從小事展現工作品質

每年的五月和十一月是嘉基大社區單位的「董事會月」，因為我們的社區多元事工是由戴德森醫療財團法人所屬機構(包括嘉基)、雙福社福基金會(包括晨光中心)和保康社福基金會(包括保康長照中心)共同協力執行，而五月和十一月剛好三個法人都會召開董事會，其中都有社區事工的報告，因此各單位要準備及繳交的資料特別多。

很感謝各單位同仁、主管提供事工報告的資料，以及行政同仁彙整眾多資料，再給我確認後，提交三個董事會，編印成手冊或在董事會中簡報。在這過程中由於時間相當緊湊，為使資料詳盡和清楚，以便向董事會做正確說明，我可能會多次請同仁釐清問題或請大家修正內容，請大家包容見諒。

我聽過一種關於工作品質最簡單的定義是「讓你的顧客滿意」，如果我的工作產出讓顧客愈滿意，我的工作品質就愈好。通常我們比較會將這個概念運用在外部顧客如我們服務的病人或個案上，但也可以運用在內部顧客上。

在機構內或職場中，我的內部顧客就是我的工作流程的下一位。例如在董事會報告的準備工作上，流程順序是：各單位同仁/主管準備資料→行政同仁彙整資料→副院長確認資料→董事會瀏覽資料。因此，董事會是副院長的顧客，副院長是行政同仁的顧客，行政同仁是各單位的顧客。各流程的工作者若提供的資料讓顧客滿意，就是很棒的工作品質。

如果要提升這件事的品質，我認為兩方面要一起努力，首先是顧客必須將對資料的期待/需求和提供時間點表明清楚，再來是各階段的工作者要了解並依照顧客的需求和時效性準備及提供資料。如果每工作階段所提供的資料都能讓顧客直接使用，不需再做任何調整或修改，我覺得就是最好的工作品質。

因此我有責任清楚了解董事會希望聽取業務報告的重點面向，並設計報告的架構與格式，明確轉達給各單位同仁/主管知道。各單位則依此格式準備，依時提供正確資料給行政同仁彙整，再讓我確認並準時繳交給董事會。每個段落如果都將品質做到最好，也就達到精實的效率，不需要來來回回釐清或修改資料。

讓內部顧客滿意其實也是一種體貼和愛的表現，我想我們每個人都希望前一個工作流程的同事能將工作做好做滿，然後完整地交給我們。同樣地，我們也應要求自己將份內工作做好，交給下一位同仁(顧客)。

準備資料有時是繁瑣、辛苦的工作，但也是相當重要的工作，藉此留下正確紀錄，呈現工作成果並回顧檢討工作進展。在最小的工作上，愈能夠顯示出我們的工作品質，哪怕只是減少一個錯字，不將頁碼漏掉，使圖表清晰易讀，把字體調整一致，正確使用注音符號，都可清楚看出我們對工作的用心與敬業。我們可以用這些細微的工作來操練自己，相信我們的心志與境界也一定會被不斷提升。

「你們要別人怎樣待你們，你們也要怎樣待他們。」(路加福音6:31)

「一個人在小事上靠得住，在大事上也靠得住；一個人在小事上不誠實，在大事上也不誠實。」(路加福音16:10)

2022.11.21

分享成果，激勵成長

兩個禮拜來我參加了兩場很有意思的活動，與大家分享。

首先是嘉基醫療部舉辦的2022年特色醫療中心成果發表會，這是陳煒副院長接任醫療副院長之後，繼去年舉辦的醫療科成果發表會，以特色醫療為主題的成果發表與學習活動。

這次參與發表的特色醫療中心有安寧緩和療護中心、自殺暨藥酒癮防治中心、醫學美容中心、減重中心、乳房醫學中心、神經放射介入性中心、骨鬆中心、頭痛中心。每個中心的主任醫師都在很短的時間內，精簡扼要地呈現各中心的使命、努力與成果。我看到嘉基醫療團隊如此用心積極地發展及精益求精，以及提供病人更高品質的診療照護，不僅敬佩，對嘉基的醫療更加充滿信賴與希望。

