同理心的聆聽與溝通

社區健康部和保康長照中心在2/10一起舉辦春酒餐會，場面盛大且生動，每單位同仁都有獨特的兔年裝扮，讓我看到同工們工作場合之外的活潑與創意。餐會在謝飯禱告之後，由各單位主管端盤上菜展開，表達由主管為同仁服務的僕人精神，這是很好的傳統。很感恩、也很高興在經過三年、疫情平緩之後可以恢復全部門的年度餐會，齊聚同樂。

在餐會中有穿插多個表演活動，包括主管的熱舞、阿里山團隊的飆歌、高大哥樂團藝人等級專業演唱、以及情境示範劇表演，把餐會氣氛炒到很High。

其中令我印象特別深刻的是產後護理之家、保康長照中心和社區護理室同仁在情境劇中非常生動、逼真、很有戲劇效果的表演，以她們在面對顧客抱怨現場的情境中，示範如何實際有效展現同理傾聽，化解誤解，深化關係。

我非常佩服同仁們的演技，可以將情緒激動的顧客或家屬演得如此逼真，深深感受到當場的熱度與張力，也見識到同理傾聽的話語如何神奇地化干戈為玉帛，帶來互相的理解與和睦。

每單位的情境劇都有兩段演出，都是同樣的抱怨狀況，第一段中同仁採取一般人常用的直接解釋回應的方式，但效果通常相當有限；在第二段則在聽完顧客的抱怨之後，先採用同理心傾聽的方法，用複述的方式去理解和確認顧客的心情或需要，並讓對方知道我們已經充分理解他們的感受與需要，然後再針對他們的感受或需要加以說明回答。

複述是一種很重要有效的同理心傾聽技巧，在仔細聆聽別人的觀察、感受、需要和請求之後，再用問句的方式把所聽到的意思用自己的話說給對方。比如疫情期間長照中心禁止家人探視住民，有一位女兒來到中心，要求要進去探望爸爸，並表示爸爸一個人在中心一定很想念家人，其他兄弟姊妹都很不孝，不來看爸爸，也因為被擋無法進去而感到不滿而發飆。這時我們可以很誠懇地問對方：「您會這麼著急地想要進中心去探望伯父，是不是妳很擔心爸爸會很孤單？或者妳如果無法探望爸爸會讓他認為您很不孝順？」

如果我們探詢的態度與內容正確的話，通常對方情緒都會緩和下來，即使我們尚未完全理解他的感受或需要，對方也會願意再多做溝通讓我們更清楚。

善意溝通大師馬歇爾．盧森堡在《非暴力溝通：愛的語言》這本書(p.138)指出：「複述別人的話語可以讓對方知道我們已經確實明白了他們的意思。如果我們說錯了，對方也可藉此機會加以更正。此外，這種做法還有一個好處：讓說話者有時間想一下自己剛才所說的話，並且有機會深入探索自己的內心世界。」作者接著提到，運用複述的問句不妨著重於以下幾個因素：

1.對方所觀察到的事實：「你會有這樣的反應，是不是因為我上星期有幾天不在家？」

2.對方的感受以及其中所隱含的需要：「你之所以覺得委屈，是不是因為你希望我能更欣賞你所做的努力？」

3.對方所提出的請求：「你是不是希望我能告訴你，我為什麼會那麼說？」

如果能在與別人的溝通中持續善用複述的問句，不僅能讓自己從對方的立場多去理解對方所要傳遞的真正含意，並且讓對方感到自己被了解和同理，情緒被照顧到，同時雙方因此能有更多良性的對話，在過程中更加深入與清楚彼此的需求或期待，達到善意的溝通結果。

「你們的言語要常常帶着和氣，好像用鹽調和，就可知道該怎樣回答各人。」(歌羅西書4:6)

2023.02.20

突破害怕，積極回應問題

2月6日土耳其南部與敘利亞發生大地震，導致眾多生命財產的喪失，台灣各界也展現了賑災與關懷的量能，盼同工一起為土敘兩國災區人民禱告。

上禮拜分別參加了社區服務部和社區健康部的活動，收穫很多，謹以兩篇短文與同工分享。

社區服務部於2月8日舉行年度主管共識營，上午安排各單位的年度業務成果檢討與展望，下午則透過工作坊的方式，一同討論今年部門幾項重要計畫的執行方式。

聽完社服部各單位主管的年度業務成果檢討與展望報告，我再次感謝上帝去年對我們的賜福與帶領，幫助我們能持續用心看到需要，提供適切的服務給個案。

此外，我很感動主管在報告中也詳盡地評估各單位在哪些業務項目上有很好的成果，哪些地方有所不足，以及哪些事工應該做卻沒做，並客觀檢視我們目前所面對的機會、威脅、強項、弱點與主要挑戰，擬定克服突破之道。

