運用平衡計分卡建構成功循環

保康基金會在2022年決定導入平衡計分卡(Balanced Scorecard, BSC)的策略管理工具和目標管理方法，從去年起陸續舉辦了幾場課程與工作坊，由主管討論出基金會的策略地圖、重要策略議題和短中長期方針(目標)，經董事會修正通過。目前各單位正在此基礎上，運用BSC的架構規劃2024年度業務計畫。

很感謝吳小萍特助的帶領以及每一位主管和同工的參與和投入，讓我們逐步運用共同的策略規劃工具，作為各單位、部門、整個基金會根據宗旨與願景，集思廣益並擬訂短中長期發展目標與工作計畫。之後我們可以持續進行PDCA的改善精進循環，帶動業務的進步與成長。剛開始運用BSC難免有摸索期，但相信會愈來愈熟練，未來也希望能在嘉基的社區部門共同採用。

平衡計分卡的核心理念是，傳統評估組織的表現大多用財務指標，但財務指標所衡量的是過去已經發生且近期的表現，較少讓組織成員較前瞻性地看到中長期和未來的需要。為了提供組織完整的經營方向，建構經營導航儀表板，以掌握內部與外務、短期與長期、過去與未來的關鍵經營指標，平衡計分卡著重在四個主要構面：

財務構面(短期與內部指標)：包括重要的財務指標，如收入、支出、結餘、利潤率、以及研發創新經費等。這些指標反映了組織的財務健全狀況。

顧客構面(短中期與外部指標)：關注組織如何滿足客戶需求並提供價值。透過測量客戶滿意度、忠誠度和市佔率等指標，以了解組織在市場中的地位。

內部流程構面(短中期與內部指標)：評估組織內部的運營流程和效率。通過優化內部流程，可以提高生產力和質量，進而影響財務和客戶層面的表現。

學習成長構面(中長期與內部指標)：關注組織如何培養員工的能力和知識，以應對未來的挑戰。透過持續學習和創新，營造正面的組織文化，並有能力適應變化的環境。

平衡計分卡的優點在於它提供了一個全面的視角，幫助組織連貫從制定策略、執行計畫、監測進展並做出檢討修正(PDCA)，並使組織的目標與部門、單位及員工個人的目標相串連。它不僅專注於短期財務目標，還考慮了長期價值的實踐和持續改進，同時關注組織內部與外部的需求，藉此組織可以實現整體績效的平衡和增長。

BSC不僅被企業組織廣泛運用，也經常運用在醫療機構和非營利組織。嘉基與保康基金會的董事李佳玲教授在政大商學院開授BSC，姚維仁董事長/院長也對BSC有鑽研，曾提供我國內醫院界BSC成果發表的簡報檔案。

今年3月院長帶領幾位主管前往美國醫界數一數二的梅約診所標竿學習，我在《向梅約學管理:世界頂尖醫學中心的三贏哲學》這本書中看到梅約診所(Mayo Clinic)的成功循環。梅約的整個運作循環都是以「病人需求為優先」作為中心出發點，並且環繞其經營策略來進行。首先，梅約藉由卓越的領導與人才發展政策，成功地使其員工與價值觀與機構的基本信念融合，吸引到優秀、高素質的專業人才，並在機構中充分發揮，不斷進步成長，因此為梅約塑造獨特的追求卓越的組織文化。在此組織文化下，梅約透過科學的營運流程規劃、組織創新、軟硬體品質的建構以及積極的臨床研究，不斷提升其臨床照護品質與效率。藉由卓越流程運作所產生的高品質服務，梅約真正讓病人的需要迅速獲得滿足，甚至超越病人的期待，因此創造出梅約的忠誠與感動顧客，以及穩固的市場與遠近馳名的品牌。在極具競爭力的實務服務與品牌條件下，梅約能夠有非常亮眼的收入與健全的財務就一點都不讓人感到意外。最後，機構財務的健全提供了足夠的發展資源和良好的工作環境，帶動員工的素質與成長，以及員工在梅約服務的成就感與滿足感，進而促進另一階段的成功循環。

這樣的循環架構相當符合平衡計分卡的四個構面，其實在許多卓越的健康照護機構中都可以看到。梅約的實例，再次給我們一個生動的映證。只要我們能掌握BSC的精神，落實執行，也一定能助益保康與嘉基社區部門的事工。

「把所籌畫的事交託上主，你就能夠成功。」(箴言16:3)

2023.09.05

嘉基65周年院慶—用光照耀、用鹽療癒

今年四月是嘉義基督教醫院65周年院慶月，醫院在4月7日舉辦「嘉基65—我是光鹽」院慶系列活動起跑記者會。會中特別邀請嘉基創院院長戴德森醫師的孫女戴愷如小姐、宣教護理師柯白蕊女士(Barbara Kriel)與多位資深退休員工一起參加見證。

今年院慶活動主題是「我是光鹽」，藉此期勉嘉基人如同「光」、「鹽」，照耀四周帶來盼望並調和療癒社會，得以為病人、社區、城市齊傳遞正向的影響力。65年來嘉基秉持提供優質醫療照護服務的使命，以行動繼續傳承遠從美國來嘉的宣教前輩們「為主服務、作光作鹽」的責任感，在迎接65周年慶時，期盼所有嘉基人常保「作光作鹽」的職志，並時刻保持謙卑，莫忘前輩開創醫療傳道的初衷。

嘉義市黃敏惠市長在記者會致詞指出，嘉基以醫療深耕在地超過一甲子，提供在地民眾優質醫療，嘉基如今的茁壯，更讓人緬懷戴德森醫師在嘉義最需要時候創辦嘉基，並從事多年的人道醫療奉獻，留下「做光做鹽」的信仰精神，支持嘉基繼續前瞻未來。她表示市府會與嘉基一起努力，深切期待與祝福嘉基往醫學中心邁進，帶給雲嘉民眾更高品質的醫療照護。

戴德森醫師孫女戴愷如表示，在美國的家人都相當羨慕她去年和今年都能夠來到嘉基參加院慶活動，感謝嘉基持續爺爺的醫療服務與精神，讓她相當感動。她說戴醫師過世時她還很小，因此對爺爺沒太多印象，但奶奶(戴師母)告訴她許多有關戴醫師的事。她記得在戴師母的口中，戴醫師是一位很尊重別人的人，他也體認到世上有許多的不平等，希望自己能盡一份心力去改善；此外，戴醫師也強調要去欣賞與包容多元性，與不同文化與背景的人一起共事，而且要重視團隊，因為一個人無法做甚麼事，所有的成就都是團隊的成果。我覺得這些，是戴醫師留給我們非常寶貴的信念與價值。

宣教護理師柯白蕊說，她在23歲時來到嘉基，在台灣服務2年半，從來沒想過嘉基會成為今日的規模，不僅帶來醫療技術，也祝福了整個嘉義地區。對同校16位來到嘉義宣教的護理學姐妹來說，當時最大的喜樂是看到小兒麻痺孩童臉上的笑容與得著照護，這些經歷也為她們帶來生命的改變與盼望，對人生有著相當重要的意義。

今年嘉基院慶系列活動特別規劃「3/28-4/6美國尋根之旅」、「4/17-28重返1960~戴德森走訪二通」、「4/11-15單車環半島~跨越23.5度的愛」、「4/21二手愛心義賣會」、「4/22美好社區無菸環境活動」、「骨科國際研討會」、「4/22社福創意成果展/園遊會」、「護理科學與人文國際研討會/敘事醫學專刊發表會」、「5/28木樓合唱團《極致當代·金色之日》嘉基公益藝文場」、「國際精準健康大數據暨第四屆健康大數據研討會」等學術與人文活動，都是期待員工回顧創院院長戴德森醫師當年用愛推展醫療傳道和服務。歡迎同仁與各界踴躍參加！

最後我轉述柯白蕊宣教護理師在記者會中勉勵嘉基同仁的一段經文：

「但願使人有盼望的上帝，因信將諸般的喜樂、平安充滿你們的心，使你們藉着聖靈的能力大有盼望！」(羅馬書15:13)