第二個是由長照服務發展中心嘉義縣長照組舉辦的「長照嘉年華」活動，這是縣長照組的年度大事和美好傳統，今年在民雄松田崗舉行，有超過一百多位第一線照服員同仁盛大參與。

去年的長照嘉年華活動我剛好有其他的事情而錯過，但風聞內容活動非常精彩，與會同仁都非常盡興熱情。這次我有幸參與下午半天的活動，果然名不虛傳，看到這麼多長照團隊夥伴在禮拜六齊聚一堂，有同仁遠從阿里山和東石、布袋過來參加，從歡樂的活動中一起分享、學習和彼此激勵，實在讓人熱血沸騰！

長照嘉年華的活動很豐富，光光一個下午，我們就有手作繪製羊妹妹鑰匙圈、尋寶及照顧題目徵答競賽，以及照顧經驗分享/成果發表，充分展現團隊精神與對工作的敬業態度。

其中讓我印象很深刻的是五位同仁發表實際案例的照顧心得與成果，每一位都很用心地準備，不僅有精美的簡報看板，還帶著許多的照顧小工具和成果作品。例如吳美秀同仁帶著一份厚厚用日曆紙背面寫著滿滿的照顧記錄與心得，堪稱是一份最有誠意與溫暖的照顧病歷；許嘉瑋同工鼓勵年老個案用毛筆抄寫信仰小品文章，陪伴個案走出喪偶的悲傷，我們看到個案認真寫滿一大疊方格宣紙的「作業」，每個字都在述說與抒發他對妻子的懷念，同時接受從天而來的安慰與鼓勵，字字也在療癒我們的心。

在長照嘉年華的最後播放《長照職人誌》之照服員篇短片，很高興長照服務發展中心的何西利照服員受衛福部挑選，作為介紹國內長照各種專業人員的系列影片《長照職人誌》，照服員影片的主角，透過她的見證，讓全國觀眾認識照服員工作的內涵與意義，也讓我們感到與有榮焉，將嘉基的照顧品質與愛心分享給全國民眾。

參加這兩場活動之後，我內心也期待和構想在明年適當的月份或節日，舉辦社區服務團隊或專業同仁的全院性成果分享發表會，彼此觀摩、學習和激勵。

「你們的光也當這樣照在人前，叫他們看見你們的好行為，便將榮耀歸給你們在天上的父。」(馬太福音5:16)

2022.11.14

記「社區共生」國際研討會

10月28日舉辦的「社區共生」線上國際研討會是由嘉義基督教醫院社區服務部和銀享全球合辦。感謝銀享全球蔡昕伶執行長和團隊的協助與促成社區共生研討會，邀請日本富山型日照的開創者惣万佳代子理事長、英國國民保健署(NHS)高齡暨整合人本服務國家臨床主任Dr. Andrian Hayter、嘉基長照發展中心主任林月娥社工師和醫療與長照整合中心主任翁成傑醫師發表專題演講。

惣万佳代子理事長像是一位親切的阿姨，用和朋友聊天的方式生動地分享「日本共生型服務的起點：富山型日照的開創」，讓人深受感動與啟發。說真的，我從來沒有想過日間照顧機構可以是讓失智的阿嬤、失能的阿公、身心障礙人士和發展遲緩兒童白天共同生活的園地，他們雖然都需要某種程度的照顧，但是他們也可以彼此互動、滿足、增進喜樂與幸福感。

一個社區本來就是由各種年齡與需求的人所組成，自然地融合一起生活，可是政府的福利政策卻是依照族群去劃分，因此到了照顧設計時，便將不同的族群分開照顧，並安置到不同的機構中。惣万護理師在富山縣開辦第一間日照中心時，就主張應該打破這樣的切割，將社區中的被照顧者融合在一起。經過十多年鍥而不捨的努力與倡議，終於讓日本政府接納他們的照顧模式，形成「富山型日照」，他們也開辦推廣課程，培訓有心實施富山型日照的經營者和照顧人員。