我深信當我們願意去正視挑戰和問題時，就已經往成功踏出一大步。最擔心的不是問題本身，而是因為害怕問題而不去面對它。美國總統任期最長、帶領美國度過經濟大蕭條與二次大戰的小羅斯福總統(Franklin D. Roosevelt)曾說：「我們唯一需要懼怕的事情，就是恐懼本身。」若我們勇敢面對挑戰，困難便會迎刃而解。

我自己在遇到煩惱或壓力時，都會試著先靜下來，刻意將所有煩惱的事項或壓力的來源一項一項寫下來。我發現很神奇的是，當我「真正」看到這張煩惱或壓力清單，心中反而沒有那麼憂慮或感到壓力了，原因是這讓我清楚知道這些煩憂和壓力來源到底是在哪裡，也知道它們是有限度的，可以處理的，而且可以去一一去思考與解決。如果自己不將它們寫下來，放在心中會反覆加乘與放大煩憂與恐懼。

我很喜歡聖經腓立比書第四章第6-7節的一段話：「你們應該一無掛慮；要在禱告中把你們所需要的告訴上帝，用感謝的心祈求。上帝所賜那超越人所能理解的平安，會藉著基督耶穌，保守你們的心懷意念。」

另一個收穫是任務執行的規劃要盡早，不要拖延。就像這次共識營中，淑芬主任在年度初期，帶領主管們針對幾件社服部重要年度計畫項目進行發想與規劃，包括時程、分工、執行方法的勾畫，讓團隊能夠有共同的目標與步驟，並將任務構想轉化為實際的出發行動與程序。

時間是最寶貴、公平的資源，每個人擁有的時間都相同，且無法靠自己創造，差別在於如何運用。《與成功有約：高效能人士的七個習慣》作者Stephen Covy指出，時間管理其實就是「管理要事」和「個人管理」，積極有效地達成重要任務與預期果效，便是對時間最佳的運用。

尤其在團隊中，自己的工作和任務不是獨立的，每位成員的工作是互相串連的，團隊的其他成員必須在我的工作產出上接續下去，因此我們必須在約定與規劃的時間之前將工作盡早完成交給下一位，才不會耽誤整個任務的進行。

期勉主管與同工，遇到問題，絕對不要放著不管，與其晚處理，不如早處理。通常越晚處理問題越大，越難處理。我記得以前上醫務管理案例討論這門課時，老師就強調主管很關鍵的特質是「Responsive」(及時、積極地回應)，由此常常決定團隊的成敗。我相信Responsive同樣可以用在個人的工作與生活上，讓我們的人生更有果效。

「集思廣益，事必有成；不加籌畫，事必失敗。」(箴言15:22)

2023.02.13

在神沒有難成的事

上周二本院董事李佳玲教授邀請華新麗華公司焦佑慧副董事長到院，介紹她用聖經的話語和信仰小品文章及短片，傳遞給公司同仁，並前往各廠與同仁分享，藉此轉化公司文化與價值，改善公司的人際關係，以及提升組織向心力的方法與經驗，我從中收穫很多。

焦副董事長提到她在2016年開始到台北真理堂聚會，9個月內將聖經念了5遍，大大地改變她的生命，讓她發現上帝的話語很有力量，且充滿智慧，因此她樂於與同仁分享，希望同仁們也能從中得到力量。她用聖經的內容寫成禱告文鼓勵同仁念，為身心病痛的同仁禱告，許多同仁得到幫助，職場氛圍與組織動力也越來越好，同仁和公司都獲益。

不過焦副董坦白在這項事工推動的初期確實有不少困難，然而最大的困難是自己，因為這些事情她以前都沒做過，覺得自己沒有料，不會說，不會聽，因此拒絕拿麥克風和上台…；以前都是別人在服侍她，她不會服事人。但是上帝在過程中不斷告訴她：是上帝在做，不是她在做，要有信心，並且要完全的順服，心裡不要有掙扎，不斷地說我願意。

她在一次專訪影片中提到曾為一位大陸廠的同仁中風連續5天寫好幾個小時的禱告文，連她母親都質疑她不管別人是否接受就拼命寫。不過當她飛到煙台去為這位同仁禱告，同仁在病床上看她的眼神，讓她覺得一切都值得。後來這位同仁完全康復，但是焦副董說：「其實這些都是上帝所做的，我只是為他禱告而已。」