2023.04.17

設定目標、鍥而不捨

上禮拜二嘉基邀請到高雄長庚醫院名譽院長陳肇隆醫師做全院專題演講【活體肝移植：多元整合成就卓越】，讓我對陳院長與高長肝臟移植團隊的成就印象深刻，且由衷的敬佩。

在陳肇隆院長的領導下，加上多年來長期不停地突破和精進，高雄長庚成為國際最頂尖的肝臟移植機構，特別是在活體肝臟移植的存活率世界第一，不斷締造台灣在國際醫療上令人驚嘆的紀錄，造福3000多位病人與他們的家庭。

台灣第一個肝臟移植案例是陳肇隆院長1984年在基隆長庚完成的，將近40年來，他與醫療團隊專注在此醫療領域耕耘。陳院長經常勉勵後進：「在醫療生涯，只要設定目標聚焦，然後鍥而不捨，能把一個目標做好，那就夠了。」他認為這個原則也適用於其他行業。

我聽完陳院長的演講，發現高雄長庚肝臟移植團隊的成功之道，的確就是「專注目標，鍥而不捨」。從演講中可以清楚感受到陳院長對受肝者病人與捐肝者生命的看重，協助病人獲得最大新生的機會成為他們終極且一貫的目標。更具體地說，他們用肝臟移植案例的存活率作為衡量此目標達成度的關鍵指標，團隊不斷追蹤自己團隊肝臟移植案例的存活率，並且與國內各移植團隊的數值以及其他國際頂尖移植機構的病人存活率進行比較，藉此檢討團隊的成效，所做的一切努力，都是提升移植病人的存活率。

有了明確的目標之後，接著就是要在過程中鍥而不捨，一直改善精進。也由於很清楚知道目標是甚麼和如何客觀衡量，因此有準確的結果做為改善的依據。高雄長庚肝臟移植團隊為了提升活體捐肝者的安全，發明出微量出血的肝臟摘除方法。同時為了減少受肝者術後出血的併發症，堅持採用最傳統與辛苦的打結縫合法；在最關鍵的膽道重建方面，率先發展顯微手術以降低合併症；並且首創冷凍保存血管，以供重建病人下腔靜脈。此外，為了讓更多肝癌病人符合健保換肝手術的條件，團隊提出全球首創的「降期治療」，先盡力透過栓塞、燒灼、放療等處置讓病人的肝腫瘤縮小到可以進行換肝移植的程度，挽救了許多原本無法接受換肝治療的病人。

每位肝臟移植病人的情況不見得都一樣，團隊必須考量病人的特殊性，完整規劃手術與治療計畫，以最謹慎的態度執行，不放過任何一個細節，才能確保每位病人的生命與復原。

我認為雖然陳院長分享的主題是先進的醫療項目，但對於各種任務都相當有啟發。每一種任務和工作，都需要設定明確的目標，找出最能夠呈現目標成果的客觀衡量指標，做為工作執行的指南針，這即是所謂的關鍵成果指標(KPI, Key performance indicator)，例如病人存活率就是肝臟移植的KPI。KPI越是能夠清楚反應我們工作最終目標的達成情形、我們服務對象最重視的結果、以及我們工作直接的成績越好。特別是團隊工作一定要有KPI，才能夠幫助團隊成員聚焦和凝聚大家共同努力。

有了清楚的工作KPI之後，便要收集相關的衡量資料，謙卑面對與誠實定期檢討KPI，找出現況與理想目標之間差距的原因，並盡全力去調整與改進，如此反覆不停，追求突破與卓越。

「凡我所行的，都是為福音的緣故，為要與人同得這福音的好處。…所以，我奔跑不像無定向的；我鬥拳不像打空氣的。」(哥林多前書9:23&26)

2023.03.27

從半導體產業反思非營利組織的經營

最近我在Youtube看到聯華電子前董事長曹興誠先生的專訪影片，內容有關台灣半導體早期發展的過程。他提到台灣第一批工程師去美國學積體電路(IC)技術，回國開始蓋實驗工廠生產IC，經過4年發現不僅做得起來，而且最重要的是能夠賺錢，這就是後來台灣半導體產業發展的關鍵。曹先生說：「任何技術那怕是多在地(或不起眼)，只要能賺錢就能進步；如果說是技術不管多好，不能賺錢就會被淘汰。」

另一個讓台灣半導體產業成功的因素在於他建議將IC晶片設計、製造與封裝三個主要程序分開由不同工廠承擔的分工模式，讓每一家廠商專注在某一個專業程序領域上做到最好，達到最高的效率，製造CP值最高的產品，提高賺錢的機率。如果一家廠商這三個重大程序都要做，資源恐怕難以兼顧，內部作業或發展會產生排擠，增加決策的複雜與錯誤的可能性。

這套分工模式成為現今半導體產業的主流，像台積電就專注於代工生產做到IC晶片製造的全球龍頭，並將所賺的錢繼續投入擴廠及研發更先進的晶片製程。同時這套模式也促成多元產業鏈的建立，有廠商專長於設計、有些專長於封裝，然後再透過各廠商之間彼此的合作和協調串起完整的產品線。

雖然曹先生談的是半導體產業，但我認為對醫療、長照與社福界同樣有幾點重要的啟發。

首先，機構賺錢或財務健全是非常重要的，非營利機構並非不能賺錢(no profit)，而是為使命、公益的目的，不以賺錢為最終目標(not-for-profit)。即使是非營利事業，若要持續發展、進步、更新硬體和設備、留住與吸引素質好的人才、和提升及創新服務品質，都需要有足夠的盈餘與經費來支撐。虧損的機構或業務長期下來一定無法持續的。

另外，賺錢與否是一條自我經營的檢視線：是否我們的策略錯誤、服務品質不好、行銷推廣不夠積極，導致業務量和收入不足？是否我們的開銷不合理或東西買得太貴、流程效率不佳，導致經營成本太高？財務狀況有助我們從中發現潛在的問題，有機會及時加以改善。

當我們認真徹底檢視財務狀況，了解真正的原因以及進行必要的改善之後，若業務仍有虧損，那我們也知道這是需要社會資源挹注的事工，我們就應該將事工經實證分析後的真正價值與明確需求清楚有效地傳遞給社會，尋求公益的贊助支持，以讓此有意義與價值的事工持續下去。

第二個重要的啟示是，相較於醫院同時做醫療、長照、社福業務的經營模式，另一個可能更理想的模式是機構事度業務分工再整合。分工讓每個機構在其專業領域上能夠專注經營與發展，由於各機構財務狀況清楚及獨立，容易掌握經營的重點和資源的妥善運用，在各自的專業領域有更好的服務品質與效率。之後再妥善將醫療、長照與社福機構的服務以病人或個案為中心加以串接，形成真正的高品質全人連續性照護。

「一個身體是由好些肢體構成的，而每一個肢體有它不同的功用。同樣，雖然我們有許多人，我們在基督裡成為一體，各自彼此聯絡，構成身體不同的部分。」(羅馬書12:4-5)

2023.03.06

資源連結、全人關懷

今年(2023年)嘉基社區團隊的主題是「資源連結、全人關懷」，盼望我們一起朝此目標努力，透過適切有效的資源連結，實踐全人關懷的目的。

嘉義基督教醫院的宗旨是「本著耶穌基督愛人如己的心，提供優質的全人關懷與醫療照護」，並且以建構「全人關懷的智慧健康照護體系」為現階段的願景。在醫院所訂的「醫療、傳道、教研、關懷」四大任務中，關懷的主要工作便是「建構社區網絡，推動健康促進」。由此可知，實踐全人關懷是嘉基體系的宗旨和願景，而健康促進與社區服務則是展現嘉基全人關懷的具體行動，可以說全人關懷就是社區團隊的存在價值與靈魂。

上禮拜二教學部邀請衛生福利部台中醫院顧問李孟智教授，在全院演講中進行【全人醫療整合照護之理念與教學】專題演說，李教授提到全人醫療照護就是「身體、心理、社會、靈性」的整合照護。