我印象很深的是惣万女士說其實個案有七、八成的照顧需要是相同的，在一起生活被照顧是沒有問題的，而且當他們共處生活時，卻可以比傳統的方式更為豐富有趣，創造更多的可能性。

在「跨越藩籬的共生型日照機構-淺談太保日照的全齡照顧體驗」的演講中，林月娥主任提到太保日照中心一開始在接洽設置場地時，並不受社區長者歡迎，了解到社區長輩對日照有許多刻板印象。因此太保日照透過與隔壁國小的融合—拆除圍牆、開闢高年級農學園、老幼共學與分享生活智慧，以及帶日照長輩走入社區串門子，連結與社區民眾的感情，逐漸打造出一個跨越年齡與隔牆，與當地社區融合的日照。

太保日照如此的用心讓我聯想到日本的葵照顧日照中心，這間受到許多矚目的日照機構也是設法讓長者可以繼續做自己喜歡做的事，並積極打破與社區的隔閡，融入社區，讓整個社區成為照顧的一環。我相信這些社區共生經營的理念已成為照顧發展的趨勢，繼續改造照顧更加人性化、自然、永續和令人感動！

Dr. Andrian Hayter在其「英國國民健保署NHS十年大計-邁向安老的社區整合服務」演講中，介紹英國NHS思考如何在高齡社會改造規劃出一套新的醫療服務遞送模式，去提供切適的醫療照護支持年長者的需求。這是包括台灣在內每一個高齡化國家都需要努力的課題。

其中他提到區域整合醫療照護機制和團隊設計、在家住院、虛擬病房等方式都很有遠見，讓我們看到發展方向是朝運用資通訊科技，如遠距診療、行動量測儀器和資訊管理平台，支持年長者病人能在家得到妥善療護、盡量減少往返醫院的折磨。據我所知，台灣在宅醫療協會理事長余尚儒醫師已在台東都蘭進行在家住院的實驗計畫，期待台灣能開創出人性化、有效率的高齡社區醫療照護模式。

翁成傑醫師以多年帶領團隊投入社區和居家醫療的經驗，發表「醫療與長照協作-嘉基經驗分享」，我認為翁醫師分享的目標和Dr. Andrian Hayter所提的一致，都是希望營造一個良好的社區支持環境，幫助年長病人獲得妥適的療護，維護其生活品質。翁醫師在演講中用一個家庭案例，說明長照團隊與醫療團隊之間協力的重要性。翁醫師也點出在現行的長照2.0派案制度下，常常導致個案分別由不同體系的長照和醫療團隊所照顧，難以達到以個案為中心的全人整合照顧。關於這點，我們應該學習惣万佳代子理事長的精神，不斷的倡議、爭取和突破。

兩場線上國際研討會讓我有很多收穫，感謝多位同仁的用心籌備，付出許多心力，也都獲得熱回響，超出我們的預期。事實上線上國際研討會比實體研討會容易舉辦，我們可以持續透過這樣的管道，與國際學界與實務界有更多的交流。

「但要凡事察驗，善美的要持守。」(帖撒羅尼迦前書5:21)

2022.11.07

記「長者友善暨健康促進」國際研討會

10月22日和10月28日嘉義基督教醫院舉辦了兩場線上國際研討會，研討會主題分別是「長者友善暨健康促進」以及「社區共生」。滿心感謝社區健康部和社區服務部主管和同仁的辛勞，用心籌辦這兩場國際研討會，將國際上的醫療照顧研究成果、政策與實務引介到國內，同時以國內專家與嘉基在社區醫療與照護的努力經驗，分享在地的成果，相當有意義，收獲也非常豐富。

參加兩場研討會之後，我有很多的收穫和感想，這篇短文先就高齡友善與連續性照顧國際研討會的重點內容與大家分享。

在「高齡友善與連續性照顧」國際研討會中，加拿大McGill大學醫學院教授、卓越長壽研究中心主任Dr. Olivier Beauchet，分享他們多年來探討藝術治療/活動對年長病人與社區年長健康與生活品質的影響的研究成果，明確地指出，藝術活動確實對年長者的健康與生活幸福有明顯的實質助益。