焦副董從上帝對亞伯拉罕的呼召體會到，我們要順服上帝所給我們的感動，離開自己的舒適圈，前往上帝要我去的地方，祂必賜福給我，我也必使別人得到上帝的賜福。所有困難和辛苦都不足掛齒，上帝必會幫助我們。

這段分享讓我很感動和佩服，也讓我感到慚愧。焦副董接觸信仰的時間比我少很多，但是聖經念得比我多遍，信得比我深刻且單純，動力比我更強。有時候我會覺得該做的事很困難，找各種理由逃避，以致遲遲沒有行動。

焦副董的分享再一次提醒和激勵我，在神沒有難成的事，只要我們用單純且順服的心，勇敢回應上帝給我們的感動，用心負責的去做，相信上帝會在過程中動工與幫助我們，成就祂美好的旨意。盼望感動焦副董的靈也感動我們每一個人！

耶和華對亞伯蘭說：「你要離開本地、本族、父家，往我所要指示你的地去。我必叫你成為大國。我必賜福給你，叫你的名為大；你也要叫別人得福。」(創世記12:1-2)

2023.02.06

用愛優化人際關係

在兔年的新春祝福同仁與家人：闔家平安、上帝的喜樂與您們同在，Joy兔you!

相信過年假期不少同仁會參加同學會，能夠與久未謀面的同學和朋友相見敘舊，不僅心情愉快，也讓人特別珍惜這些情誼。不過在聚會中，可能也會聽到同學抱怨目前職場中有些同事不好相處，或者提到不同年齡層同事不一樣的工作觀念所造成的困擾。

有時候我們與很久見一次面或不同機構的朋友感情很好，但是與在同一個辦公室中每天見面共事的同事關係反而很疏離或緊張，想起來就覺得很可惜。

每一個群體多少都有人際互動的問題，職場也不例外，有時候可能更明顯，因為職場是我們花最長時間、並與最多人密切互動的場合，其中每個人的背景、專業訓練、需求、做事方法與想法都不一樣，難免在這麼長期密切的互動中產生誤解、隔閡或擦出火花。

因此在職場中必須有主管和制度，一來是要整合許多不一樣的同仁一起共事，一來是形成一致的原則、流程與機制促成大家共同配搭運作。職場中用心的主管與良好的制度在團隊的人際互動和諧上扮演非常關鍵的角色。

不過每個人也對職場人際關係負有重要責任，首先我們要順服主管，因為主管不只是要顧及個人，而是要考慮團隊多人的一起作業，而且要承擔團隊或機構的成敗責任。我們可以提出自己的想法和建議給主管，但仍要遵循主管最後的決定去執行，並且做到讓主管放心和信賴，這樣與主管一定有很好的關係。

對於同仁，我認為最重要的是欣賞與包容，沒有人是完美的，包括自己在內。每個人一定都有優點也有缺點，我們不要只看到別人的缺點(何況我們所看到別人的缺點不一定是真正的缺點)，而要刻意多去了解對方，發掘和欣賞別人的優點。

此外，我相信多主動關心和幫助同事及團隊，也是建立自己在職場中美好人際關係的實際行動。容易計較的人通常人際關係都不會好，我一直很喜歡一句台語：「有(度)量才有福(分)」。有一則故事提到其實天堂與地獄中都是一群人拿著比自己的手更長的筷子在吃飯，但只有一項差別，在地獄中每個人都只試著要夾菜給自己吃，結果是怎麼努力都吃不到，天堂則是夾菜給別人吃，藉由彼此幫助每個人都很快樂地得到飽足。

當我們有良好和諧的職場人際關係，相信對自己的工作與身心也會有正面的助益，在自己需要的時候，別人也會樂於提供資源來支援自己的工作，並營造愉悅、溫暖的工作氛圍，充滿正能量。哈佛大學學者曾進行一項長達75年的追蹤研究，探討「幸福感」的來源，結論是：「讓我們維持快樂與健康的最重要因素是良好的關係。」

保羅所寫的「愛的真諦」是人際關係與相處最雋永的詩歌以及最深刻的真理，盼望這段話幫助我們在職場中經歷到最美好的人際關係。

「愛是堅忍的，仁慈的；有愛就不嫉妒，不自誇，不驕傲，不做鹵莽的事，不自私，不輕易動怒，不記住別人的過錯，不喜歡不義，只喜愛真理。愛能包容一切，對一切有信心，對一切有盼望，能忍受一切。愛是永恆的。」(哥林多前書13:4-8)

2023.01.30