在我們耳熟能詳的〈詩篇23篇〉中，作者大衛王深刻體驗到上帝如同牧羊人保護照顧羊群一般，對他無微不至且全方位的關照：

1.上主是我的牧者；我一無缺乏(基本生活需要)。

2.他讓我躺臥在青草地上，領我到安靜的溪水邊(身心安康)。

3.他使我心靈復甦。他照著應許導我走正路(心靈療癒與價值實現)。

4.縱使走過陰森山谷，我也不怕災害；因為你與我同在，你用杖領我，用棍護我(安全與信賴)。

5.在敵人面前，你為我擺設盛筵；你待我如上賓，斟滿我的杯(尊嚴與人際社群)。

6.你的恩惠慈愛終生不離我；我要永遠住在你的殿宇中(靈性滿足)。

若將「好牧人」的圖像運用到我們的服務上，在健康促進方面，除了身體的健壯與功能之外，我們也要增進服務對象(病人、個案、社區民眾和員工)的心理、人際社會與靈性的健全。在社區服務上面，我們要致力提供個案整合的照顧與關懷，包括照顧、醫療、安全、健促、諮商、傾聽、陪伴、經濟支持、尊重、自主、社群歸屬、意義感與價值實現。

要做到上述的整合關懷照護的確不容易，不太可能靠個人或單獨的機構達成，因此我們需要連結並運用多元的相關資源，包括不同專業的人才、不同屬性的團隊和機構、不同來源的經費、以及不同地點與族群的社區。

首先，我們應結合社區團隊各單位的資源，互通有無，彼此支援，比如長照結合早療、家庭結合諮商、照顧結合醫療、社福結合福音，創造出更完整的服務貼近服務對象的需要。

再來，我們要善用院內的資源，包括不同專科/專業的醫療、治療、資訊、傳播、行政與院牧團隊，平時多聯繫、配搭與討論。

最後，我們也需爭取或尋求與外界的資源和支持，多與社區中的意見領袖與團體、教會、相關的公部門單位、企業、廠商、社福和長照機構、志工與專業團體保持互動，傳達我們的理念、願景和需求，爭取他們的認同，相信當他們認同我們時，不僅會有所回應，還會邀請更多人和團體來支持我們的事工。

嘉基社區團隊過去已經在「資源連結、全人關懷」有很好的基礎，也做過很多努力。期待今年我們繼續朝此深化與擴大，創造更美好的成果。

「弟兄姊妹們，我並不認為我已經贏得了這獎賞；我只專心一件事：就是忘記背後，全力追求前面的事。我向著目標直奔，為要得到獎賞；這獎賞就是屬天的新生命，是上帝藉著基督耶穌呼召我去領受的。」(腓立比書3:13-14)

2023.01.16

回顧我們的工作與生活成果

年底通常會安排許多方案/計畫的執行會報，主管都會提醒工作團隊除了將工作完成之外，還要在意及評估所執行事工的實質果效，是否發揮了預期的影響力，希望我們所執行的每一項業務，都能夠做明確的評估，以便了解是否有達到預期的成效。

主管們的提醒確實很重要，平常我們都很投入在工作的執行上，比較容易忽略成效或影響力的評估。有一個簡單的FABE行銷概念認為若業務或服務要能夠推動，我們必須清楚講出我們業務或服務的特色(Feature)、優點(Advantage)、實質好處(Benefit)和具體證明(Evidence)。如果我們沒有評估事工的成果和影響力，就比較難具體展現我們的FABE。

要落實做好成果評估，我們必須在擬訂業務計畫時就定好明確的預期成果以及衡量指標，並納入執行過程中，這樣當我們執行告一段落時，便同時有資料可以做成果評估。

著名的管理學者彼得．杜拉克曾經提出每一個機構或工作團隊必須思考的六大關鍵問題，其中就包括預設成果和評估實際結果。

一、我們的使命是什麼？What is our mission?

二、在此使命下，誰是我們的顧客(服務對象)？Who is our customer?

三、顧客重視什麼？有甚麼需求或問題？What does the customer value?

四、為滿足顧客的需求，我們預期的工作成果是什麼？What are our results?

五、我們要用甚麼計畫去達成預期的成果？What is our plan?

六、執行之後，我們實際的成果有多好？How good are our outcomes?

彼得．杜拉克也曾提到15、16世紀兩大最有影響力的宗教團體—加爾文教派和天主教耶穌會，其共同點是他們的神職人員如果要做某項重要工作，必須在事前寫下他所預期的後果。九個月之後，他會將實際結果和他所預期的，做一番比較。很快地，他就可以看出哪一部分做得好，以及長處在哪兒？同時，也可以看出他還需要學習什麼、哪些習慣必須改變。

這些概念和方法不僅適用於團隊計畫或任務上，也可以運用於個人的工作和生活層面。杜拉克教授年輕時在報社工作，有一位總編輯每半年會帶他們花一個週六下午和一整個星期日的時間，進行半年的工作檢討，並討論接下來的六個月要做些什麼。總編輯總是由他們表現優異的工作開始檢討。然後，討論他們曾經試著盡力做好的事。接著，再檢視何事不夠盡力。最後，他會嚴厲地指出錯誤，或未做到的事。會議的最後兩個小時，則用來計畫接下來六個月的工作應集中注意力於哪些事？應該改善哪些事情？什麼事是他們應該學習的？會議完畢後，每個成員都要在一週內交給總編輯一份自己接下來六個月的工作和學習計畫(節錄自《杜拉克看亞洲》第143-159頁。杜拉克著，鄧嘉玲譯，天下文化出版)。

在歲末年初之際，我們也可以用以下的問題回顧檢討一年來的工作和生活，並訂定明年的學習與工作計畫。

•過去這段時間，我的主要任務是什麼？

•我有哪些任務做得不錯？

•有哪些任務做得不夠好，或應該做得更好？

•有哪些任務應該做卻沒有做？

•未來的這一段時間，我的主要任務是什麼？

「把所籌畫的事交託上主，你就能夠成功。」(箴言16:3)

2022.12.12

從小事展現工作品質

每年的五月和十一月是嘉基大社區單位的「董事會月」，因為我們的社區多元事工是由戴德森醫療財團法人所屬機構(包括嘉基)、雙福社福基金會(包括晨光中心)和保康社福基金會(包括保康長照中心)共同協力執行，而五月和十一月剛好三個法人都會召開董事會，其中都有社區事工的報告，因此各單位要準備及繳交的資料特別多。

很感謝各單位同仁、主管提供事工報告的資料，以及行政同仁彙整眾多資料，再給我確認後，提交三個董事會，編印成手冊或在董事會中簡報。在這過程中由於時間相當緊湊，為使資料詳盡和清楚，以便向董事會做正確說明，我可能會多次請同仁釐清問題或請大家修正內容，請大家包容見諒。

我聽過一種關於工作品質最簡單的定義是「讓你的顧客滿意」，如果我的工作產出讓顧客愈滿意，我的工作品質就愈好。通常我們比較會將這個概念運用在外部顧客如我們服務的病人或個案上，但也可以運用在內部顧客上。

在機構內或職場中，我的內部顧客就是我的工作流程的下一位。例如在董事會報告的準備工作上，流程順序是：各單位同仁/主管準備資料→行政同仁彙整資料→副院長確認資料→董事會瀏覽資料。因此，董事會是副院長的顧客，副院長是行政同仁的顧客，行政同仁是各單位的顧客。各流程的工作者若提供的資料讓顧客滿意，就是很棒的工作品質。

如果要提升這件事的品質，我認為兩方面要一起努力，首先是顧客必須將對資料的期待/需求和提供時間點表明清楚，再來是各階段的工作者要了解並依照顧客的需求和時效性準備及提供資料。如果每工作階段所提供的資料都能讓顧客直接使用，不需再做任何調整或修改，我覺得就是最好的工作品質。

因此我有責任清楚了解董事會希望聽取業務報告的重點面向，並設計報告的架構與格式，明確轉達給各單位同仁/主管知道。各單位則依此格式準備，依時提供正確資料給行政同仁彙整，再讓我確認並準時繳交給董事會。每個段落如果都將品質做到最好，也就達到精實的效率，不需要來來回回釐清或修改資料。

讓內部顧客滿意其實也是一種體貼和愛的表現，我想我們每個人都希望前一個工作流程的同事能將工作做好做滿，然後完整地交給我們。同樣地，我們也應要求自己將份內工作做好，交給下一位同仁(顧客)。

