衝突處理之道

這兩天參加了《台灣領袖高峰會》花蓮場，這是由美國芝加哥柳溪教會(Willow Creek Community Church)於1995年創立的全球領袖高峰會，至2012年，此活動在96個國家透過衛星電視或影片播放的方式在世界各地舉辦。台灣場次是由柳溪協會授權標竿基金會在台灣以影片播放的方式舉辦，2012年《台灣領袖高峰會》從去年底開始共在台北、新竹、台中、高雄、花蓮舉辦五場。

這次的會議中有一場演講題目是「讓對方說YES：衝突談判」(Getting to Yes: Negotiating Conflict )，講員是William Ury，他是哈佛談判計畫的主持人，有豐富的企業界與國際關係的調停、協商談判與衝突處理的經驗。他也是一本談判協商的暢銷書” Getting to Yes: Negotiating Agreement without Giving In ”的共同作者。

在演講中Ury強調，協商談判的目的不在消除衝突，事實上差異、衝突的存在是難免的，甚至有時候是有益的，我們不需要硬將差異與衝突去除，而是以建設性的方式去處理衝突。他提到幾個建設性處理衝突的原則：

1.走到陽台舒緩一下，或換個環境調整自己的思緒，給自己更廣的視野，不一定要急著回應。
2.將人與問題(差異與衝突)分開，對人採取溫和的態度，對事情採取堅定的態度
3.專注於雙方的利益與需求，而非立場，立場只是表象，而且只會造成對立；重要的是找到可以滿足雙方需求的方式，達成雙贏。
4.用創意提出可能的解決方案，去滿足雙方的利益。
5.找到及透過客觀的評量標準與設立公平的程序或機制來幫助協商的進行，比較容易達成共識。

最後，他以美國總統林肯的例子做總結。林肯總統非常憂心南北戰爭對美國的撕裂與破壞，因此曾經在一次對北方陣營的演講中呼籲北方民眾將南方人民視為朋友，因而引來一位支持者的抗議，這位抗議者說：「總統先生您不應該試圖與南方做朋友，您的職責是帶領我們去消滅敵人。」林肯回答：「當我們成為南方的朋友時，我們不就消滅了敵人嗎？」這種高超的遠見與心胸讓人印象深刻，也相當感動。衝突處理最高的境界，就是化敵為友。

幾年前我稍微瀏覽過” Getting to Yes: Negotiating Agreement without Giving In ”這本書，書中作者很強調透過客觀的標準，幫助雙方達成符合兩方利益的共識與協議。這本書主要在告訴讀者走出用立場做為談判基礎的方式，改用以原則及道理來進行協商。立場談判通常有兩種極端的態度，要不是太軟弱，就是太強硬，用這種方式達成的結論通常是造成一方輸、另一方贏的零和局面。原則性的協商則在平等、和諧關係的基礎上，設定雙方都認同的原則，再根據客觀標準尋求共識方案及兼顧雙方利益的結果。作者用一張表格將其中的差別與重點表達出來。謹節錄與大家分享：