讓我印象特別深刻的是，Beauchet醫師提到，我們常常認為照顧工作就是醫護照顧人員對個案的專業技術服務，如診療、給藥、清洗、翻身、拍痰、復健、衛教等，這些工作當然很重要，但另外有一個領域較常被忽略，但同等重要的照顧是人文類的活動，如音樂、視覺藝術、文學、創作、藝文欣賞等。聽覺和視覺的感知對年長者更直接和長久，在演講中我們看到一位罹患失智症的資深芭蕾舞者，平常已經不太能活動，必須坐在輪椅上，但一聽到天鵝湖的樂音，上半身馬上柔軟自然地做出優雅的舞蹈動作。《熱情洋溢》這本書提到舉世聞名的大提琴家卡爾薩斯90多歲時，身體已經不很靈活，可是當他一拉起大提琴，突然生龍活虎起來，變成年輕的卡爾薩斯，非常奇妙。

值得高興的是我們的長照機構也運用了不少藝術活動，像慈愛坊失智關懷據點就會帶長輩們一起藝術創作，我看過他們花好幾個禮拜共同完成的貓頭鷹紙捲畫，讓人非常驚豔！拾智園失智日照中心有一位阿公剛來時悶悶不樂，不太能適應，後來同仁知道他以前是電影院宣傳看板的繪畫師，因此試著拿一張智慧手術大樓的照片鼓勵他臨摹，沒多久他就畫出栩栩如生的智慧手術大樓，於是他愈畫愈起勁，一幅又一幅的美景畫陸續產生，也幫助他漸漸適應在拾智園的參與。我們應該可以在我們的場域進行相關的實證研究，與加拿大和國際的研究互相對照。

澳洲格里菲斯大學的講師Justin Wall在研討會中分享一個較少被注意的題目，探討氣候變遷對長者的影響。極端氣候對弱勢者的衝擊更大，尤其年長者身體適應環境的能力比較弱，因此在氣候變遷下，年長者所面臨的健康或生命風險也較高。這篇演講打開了新的關注點，提醒我們重視長者所處的環境變化，納入去營造良好照顧與生活環境。

周明岳主任在演講中分享高雄榮總在高齡友善的努力與成果，高榮急診室對年長病人的友善措施與投入讓人非常佩服，他們也透過研究，得到實證的成果，值得我們學習。周主任用「老年人生活功能變化趨勢圖」，說明對於各種功能狀況與需求的長者，我們應該採取的醫療照護策略，相當有啟發性。

國健署前署長王英偉醫師的演講內容很豐富，提供很完整的連續性照顧的學理架構。當他提到「以社區資產為基礎的取向」(Asset-based approach)時，我內心一直說「阿們」，社會學和社工界已經注意到我們所服務的社區和個案其實有相當程度的內在資產或能力存在，我們要善用這些能力，並加以擴大，而不是讓個案或社區完全依賴外來的資源或照顧者，這樣才能永續。我以前接觸過「正向偏差」(Positive Deviation)的學說和方法，同樣是主張與其移植外來的改善模式，更有效的是去發掘和運用潛藏於社區角落中為人所忽略，卻能夠帶來正面健康結果的在地智慧和解方。

這場研討會中嘉基的講者是黃秀珍主任和翁成杰主任。秀珍主任的演講將嘉基的「社區健康與照顧生態系」和各項照顧服務生動地呈現出來；翁醫師則深入地介紹嘉基醫療與長照之間的串聯。他們兩位都是願意親身投入到第一線社區醫療照顧的醫師，由他們講述格外有說服力和感動力！

會後東華大學陳筱華教授告訴我：「研討會不但內容精彩，流程也很順暢。」這是她兩年來參加過唯一沒有中斷的線上研討會，讓她很佩服幕後的執行團隊。讓我們為籌辦團隊拍拍手，並感謝上帝的帶領！

「我為你們禱告的是：你們的愛心會不斷地跟真知識和判斷力一齊增進，使你們能夠選擇那最好的。」(腓立比書1:9-10)

2022.10.31