準備資料有時是繁瑣、辛苦的工作，但也是相當重要的工作，藉此留下正確紀錄，呈現工作成果並回顧檢討工作進展。在最小的工作上，愈能夠顯示出我們的工作品質，哪怕只是減少一個錯字，不將頁碼漏掉，使圖表清晰易讀，把字體調整一致，正確使用注音符號，都可清楚看出我們對工作的用心與敬業。我們可以用這些細微的工作來操練自己，相信我們的心志與境界也一定會被不斷提升。

「你們要別人怎樣待你們，你們也要怎樣待他們。」(路加福音6:31)

「一個人在小事上靠得住，在大事上也靠得住；一個人在小事上不誠實，在大事上也不誠實。」(路加福音16:10)

2022.11.21

分享成果，激勵成長

兩個禮拜來我參加了兩場很有意思的活動，與大家分享。

首先是嘉基醫療部舉辦的2022年特色醫療中心成果發表會，這是陳煒副院長接任醫療副院長之後，繼去年舉辦的醫療科成果發表會，以特色醫療為主題的成果發表與學習活動。

這次參與發表的特色醫療中心有安寧緩和療護中心、自殺暨藥酒癮防治中心、醫學美容中心、減重中心、乳房醫學中心、神經放射介入性中心、骨鬆中心、頭痛中心。每個中心的主任醫師都在很短的時間內，精簡扼要地呈現各中心的使命、努力與成果。我看到嘉基醫療團隊如此用心積極地發展及精益求精，以及提供病人更高品質的診療照護，不僅敬佩，對嘉基的醫療更加充滿信賴與希望。

第二個是由長照服務發展中心嘉義縣長照組舉辦的「長照嘉年華」活動，這是縣長照組的年度大事和美好傳統，今年在民雄松田崗舉行，有超過一百多位第一線照服員同仁盛大參與。

去年的長照嘉年華活動我剛好有其他的事情而錯過，但風聞內容活動非常精彩，與會同仁都非常盡興熱情。這次我有幸參與下午半天的活動，果然名不虛傳，看到這麼多長照團隊夥伴在禮拜六齊聚一堂，有同仁遠從阿里山和東石、布袋過來參加，從歡樂的活動中一起分享、學習和彼此激勵，實在讓人熱血沸騰！

長照嘉年華的活動很豐富，光光一個下午，我們就有手作繪製羊妹妹鑰匙圈、尋寶及照顧題目徵答競賽，以及照顧經驗分享/成果發表，充分展現團隊精神與對工作的敬業態度。

其中讓我印象很深刻的是五位同仁發表實際案例的照顧心得與成果，每一位都很用心地準備，不僅有精美的簡報看板，還帶著許多的照顧小工具和成果作品。例如吳美秀同仁帶著一份厚厚用日曆紙背面寫著滿滿的照顧記錄與心得，堪稱是一份最有誠意與溫暖的照顧病歷；許嘉瑋同工鼓勵年老個案用毛筆抄寫信仰小品文章，陪伴個案走出喪偶的悲傷，我們看到個案認真寫滿一大疊方格宣紙的「作業」，每個字都在述說與抒發他對妻子的懷念，同時接受從天而來的安慰與鼓勵，字字也在療癒我們的心。

在長照嘉年華的最後播放《長照職人誌》之照服員篇短片，很高興長照服務發展中心的何西利照服員受衛福部挑選，作為介紹國內長照各種專業人員的系列影片《長照職人誌》，照服員影片的主角，透過她的見證，讓全國觀眾認識照服員工作的內涵與意義，也讓我們感到與有榮焉，將嘉基的照顧品質與愛心分享給全國民眾。

參加這兩場活動之後，我內心也期待和構想在明年適當的月份或節日，舉辦社區服務團隊或專業同仁的全院性成果分享發表會，彼此觀摩、學習和激勵。

「你們的光也當這樣照在人前，叫他們看見你們的好行為，便將榮耀歸給你們在天上的父。」(馬太福音5:16)

2022.11.14

為嘉基智慧手術大樓的啟用感恩

上禮拜五籌建2年8個月的嘉基智慧手術大樓完工落成，醫院舉辦啟用感恩禮拜，賴清德副總統和黃敏惠市長等多位貴賓蒞臨參加與祝賀。

記得2020年2月初我剛到嘉義基督教醫院服務時，智慧手術大樓的興建還在地基工程的階段，兩年多來雖然經歷Covid-19疫情，仍然看著大樓逐漸矗立起來，內心有滿滿的感恩與感動，這棟建築不僅有智慧，更匯集各界豐富的愛心！

智慧手術大樓的籌建獲得許多個人、企業與基金會的慷慨贊助，從數百元到數百萬元都有。每一筆捐款的背後，都是捐款人、企業與團體的無私和對嘉基的認同及嘉義醫療的期許，他們共同的期盼是嘉基智慧手術大樓可以為雲嘉帶來更好的醫療設備、人才與服務，守護民眾的生命與健康。

嘉基智慧手術大樓勸募有許多感人的故事，比如院內同仁「揪團」認捐；北榮教會主日學小朋友捐零用錢；黃敏惠市長為募款代言並慷慨解囊；金龍冠公司動員多間學校的師生，舉辦募款音樂會，傳達智慧手術大樓的意義；義雲會發起企業會員贊助籌建經費；涂美華董事長在生病療養中，仍四處奔走號召友人捐助支持，並認捐感謝牆的製作費用等等，都讓我們感念不已。

每一筆捐款都是上帝的恩典和捐款者的愛心，我們非常珍惜及努力實踐這份真摯的期許。我們在智慧手術大樓認捐感謝牆上，引用哥林多後書9:7-8經文向所有捐款者表達由衷的感謝與祝福：「因為捐得樂意的人是上帝所喜愛的。上帝能將各樣的恩惠多多地加給你們，使你們凡事常常充足，能多行各樣善事。」

智慧手術大樓興建工程期間正好經歷因為新冠疫情和俄烏戰爭所引起的建築缺工及成本上漲的衝擊，但感謝上帝的保守與預備，由於工程是在新冠疫情爆發前發包，承造協力廠商已提早準備主要的建築物料，因此在國內工程經費普遍飆升三至五成的況下，除了手術大樓僅進度稍微受到影響之外，大都能依照原先的規畫順利完成。

此棟大樓是國內首座獨棟手術專用大樓，在消防安全、病人安全、感管防疫、環保節能、溫控舒適、彈性模組空間運用、智能管理、大數據臨床資訊整合、手術情報即時展現等方面都是國內的新里程碑。

相信上帝要藉由這棟智慧手術大樓，成就祂美好的心意，帶給病人更好的醫治品質，讓病家經歷更大的盼望與平安！

「若不是耶和華建造房屋，建造的人就枉然勞力；若不是耶和華看守城池，看守的人就枉然警醒。」(詩篇127:1)

「房屋因智慧建造，又因聰明立穩。」(箴言24:3)

2022.09.26

發展醫院的軟實力

上禮拜二(8/16)臺安醫院黃暉庭院長到嘉義基督教醫院做全院演講，講題是「醫院的軟實力」，我在聽完黃院長的專講之後，有很多的收穫，且對他的經營理念與成果深感敬佩。

臺安醫院位於台北都會區，周圍有八家醫學中心以及大型的區域醫院，競爭非常激烈，必須走出一條自己的路，才能突圍。健保開辦後各家醫院積極擴張病床，購置先進的儀器設備，但20年前臺安醫院面臨無法負擔先進的儀器以及招攬優秀醫護人員的窘境。黃院長16年前接任院長後，苦思臺安醫院的生存之道，發現醫院在1960年代就開始推動預防保健，譬如戒煙班、減重班、糖尿控制班等，並做得有聲有色。那時候幾乎沒有其他醫院在做這些預防保健及健康促進，但他認為這是臺安醫院唯一保留下來的重要基礎。

另外一方面黃院長看到了美國的Johns Hopkins、Mayo Clinic等知名醫院在病人的照護上，不只強調專業能力，同時更重視病人的安全與照護品質。因此他就帶領臺安醫院陸續推展重大專案，如國際醫院評鑑(JCI)、持續品質改善手法(QCC)、平衡計分卡(BSC)、健康促進醫院(HPH)、企業社會責任、策略變革、商業智慧分析工具(BI)、國際醫療、和護理磁吸醫院(Magnet Hospital)認證等，據此發展策略並落實去執行每個專案，獲得實質的成果，逐漸培養與發展醫院的軟實力，走出一條很獨特且成功的道路。

