發展醫院的軟實力

上禮拜二(8/16)臺安醫院黃暉庭院長到嘉義基督教醫院做全院演講，講題是「醫院的軟實力」，我在聽完黃院長的專講之後，有很多的收穫，且對他的經營理念與成果深感敬佩。

臺安醫院位於台北都會區，周圍有八家醫學中心以及大型的區域醫院，競爭非常激烈，必須走出一條自己的路，才能突圍。健保開辦後各家醫院積極擴張病床，購置先進的儀器設備，但20年前臺安醫院面臨無法負擔先進的儀器以及招攬優秀醫護人員的窘境。黃院長16年前接任院長後，苦思臺安醫院的生存之道，發現醫院在1960年代就開始推動預防保健，譬如戒煙班、減重班、糖尿控制班等，並做得有聲有色。那時候幾乎沒有其他醫院在做這些預防保健及健康促進，但他認為這是臺安醫院唯一保留下來的重要基礎。

另外一方面黃院長看到了美國的Johns Hopkins、Mayo Clinic等知名醫院在病人的照護上，不只強調專業能力，同時更重視病人的安全與照護品質。因此他就帶領臺安醫院陸續推展重大專案，如國際醫院評鑑(JCI)、持續品質改善手法(QCC)、平衡計分卡(BSC)、健康促進醫院(HPH)、企業社會責任、策略變革、商業智慧分析工具(BI)、國際醫療、和護理磁吸醫院(Magnet Hospital)認證等，據此發展策略並落實去執行每個專案，獲得實質的成果，逐漸培養與發展醫院的軟實力，走出一條很獨特且成功的道路。

黃院長很重視空間美學，積極營造富有質感的療癒環境，在診間、候診區、病房、健檢中心、員工餐廳等區域，都透過設計師競圖導入舒適高雅的環境改造。除此之外，臺安醫院在國際醫療方面原本就有很好的基礎，是許多外商公司在台灣的指定健檢和就醫場所，黃院長更以獨特的思維，以「東進」往大洋洲與帛琉簽署《醫療合作協議書》。

臺安醫院在健康促進方面一直是國內的標竿，安息日會有濃厚且悠久的健康信念，在加州的Loma Linda大學所在的安息日會村，被公認為世界三大長壽村之一。我相信很多同仁聽過臺安醫院在魚池鄉三育基督學院舉辦的「新起點生活型態課程」(NEWSTART Lifestyle Program)，就是安息日會的保健模式，包括Nutrition（均衡營養）、Exercise（持久運動）、Water（充足飲水）、Sunlight（適度陽光）、Temperance（節制生活）、Air（清新空氣）、Rest（身心休息）、Trust（心靈依靠）八個健康原則組成。

在演講中黃院長也提到基督教安息日會機構所共同遵循的「SHARE」服務品質內涵：包含Sense、Help、Acknowledge、Respect、Explain。

Sense是指在對方開口詢問前，我們就能感知他的需要

Help是指給予對方及時且合適的協助

Acknowledge是指能夠體會到對方的感覺

Respect是指表達對對方的尊重與禮貌

Explain是指充分的溝通與說明

我覺得這些內涵是人際互動非常棒的原則與方法，無論是主管對同仁，同仁之間，以及同仁對服務對象，都可以適用。

黃院長的分享和臺安醫院的經營帶給我的啟發是，機構領導人要有清楚的經營方向和實踐的毅力，以機構原本的優點為基礎，透過導入重要的策略專案，持續加以落實，成為機構運作與文化的一環，才能不斷提升強化機構的體質、服務品質、和競爭力。

「但要凡事察驗；善美的要持守。」(帖撒羅尼迦前書5:21)

2022.08.22