高效能人士的七種習慣(四)：利人利己(雙贏)

《與成功有約—高效能人士的七種習慣》提到的第四個習慣/修練是「利人利己」或「達到雙贏」(Win-win)，主要的含意是提醒我們不要用二分法(非黑即白)的方式看待事情，而是用廣闊、包容的態度，了解世界之大，人人皆有共存空間，不必將別人之得視為自己之失。

作者將人際互動分為六類：從最理想到最不理想分別是1)利人利己、2)好聚好散、3)獨善其身、4)損己利人、5)損人利己、6)損人損己(兩敗俱傷。

要達到利人利己的境界，有五大要素，先從自己的「品格」著手，建立互利「關係」，進而獲致兩全其美的「協議」。協議的果效則有賴合理的「制度」配合，並透過正確的「流程」來達成。

一、品格─有三種品格是利人利己的基礎，包括誠信、成熟和豁達。

1.誠信：人要對自己和別人誠實，才有可能利己利人。

2.成熟：成熟的表現是兼具勇氣和關懷，有勇氣表達自己的感情與信念，又能顧及他人的感受與想法；有勇氣追求自己的益處，也能顧及對方的利益。

3.豁達：豁達的人能超越「零和遊戲」的競爭心態，往共存共好的方向努力，也即俗語所謂「有(度)量才有福(分)」的道理。

二、關係─建立厚實的感情帳戶和彼此互信互賴的人際關係是利人利己的要素與依據。

三、協議─在互利關係中，對於彼此期望或能接受的結果，必須先取得共識，藉此協議，使競爭關係成為合作關係。

四、制度─互利協議要能夠發揮果效，必須有適當的制度去促成，或避免不當的誘因去破壞協議的結果。特別要注意制度中是否有造成彼此爭奪資源/利益、阻礙團結合作的因素，若有則必須調整為鼓勵合作的機制。

五、過程─互利的協商過程以原則而非立場為重心，對事不對人，著重雙方的共同利益，以不違背雙方認同的原則/標準尋求彼此互利的解決途徑為目標。

高效能人士的七種習慣：人際感情帳戶

《與成功有約—高效能人士的七種習慣》的前三個習慣是有關個人的操練，第四至第六個習慣則是有關人際互動的操練。在討論第四個習慣/修練之前，作者談到培養人際關係的重要原則與方法。

個人獨立與人際互賴是兩個不同的層面，但都不可或缺，人際關係的經營也要建立的個人的成熟與操練上，包括自知、自制、自愛與誠實。良好人際關係的基礎是取得別人的信任，而唯有長久一致、真誠、有禮的修養，才能取得別人真正的信任與尊敬。

作者建議我們要開立「感情帳戶」並不斷為感情帳戶儲蓄，存入增進人際關係所需的信任和他人與你相處的安全感。能為感情帳戶加分的存款有禮貌、誠實、仁慈、關懷與信用，而且愈是持久、親近的關係，愈需要不斷的感情儲蓄。

更具體來說，下面六類存款可以增進感情帳戶：

一、了解別人─了解並真心接納對方的好惡，是增進彼此關係的關鍵。

二、注意小節─一些看似無關緊要的小節，如忽略禮貌，不經意的失言，很容易消耗感情帳戶。

三、信守承諾─守信是大筆的感情存款，背信則是感情極大損失。一次嚴重的失信使人信譽掃地，很難再建立起良好的互信關係。

四、闡明期望─幾乎所有的人際關係問題，都源於彼此對角色與目標的認知不清，甚至互相衝突所致。要了解彼此的期待則需開誠布公的討論，雖然彼此坦誠相待與討論需要相當的勇氣，但仍需努力去行，不可因此抱著「問題自然會解決」的心態而不去處理。

五、誠懇正直─不在別人背後批評或說三道四，是誠懇正直的最佳表現。在人後依然保持尊重之心，可以贏得別人的尊重。

六、勇於道歉─向感情銀行提款時應勇於道歉，發乎至誠的歉意足以化敵為友。由衷的致歉是正數，但習以為常就會被視為言不由衷，變成負數。一般人可以容忍錯誤，因為錯誤通常是無心之過；但動機不良或企圖掩飾，就不會獲得寬恕。

作者提到無條件的愛成分愈是濃厚，人際關係愈是穩固與長久。無私的愛可以給人安全感與自信心，鼓勵個人肯定自我。不過，無條件的愛不是沒有原則的溺愛，依然有原則、限度、是非，只是無損於愛心。

最後，作者提到人際關係的問題有時候反而是深化關係的契機，如果雙方都有面對問題的正確態度，勇於坦承溝通與討論彼此之間的差異、期待、目標與價值，經常會帶來增加感情帳戶的機會。最可惜的是明知問題存在，卻沒有勇氣踏出一步去探討與互動。

有一句話說：「人比事情重要。」一對一的人際關係(親子、夫妻、兄弟、主管與部屬、同事之間…)是人生中最基本的要素，價值勝過豐功偉業。

「因為全律法都包在愛人如己這一句話之內了。」(加拉太書5:14)