黃院長很重視空間美學，積極營造富有質感的療癒環境，在診間、候診區、病房、健檢中心、員工餐廳等區域，都透過設計師競圖導入舒適高雅的環境改造。除此之外，臺安醫院在國際醫療方面原本就有很好的基礎，是許多外商公司在台灣的指定健檢和就醫場所，黃院長更以獨特的思維，以「東進」往大洋洲與帛琉簽署《醫療合作協議書》。

臺安醫院在健康促進方面一直是國內的標竿，安息日會有濃厚且悠久的健康信念，在加州的Loma Linda大學所在的安息日會村，被公認為世界三大長壽村之一。我相信很多同仁聽過臺安醫院在魚池鄉三育基督學院舉辦的「新起點生活型態課程」(NEWSTART Lifestyle Program)，就是安息日會的保健模式，包括Nutrition（均衡營養）、Exercise（持久運動）、Water（充足飲水）、Sunlight（適度陽光）、Temperance（節制生活）、Air（清新空氣）、Rest（身心休息）、Trust（心靈依靠）八個健康原則組成。

在演講中黃院長也提到基督教安息日會機構所共同遵循的「SHARE」服務品質內涵：包含Sense、Help、Acknowledge、Respect、Explain。

Sense是指在對方開口詢問前，我們就能感知他的需要

Help是指給予對方及時且合適的協助

Acknowledge是指能夠體會到對方的感覺

Respect是指表達對對方的尊重與禮貌

Explain是指充分的溝通與說明

我覺得這些內涵是人際互動非常棒的原則與方法，無論是主管對同仁，同仁之間，以及同仁對服務對象，都可以適用。

黃院長的分享和臺安醫院的經營帶給我的啟發是，機構領導人要有清楚的經營方向和實踐的毅力，以機構原本的優點為基礎，透過導入重要的策略專案，持續加以落實，成為機構運作與文化的一環，才能不斷提升強化機構的體質、服務品質、和競爭力。

「但要凡事察驗；善美的要持守。」(帖撒羅尼迦前書5:21)

2022.08.22

醫院推動工作與生活平衡的措施與方向

社區健康部好消息協談中心姚秀靜主任和黃彥榮心理師，彙整了嘉基對員工的關懷與生活支持的成果，提報參加勞動部「111年工作生活平衡獎」，在8/5下午接受勞動部委員的複審。複審中彥榮心理師預錄了很詳細的簡報影片，從簡報裡面讓我有機會得知更多嘉基對同仁的用心措施。

複審委員對嘉基的許多措施相當肯定，但也對嘉基有很深的期許。會中我在聽委員所提出的建議時，內心OS：「如果要把委員的建議都予以執行，可能會導致有些同工的工作和生活無法平衡了XD。」不過後來想一下，委員也確實提供不少思考和努力的方向，未來我們可以繼續落實。

有位委員詢問到嘉基對同仁具體提供哪些「安親」、「安家」和「安養」的措施？嘉基在這三方面都投入許多，在「安親」方面我們有幼兒園、托嬰中心(皆由職工福利委員會經營)，社區部門所經營的長青園、日照、失智據點、居家服務和保康長照中心照顧許多同仁的長輩，讓同仁能夠安心工作。

在「安家」方面，嘉基院牧部經常舉辦夫妻成長營和親職團體或課程，提供同仁與配偶以及兒女互動成長的園地。在「安養」方面，我相信社區部門和保康基金會將持續提供相關的支持性康養與照顧服務，讓同仁在退休之後無後顧之憂，甚至可以一起追求積極活躍的第三人生。

委員很讚許嘉基在工作時間以外提供很多元豐富的健康促進與紓壓活動，不過有位委員問到：「你們是否有幫助同仁處理工作中壓力ing的措施？」坦白說，我不曾想到這件事，或從這個角度思考。

或許，我們可以在每位同仁的工作場所安裝三支不同顏色的旗子，當一位同仁立起紅旗，表示她的壓力很大，需要有人關心；若同仁立起紫旗，表示他需要安靜獨處一下；當同仁立起黃旗，表示他需要有人支援。這時單位主管可以過去了解，給予必要的協助或安排，減緩工作中的壓力。

另外急診部一直在推動的「團隊資源管理」(TRM)方案，其中有一個【I’M SAFE】技能和查檢表，就是團隊在工作前，彼此了解成員是否有生病(illness)，服藥情況(Medication)，壓力程度(Stress)，是否有使用酒精或成癮藥物(Alcohol & Drugs)，疲倦情形(Fatigue)，以及能否正常飲食與排泄(Eating & Elimination)。透過簡單的每日查檢表，以確定自己和同事是否具備足夠的安全工作能力，必要時做臨時的工作調整及互相支援。這個方案或許可以推廣到更多的單位和團隊。

勞動部為了推展工作生活平衡運動，特別架設一個「工作生活平衡網」網頁，提供相當實用的訊息。網頁提到「三活」面向，分別是「工作悠活」(工時彈性化措施與靈活的工作安排)、「家庭樂活」(如前面提到的三安)和「健康快活」(員工協助方案和健康促進)。我相信繼續朝著這三個方向努力，嘉基體系將更邁向「幸福機構」的境界。

「我所見為善為美的，就是人在神賜他一生的日子吃喝，享受日光之下勞碌得來的好處，因為這是他的份。」(傳道書5:18)

2022.08.15

經歷挑戰越多，恩典越多

由於院長今年請每位院務委員會的成員輪流分享「莫忘初衷」為會議開場，陳明晃副院長在3/10分享以「遷徙」為題的分享，給我不少啟發與激勵，希望藉此機會與同仁一起分享。

陳副說當時到嘉基服務時並沒有很清楚的「初衷」，但是20多年來經歷了許多的計畫、環境的挑戰與危機事件的考驗，陳副都參與其中並有刻苦銘心的經歷，卻讓他從中愈來愈明白神美好的意思。

陳副說這段期間他自己的家與院內服務單位與工作場所搬遷不下20次，這所有的經歷讓他體會到：「經歷挑戰越多，恩典越多，不敢冒險或面對挑戰的操練，就沒有成長成熟的生命體。人的一生就像不斷的遷徒，居住地點、工作轉換、角色、生活方式...，你的很多抉擇對生命或生活經驗帶來改變與影響，這些抉擇就跟遷徙一樣會帶來改變，這些改變又帶來學習成長或影響，形塑我成為什麼樣的人，也形塑我對自己及組織的mission(使命感)。」使徒保羅在哥林多前書15章10節所提到的感受也是如此。

最後他歸納從中學習到兩項寶貴的道理：1.謙卑依靠、經歷上帝的恩典。2.繼續尋找「遷徙」與「付出」的意義。

一位好朋友曾告訴我，為什麼上帝喜悅我們的服事？其實全知全能的上帝並不需要我們的服事，但是祂要我們服事祂是讓我們有機會經歷祂的恩典，為要造就我們成為一個完整的人。我非常認同這樣的信仰體會，也與陳副的體驗相呼應。

在我們的生活與工作中，只要我們想要突破成長，一定難免會遇到困難和挑戰。當然我們要運用自己和團隊的智慧，透過良好的規劃與執行，在盡可能管控風險的情況下去達成目標，不過其中仍有許多我們無法掌握的變數，面對這些風險，我們還是應該勇敢地踏出去迎接挑戰和面對困難，我相信只要我們秉持合乎神旨意的心志和負責任的態度，上帝會用祂的方式帶領我們經歷祂的恩典，並豐富我們的人生。因為我們不是自己一個人在面對這些考驗，而是有上帝的恩典與我們一起同工，祂的恩典夠我們用。

「然而，我今日成了何等人，是蒙上帝的恩才成的，並且他所賜我的恩不是徒然的。其實，不是我自己在工作，而是上帝的恩典與我一同工作。」(哥林多前書15:10)

