這一、兩個禮拜來國內因為兒童感染Omicron病毒不幸死亡的案例，後續引發兩起新聞和媒體危機事件，受到社會大眾廣泛的關切與討論，包括藝人郭彥均在臉書貼出「很多小孩都走了」對話圖檔，以及恩恩爸爸申請調閱1922通聯錄音檔，這兩個事件的媒體效應都帶給當事人和主管機關相當大的輿論壓力。我不是要討論事件的內容，而是想藉此談談我們可以從中更了解訊息傳遞的效應，以及思考如何處理媒體危機事件。
社群媒體是現在社會的一大特色，讓每個人都有表達意見和分享訊息的機會，但是也因為傳遞方式過於方便，有時若不注意就容易引起意想不到的結果，因為個人的意見或訊息在別人的轉發、解讀或主流大眾媒體的引用報導之下，可能會脫離原來的本意，演變成尖銳的政治、社會或法律議題。
社群媒體的貼文通常都很簡短，很難將一件事或自己的完整意思講清楚，有一定程度被引申、誤解或扭曲的可能性。因此若有想法或訊息要在社群媒體分享，內容表達愈清楚完整愈好，若是轉發別人的訊息，最好是有明確來源根據，或是經過查證確認後，才加以轉發。
愈是知名的公眾人物或是具有機構代表性的人，愈要謹慎自己貼出的訊息內容，因為粉絲/朋友愈多，社會注目度高，訊息更容易被轉發或引用，而成為大眾注目的焦點。這是身為知名人物的好處，也是他們的責任與負擔。
公眾人物和機構在對外傳遞訊息或回應問題，務必根據完整正確的資訊，考慮周到且定調後，再對外表達，以免做出不適宜的回應或評論。經常在重大的媒體危機事件中，當事人只顧著處理眼前的問題，忘了訊息傳遞的適當性或應對媒體；而媒體的反應與輿論常常是決定事件處理成敗的關鍵。問題依法和正確得到處理有時不是民眾最關切的結果，反而是處理的過程中給當事人和民眾的感受與觀感。
在危機事件中，公眾人物和機構所傳遞的訊息必須兼具精簡扼要及包容性，內容絕對不能有不實的成分或者前後不一，最好能用簡單3-4個重點去陳述，但是也不能把事情講死和太過絕對化，而且陳述時要保持溫度與關懷，也就是既能就事論事，表達立場，又能讓人覺得古道熱腸。
還有一點非常重要的是，機構或團隊在面對危機時，所傳遞的訊息一定要一致，千萬不要有內部不同人給外部不同的說法和回應，這會讓問題更加複雜化，大幅提高危機處理的難度。因此在面對危機事件時，從一開始就要盡快整合內部的意見與共識，設立對外訊息傳遞的窗口(如機構發言人)，讓每一次的訊息傳遞，都能有效回應問題，讓危機逐漸收斂。
願神賞賜夠用的智慧給我們，讓我們知道如何善用社群媒體達到訊息傳遞的果效；同時也知道在面對可能的危機中做出合適的回應與處理。
「我常常為你們感謝我的上帝，因為他藉著基督耶穌賜恩典給你們，使你們在基督裡樣樣富足，具備充分的知識和口才。」(哥林多前書1:4-5)
2022.06.06
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