2022.04.11

愛心是醫療照護品質的奧秘

上禮拜三(12月8日)社區護理室珮綺督導邀請我參加本院舉辦的嘉義巿110年「醫療到府服務計畫」成果發表會，活動中充滿感動與感恩，我一方面為嘉基團隊感到驕傲，一方面深深感受到「在嘉真好」的幸福感。

在參加這次活動以前，我對居家醫療和居家安寧的了解，僅止於健保署的「居家醫療照護整合計畫」內容，主要是由醫師和護理師(絕大多數是醫院的家醫科醫師和護理師)，到無法來醫院就醫的病人和安寧末期病人家中提供所需的醫療照護。

我覺得健保署的計畫已經是相當考量病人/家屬的需求，很人性化且往前跨一大步的醫療照護措施，沒想到我從發表會看到在嘉義，多年來在嘉義市衛生局的經費支持下，以及陳鼎達主任與嘉基社區醫療與護理團隊的努力，串聯眾多醫院、診所、居家護理所、物理治療所和長照機構，齊心建構並推展非常完善、貼心的「醫療到府」整合服務模式，這是多麼難能可貴的成果！我還沒有聽過在其他縣市有類似的服務。

計畫主持人陳鼎達主任、參與此計畫的診所李長鴻醫師、楊百文醫師，以及物理治療所朱世璋所長都在會中分享許多溫馨的服務過程和個案故事。看到許多位熱心的基層醫師、物理治療師和護理人員克服各種困難去服務個案，在病人出院前到院訪視評估病人的狀況與出院後的醫療照護需要，並先到病人家中實地了解環境和設備，聯繫輔具中心和長照管理單位，完成必要的準備，並在病人出院當天陪伴病人返家確認所有的安排和長照銜接都就緒，之後陸續提供病人所需的醫療和照護。這一切的努力目的就是希望病人能夠順利回到家並得到妥善的照顧。

去年台中市林依瑩前副市長來嘉基向社區團隊的演講中，提到台中市曾試辦由照服員陪伴出院的計畫，當時我就已經佩服不已，因此當我得知在嘉基的推展下，嘉義市對出院病人做到比台中市更為周全深入的協助，而且已經持續多年，內心真的有無比的激動。

此外，陳鼎達主任提到，雖然這項計畫是嘉義市政府和衛生局編列的經費，而嘉義市醫院出院的病人不少是嘉義縣民，但是主管業務的衛生局王鳳玉科長不分彼此，表示只要病人有需要，都可以受到此計畫的幫助。鳳玉科長也告訴我，此計畫第一年提出時，預算被一位議員全數刪除，經衛生局力爭，才得以保留一半的經費。因此當她看到這些年來有這麼好的成果，內心特別感動。

我們都知道醫療照護服務貴在整合，但最難的也在整合。每一個醫療與照護機構、每一位醫療照護專業人員都是自主的，有自己的服務和照護模式、理念、地點和對象，要串連這麼多的各機構和專業人員放下「自已」，共同為病人和個案提供整合且連續的醫療照顧，挑戰性非常大。感謝上帝，賞賜嘉基社區醫療與護理團隊智慧與毅力，建構出全台最優質與「以病人為中心」的出院和居家醫療照護網絡與模式。

提出「結構面、過程面與結果面的醫療品質指標」的密西根大學醫務行政教授Avedis Donabedian，在他臨終前所寫的最後一本書的結語中提到：「我相信品質的奧秘就是愛心，去熱愛我們的專業，關愛周遭的人以及敬愛上帝。」(The secret of quality, I wish to believe, is love: love of one’s profession, love of one’s fellow man, and love of God.)

我也深信，嘉基社區團隊、社區醫療照護夥伴/機構和嘉義市衛生局之所以願意為病人多走一哩路，推動一個優質的全人關懷居家醫療照護整合服務，驅動的力量也是來自愛心。

「在這一切之上，要加上愛，因為愛是聯繫一切德行的關鍵。」(歌羅西書3:14)

2021年12月13日

以實際行動表達讚賞

我們都認同有時候一個行動勝過千言萬語。因此《從讚賞開始，改變你的職場關係》這本書介紹的第三種讚賞語言就是「服務行動」，服務行動所展現的讚賞，特別能夠表達關切的情懷，讓同事得到鼓舞。

「服務行動」是在別人需要的時候，及時伸手給予協助，表達對對方的支持、肯定與關心。「服務行動」和前次介紹的「優質時光」都是透過撥出一段完整時間與某個人或一群人「同在」，再加上用實際的行動提供他(們)所需的協助，真誠地表達「我挺你」的情誼。

向同事提供協助是一種極有力量的讚賞表達，這種服務的行為都對人和團隊有益。書中提到：「雖然有很多人都願意投入社會服務，但在工作領域裡服務他人的想法還是相當陌生的概念，部分的原因是許多職場都存在著個人主義的氛圍，人們將角色任務和責任都劃分得十分清楚。我們贊同員工需要承擔份內的責任，但我們也相信職場中的同舟共濟，也就是主動去幫助與你共事的團隊成員，這會讓團隊有更傑出的表現。」

我聽過最印象深刻的「服務行動」故事，是發生在門諾醫院創院院長薄柔纜(Dr. Roland Brown)醫師和骨科主任蔡慶豐醫師身上。多年前蔡醫師在當薄醫師的住院醫師時，醫院規定醫師完成當月病歷才能領薪水。薄醫師的病人很多，住院醫師必須輪急診、跟刀、查房，值病房夜班，有一次蔡醫師忙到無法在月底寫完所有的病歷，他內心忿忿不平，覺得這麼辛苦卻得不到該有的回報。

薄醫師當然也知道蔡醫師的忙碌與感受，但是他並沒有運用院長的權力，特別為他破例，而是自己到病歷室，幫蔡醫師寫尚未寫完的病歷。那天蔡醫師到病歷室，發現薄醫師在替他寫病歷時，薄醫師很淡定地對他說：「Dr. Tsai，如果你來寫，會寫得比我快很多。」於是兩人聯手一口氣完成當月病歷，讓蔡醫師順利拿到當月的薪資。這件事讓蔡醫師永懷在心，激勵他長期留在門諾服務，40年後仍然一直見證薄醫師對他的「服務行動」。

和其他的讚賞語言一樣，「服務行動」的實踐貴在真誠，發自內心並尊重對方，書中提到幾點原則供我們參考：1)先確定你能完成自己的責任再自願去幫助他人；2)幫助之前要先詢問對方，得到對方的同意；3)志願提供服務(非出於被強迫或要求)；4)核對你的態度(樂意、主動、尊重)；5)如果你要幫助他人，用他們的方法去幫忙；6)要有始有終(或行動前先告知對方你有多少時間可以幫忙)

在職場中我們有許多的機會去對同仁表達「服務行動」，那怕只是舉手之勞幫同仁搬個東西，順便帶個文件，可能都會讓同仁感到莫大的鼓舞和感謝。上禮拜一人才培育小組討論結束時，翁瑞亨董事特別詢問與會的幾位主管近況以需要代禱的事項，並為我們禱告，就給我滿滿的溫暖。我也非常感謝許多社區同仁在我需要的時候用額外的時間幫助我及時完成任務，因為大家願意「用愛多走一哩路」幫助我，讓我在嘉基的服事更為豐富和有力。

「不可忘記行善和幫助別人，因為這樣的祭物是上帝所喜歡的。」(希伯來書13:16)

「你要盡心、盡性、盡力、盡意愛主－你的上帝；又要愛鄰舍如同自己。」(路加福音10:27)

2021年11月1日

用讚賞改變職場關係

職場在我們的生活中佔了很大的比重，雖然我們到職場工作主要是要獲得生活所需要的收入，但是真正讓我們在職場中獲得意義、成就、滿足，而能夠持續下去的因素，並不是金錢，而是讚賞和肯定。

美國的暢銷書作家、管理學者和教育家Stephen Covey深知讚賞的重要性，他曾寫到：「人類心理需求是僅次於生理需求最大的需求，需要被理解、認同、肯定、欣賞。」

我們不只希望在職場上獲得讚賞，也希望得到家人、朋友的肯定。不過家人和朋友之間還有親情與友誼等深厚的感情維繫，在職場關係中，互相的讚賞、欣賞與肯定扮演著更直接和重要的影響力。

我遇過很會讚賞別人的主管和同事，與他們一起共事真的很愉快、滿足和充滿活力；我也遇過不太會讚賞別人的主管和同事，互動上的工作氛圍就很不一樣，比較沉悶，甚至有時候會感到一些挫折。

我以前有一位擔任主管的同事，能力很好，可是他一直不滿意並會批評其他部門的工作成果，因此他與其他部門的關係很不好，而且因此他會將其他部門的工作拿來自己做，導致自己也很累。

雖然我知道讚賞很重要，不過我不太知道要如何讚賞別人，這方面仍需要很多的學習。最近有朋友推薦給我一本書《從讚賞開始，改變你的職場關係》(蓋瑞．巧門(Gary Chapman)、保羅．懷特(Paul White)著，俞一菱譯，校園出版社)，內容讓我很受用。

我覺得這本書最棒的地方在於指出讚賞必須真誠、具體和個別化。研究發現，讚賞並沒有一體適用、放諸四海皆準的方法，每個人喜歡被讚賞的方式不會完全一樣，而且讚賞必須被接受者視為有價值才會產生作用；籠統和空洞的讚賞也無法達成讚賞的效果。

這本書介紹了以下五種「讚賞的語言」，提供我們很好的原則和基礎，去思考如何在職場中對同仁表達讚賞，我希望分幾次將重點分享給大家。

1. 肯定語言

2. 優質時光

3. 服務行動

4. 贈與禮物

5. 肢體接觸

盼望我們一起學習從內心真誠、具體、適切地彼此表達讚賞和肯定。

「不要在言語上傷害別人，只要說幫助人、造就人的話，使聽見的人得益處。」( 以弗所書4:29)

2021年10月11日

組織和制度的價值

最近一位社區部門的社工同仁跟我分享到：覺得醫院愈來愈大，也愈來愈制度化，規定和限制愈來愈多，她了解這也許是機構必要的，但是社工強調「以個案為中心」的訓練與原則，讓她感到適應制度上的困難，有時候覺得自己去開社工事務所可能比較能夠自在做自己想做的事。

很感謝這位同仁真心與我分享她的感受與想法，我能夠理解並某種程度認同她所說的，相信不只是她有這種感受，應該不少其他同仁也有類似的想法。我想藉此機會簡短與大家分享我的看法，希望能夠鼓勵同仁一起看到與營造正面的管理制度價值。

首先，我認為制度本質上是中性的，端看我們怎麼用它。機構是由眾人組成的，就一定需要制度的存在。有一句話說：「一個人走得比較快，但一群人走得比較遠。」而一群人要一起走，就必須有組織與共同的規範，才能整合眾人的力量並繼續傳承，因此組織能夠超越個人壽命的限制，跨越世代發揮影響力。像羅馬天主教會能夠歷經超過1600年而仍持續運作，其中一個主要因素就是靠其嚴謹的制度。

我有一位原來在醫院服務的醫師朋友，抱怨醫院的管理和藥品採購制度，因此離開醫院自己開診所。過了一陣子我遇到他，關心他開業的情況，他告訴我有時還蠻懷念以前在醫院單純從事臨床工作的日子，因為開業後多了很多「雜事」，比如要聘人、管理人、健保申報、採購藥品等，但現在他也比較能夠理解以前醫院採購的考量。

制度和管理對組織是重要且不可或缺的，重點在於所建立和採用的制度是否合理？與機構的使命、價值和目標是否一致？我認為行政管理有一個非常重要的基礎任務，是建立通往目標的制度。這就像是鋪設穩固的鐵軌一樣，讓每一列火車都能夠確實朝目的地行駛，即使換司機員駕駛也能夠順利開往目的地。同樣地，若醫院有方向正確、符合人性的健全制度，便能有效整合各類專業的人員與資源，朝醫院共同的目標努力。

和這位與我分享的社工同仁一樣，我認識的醫師大多數都不喜歡行政管理，只想專心將病人照顧好，以及希望能自主地從事專業工作。但這幾年我觀察到，許多發展得很好的醫院和特色臨床團隊，共同點是都有會善用行政管理的醫師擔任領導者。這些專業領導者不排斥行政管理工作，而是運用行政管理來幫助他們的專業服事。像我們都知道的羅慧夫醫師就是一個最佳的典範(請參閱我介紹羅慧夫醫師的一篇文章 https://opinion.cw.com.tw/blog/profile/322/article/7586  )。

美國的醫院院長傳統上大多由醫務管理背景的專家擔任，但是近年愈來愈多卓越的醫療體系執行長或院長是由具有醫務行政管理訓練的醫師擔任。2010年4月號《哈佛商業評論》有一篇文章〈是醫師，更是領導人〉即指出：「當前的醫療體系，正面臨著劇烈的轉型，…而以臨床成效帶動的團隊，則逐漸崛起。換句話說，醫師的角色正在變化，不再只是孤獨的英雄，更是帶領優秀醫療團隊的領導人。」

我相信在社福、長照、健康促進、預防醫學等領域，也都需要更多的專業領導人，能夠將專業與行政管理妥善結合，提供高品質的服務給個案和病人。期待大家不要討厭管理和制度，而是去學習行政管理背後的精神，善用管理專業技能來成就事工。

「我們知道，對那些愛上帝的人，萬事都配合成有益的樣式。」 (羅馬書8:28)

2021年10月4日

站在對方的需要思考

上禮拜五下午企劃室舉辦「行銷企劃、企劃書撰寫」課程，邀請中正大學企管系/行銷所曾光華教授到院授課，有不少社區部門的主管同仁參加。

曾教授用許多生動的例子介紹行銷企劃的概念與方法，相信讓大家印象深刻，收穫良多。我特別有感的是他在講解行銷企劃的撰寫時，提到三個重點：1.在甚麼情境/背景？(為什麼要做？為何這件事特別重要？)2.要做甚麼？3.打算如何做？

這三點不只能夠用在行銷企劃，也能用在許多的提案上，每一次的提案，都須要獲得提案對象(主管、補助者、同事、聽眾/觀眾、服務對象…)的認同、支持與「買單」(英文說buy-in)。對我們來說，幾乎天天都在做大大小小的提案，有些是比較正式的提案，有些雖不是那麼正式，卻是更常做，比如對個案或案家的衛教、提醒或建議，因為涉及改變或影響對方的想法或行為，因此都是一種提案。同樣，主管要領導團隊，本質上就是發揮影響力，讓同仁願意一起配搭，往共同的目標努力，這些都可以運用到提案的重點。

通常對專業人員來說，企劃中的「要做甚麼和打算如何做」比較不是問題，但是要「告訴別人為什麼要這麼做」挑戰比較大。曾教授說前者是行銷企劃的焦點，後者則是行銷企劃的情境或背景，當情境/背景用對了，焦點就會更加凸顯易見。

曾教授教我們透過描述一個情境或背景，去激發行銷對象的行為(購買、支持、投入參與、捐款等)動機，也許是一個故事、相關的案例、期待的未來、對比的差異等，使人從內心對提案內容產生共鳴、認同和重視。

情境或背景的創造，需要深入了解顧客/行銷對象的想法，知道他們想要甚麼，而不是我們的一味地推銷自己的內容或產品。哈佛大學商學院的克里斯汀生(Clayton Christensen)教授曾說：「很多產品會失敗，是因為公司當初從錯的角度進行開發。那些公司把焦點放在他們要賣什麼給顧客，而非顧客想要的是什麼。他們無法和顧客同感，沒有深入了解顧客買他們的產品是為了解決什麼樣的問題。」

「不要只顧自己，也要關心別人的利益。你們要以基督耶穌的心為心」( 腓立比書2:4-5)

2021年9月13日

定期檢視目標和成果

我們在寫服務方案或計畫時，都需要列出目的、目標和預期效益，以前我不太了解其中的重要性，總覺得方案內容比較重要，直到我讀到以下彼得杜拉克的第六個重要的學習領悟，是他從研究歐洲史所發現的道理。

◇ 第六項經歷─來自耶穌會和喀爾文教會的領悟(節錄自《杜拉克看亞洲》第143-159頁。杜拉克著，鄧嘉玲譯，天下文化出版)

「1937年，我自英國移民到美國。又過了幾年(約在1945年)，我決定了接下來三年的研究主題：早期的歐洲現代史；特別是15和16世紀那段。我發現，那時有兩個機構成為主宰歐洲的力量。一個是在天主教南方(Catholic South)的耶穌會(Jesuit Order)；一個是在新教北方(Protestant North)的喀爾文教會(Calvinist Church)。他們都用同樣的方法而獲致成功。兩派教會都是在1536年獨立的，也都是一開始就採用相同的學習方式。

每當耶穌會的神父或喀爾文教派的牧師做了某件要事(例如，一個重大的決定)，他必須在事前寫下他所預期的後果。九個月之後，他會將實際結果和他所預期的，做一番比較。很快地，他就可以看出哪一部分做得好，以及長處在哪兒？同時，也可以看出他還需要學習什麼、哪些習慣必須改變。最後，還可以看出他所不擅長和做不好的部分。我自己也遵循這個方法長達50年。它可以顯示出一個人的長處在哪裡(這對個人而言，是非常重要的)，同時也可以顯示出哪裡需要改進、需要哪種改進。最後，它還可顯示出你不能、或是不該做什麼。對個人而言，想要持續的學習，關鍵是知道自己的長處在哪裡、如何改善缺點，以及不做什麼。」

最近我們都非常關注東京奧運的賽事，為我國的參賽選手加油。我覺得每一位參加奧運的運動選手都很不簡單，他們都是經過多次嚴厲的國際比賽所淬煉和篩選出來的世界頂尖選手。從最近的媒體報導中也讓我們看到許多選手的人生故事，無論他們是否有得獎牌，都非常值得我們尊敬。

運動員的訓練和彼得杜拉克所提到的方法很類似，每個選手都會設定下一次比賽的目標和希望獲得的成績，然後全力以赴。訓練是非常辛苦和寂寞的過程，而下一次比賽的目標和願景成為他們克服這段艱辛過程最大的動力；而每一次的比賽結果也成為檢驗選手所設定的目標或願景最實際的依據，他們再從目標與結果之間的落差去檢討原因，修改訓練計畫，繼續加強自己不足的地方。每一次的考驗都可能很殘酷或痛苦，可是卻是選手們成長最佳與唯一的途徑。

我相信我們的工作也是如此，需要設定階段性明確的願景和目標，來引導我們努力的方向，並給我們往前邁進的動力。時間一到就要將當初設定的願景/目標與實際結果進行客觀的比較，探討落差所在，並據此擬定下一階段努力的計畫與目標。藉由這樣循環審視的過程，雖然辛苦，但我們個人和事工一定會不斷突破成長，也會感到很強的動力與意義。

「向著標竿直跑，要得神在基督耶穌裡從上面召我來得的獎賞。」(腓立比書3:14)

2021年8月2日

不要浪費一場好危機！

上週五我在本院6月諮議會議中報告最近社區部的事工，董事長和三位與會的董事都對社區部過去兩個多月的辛勞與付出表達肯定和感謝，特別是在疫情三級警戒期間，社區各單位承接新冠疫苗施打任務，成果斐然，以及透過網路直播與視訊繼續關心和服務社區的長輩個案和家庭，並將寶貴經驗藉由線上論壇與外界分享。

疫情升級確實帶給我們很大的衝擊，打亂了我們平時規律的運作方式，除了有兼顧社區服務和嚴密防疫、避免社區感染風險的挑戰之外，有許多事工被迫中斷或降載，業務收入驟減，我們和個案與家屬一樣措手不及，但對於他們的需要卻不能視而不見。因此各單位都迅速且主動提出許多應變及創新措施，在防疫的原則和限制下盡可能持續給予案家需要的支持服務。

感謝上帝保守台灣，在政府、醫療機構與國人的努力下，國內疫情逐漸得到控制，確診和死亡案例明顯下降，中央指揮中心宣布將從明天起將防疫警戒降為二級，除一般長照據點之外，大多數社區型日間照顧機構在符合防疫指引下將恢復提供服務。

防疫逐漸解封對社區部各單位是另一種挑戰，當長輩回到日照或據點，我們所承擔的防疫責任與風險就更大，許多動線和作業都要重新規劃安排。此外，社區疫苗施打仍需長期抗戰，但是院內各單位業務量恢復之後，能夠調度支援的人力會更有限。

儘管如此，我相信嘉基社區團隊靠著上帝所賞賜給我們的心志與智慧，一定能像過去一樣克服考驗，忠實完成神所託付我們的使命。我更相信用心去經歷這些挑戰，將使我們脫胎換骨，成為更好的團隊。

據說領導英國經歷二次大戰的前首相邱吉爾，在戰後的國際領袖會議中倡議成立聯合國時曾說：「不要浪費一場好危機！」(Never let a good crisis go to waste.)的確，這波疫情的價值是由我們去定義的，如果我們積極用心去經歷，從中學習成長，它將成為對我們有益的好危機。

我靠着那加給我力量的(神)、凡事都能作。(腓立比書4:13)

2021年7月26日

合作創新力量大

上禮拜五社區部門締造了兩項嘉基大事記，一項是社區健康部規劃與執行大型社區新冠疫苗施打站，另一項是社區服務部舉辦第一場直播的線上論壇「疫情期間社區長照服務再設計」。這兩項事工都是在很短的時間內，靠團隊的努力共同完成的，讓我對嘉基的團隊充滿感謝。

不久前收到嘉義市衛生局的指令，請本院在院內設大型疫苗施打站，準備開始為50-64歲民眾施打AZ疫苗，預計一天要完成1000劑的施打。社區健康部主管在迅速評估幾個場地之後，最後選定路加堂。但路加堂的空間無法讓團隊採用類似日本宇美町大型場地的施打模式，一度讓院內主管擔心現場會有點混亂。因此團隊反覆推敲及設計動線流程，安排人力引導，期待能盡量做到圓滿。

感謝上帝的帶領，禮拜五與禮拜六兩天現場井然有序，前來接種疫苗的民眾非常配合，排隊、看診、接種進行流程都很順暢，嘉義市民的素養令人由衷欽佩。

感謝社區健康部同仁們接到任務後，短短幾天不眠不休的用心安排與辛勞，接下來大規模疫苗施打將會是每家醫院長期的投入與任務。我也要感謝社區服務部各單位同仁支援疫苗施打站不足的工作人員，依需要安排到現場服務協助民眾的引導，充分發揮嘉基大社區一家人的精神。

「疫情期間社區長照服務再設計」線上論壇的緣起是陳嘉忻董事和陳明晃副院長的建議，靈感來自最近各家榮總醫院定期透過網路直播舉辦線上研討會，將防疫與臨床照顧COVID-19個案的經驗，很精簡扼要地與醫界分享交流，引起很好的共鳴與評價。

由於國內社福長照界目前還沒有針對防疫或應變主題舉辦類似的線上分享研討會/論壇，社區服務部主管在6月底開始規劃，計畫從7月起舉辦數場線上論壇，分享嘉基/雙福基金會嘉辦長照與社福機構在疫情期間，服務因應、創新模式或防疫的實務經驗。很高興我們在7/16進行了第一場線上論壇，分享嘉基催生和推動的「照顧醫家人」線上日照平台，並邀請家庭照顧者關懷總會郭慈安理事長演講「疫情下社區鄰里對高照顧負荷者的關懷」。

非常感謝陳副和國際醫療中心對這場線上論壇的全力支持，由於是第一次對外的直播，而且需與郭慈安教授連線同步，要克服許多軟硬體技術的問題。國際醫療中心也認為這是嘉基第一次的公開網路研討會，所以品質一定要做到最好，呈現出嘉基的專業形象。他們的用心讓我有無比的感動。

經歷這兩項事工，我深深感受到嘉基團隊願意接受挑戰、積極創新、用心追求完美的心志，很榮幸能夠與這麼棒的團隊一起服事！接下來各種任務還會持續不斷，挑戰也一定會存在，但相信上帝要因為我們的合作與用心，加倍賜福給嘉基團隊。

「兩個人總比一個人好，他們勞碌同得美好的報償。若遇敵攻擊，孤身難擋，二人就能抵擋他；三股合成的繩子不易折斷。」(傳道書4:9&11)

2021年7月19日