2022年3月1日

讚賞與感恩

上禮拜有濃厚的感恩氛圍。保康長照中心在11月22日舉行十周年感恩茶會，從籌設、建構到營運，由於上帝的賜福和帶領，以及許許多多人的用心投入，即便有困難和挑戰，10年來保康長照中心經歷了豐富的恩典，讓我們從內心深處獻上感恩。

上周四是美國一年一度的感恩節，在台灣也稍能感受到感恩的氣氛，雙福家庭組在當天中午一起享用(火考)雞大餐。我覺得在年終秋冬季節，特別能提醒我們數算這一年領受的恩典，並去思想令我們感恩的人與事的點點滴滴。

最近陸續與大家分享《從讚賞開始，改變你的職場關係》這本書所介紹的五種「讚賞的語言」—肯定語言、優質時光、服務行動、贈與禮物和肢體接觸。要表達出這些讚賞語言，一定是出於對同事的欣賞、肯定或感激，因為有這些正面的認知或感受存在，我們才會對同事說出讚賞的話、邀約一起相聚或共事、支持及協助同事、贈送小禮物表達心意、以及透過真誠的握手、擊掌、擊拳、拍背或擁抱等適切的肢體動作，去鼓舞對方，並增進彼此的關係。

書中也提到有時候我們無法讚賞同事的主要原因。我們內在導致無法讚賞別人的原因包括：1.對別人存有不切實際的期望，而經常這是因為對自己有過高的期望或太過挑剔的個性所引起的；2.別人的某些做法或習慣引起自己的反感；3.自己的資訊不足或對別人的工作內容不夠了解。

要改善以上的情形，我們要客觀地檢視我們對自己和別人的期待是否合理，並去包容與自己想法和做事方法不同的人，以及真實去了解別人的工作內容。書上建議我們以「某位同事是否以令人滿意的態度來執行工作？」這個問題來判斷，如果答案是肯定的，就要真誠地讚賞他/她的工作。

當然有時我們無法讚賞同事是因為同事的客觀表現確實不理想，這當中的原因可能也是多方面的，包括同事個人可能有家庭的問題、健康問題或純粹是工作敬業態度很低。此外機構和主管也要反思是否有提供足夠該有的訓練給同仁，以及是否定期執行有效的考核、回饋、說明、輔導與懲戒等作業。

在嘉基大社區單位中，絕大多數同仁都有很高的工作敬業態度，願意與其他同事在團隊中彼此緊密配搭合作，去服事個案，朝機構共同的願景邁進，為此我就滿心感謝大家並向上帝感恩。盼望我們時時心存感恩，多多真誠且適切地彼此表達肯定與讚賞，讓嘉基大社區團隊成為一個感恩與讚賞的大團隊！

「要常常喜樂，不住地禱告，凡事謝恩；因為這是上帝在基督耶穌裏向你們所定的旨意。」(帖撒羅尼迦前書5:18)

2021年11月29日

禮物表心意

《從讚賞開始，改變你的職場關係》這本書介紹的前三種讚賞語言是透過話語、花時間相處和行動，都是用非具體的方式。而第四種讚賞語言是具體贈予禮物給你所要讚賞的同事，讓他/她感受到你所要表達的關懷、欣賞、支持或鼓舞。

「贈予禮物」之所以能夠成為一種有效的讚賞語言，是因為「把適合的禮物送給會感激禮物的人，就能傳達強而有力的信息，像是感激、讚賞和鼓勵」。我相信我們都喜歡收到實用或珍惜的禮物，因此當我們收到一份適當的禮物，一定都會被贈送者的那份心意所感動。

不過據我的觀察和了解，在贈送禮物這件事上，台灣和美國應該有一些文化上的差異。《從讚賞開始，改變你的職場關係》的作者是美國人，我覺得美國人比台灣人較善於運用禮物去表達情誼；相較來說，台灣比較不注重禮物，而比較看重以聚餐聯絡感情。現在許多節日贈送禮物，如聖誕禮物、情人節禮物、生日禮物等，都不是台灣社會原有的，是受西方習俗的影響，逐漸成為我們文化表達的一部分。只是對我們而言，可能還需要更多的學習，才會更自然的運用禮物。

其實回想起來，台灣並非沒有贈予禮物的風俗。我印象最深的禮物是10歲生日外公送我的手錶，讓我覺得進入一個新人生階段。小時候我父親也常買書給我，鼓勵我多看書。受到這樣的影響，以及我認為好書是最珍貴的東西，我最喜歡送別人的禮物就是書，可是也會擔心送出去的書不是對方喜歡看的。考慮到實用性，最近我較常送別人的小禮物是禮券或商品卡。有時候挑選合適的禮物確實不容易，要花不少心思。

送禮物是一門藝術。書中提到為了讓接受禮物的人覺得備受鼓舞，有兩個必要的關鍵：首先，禮物必須送給會珍惜的人；第二個關鍵是你必須送一份當事人會珍惜、覺得有意義的禮物。

事實上禮物的形式與種類很多，價格也不必很高，最重要的在於心意和切合對方的需要，因為贈送切合對方需要的小禮物可以表達出對對方的深入了解和關心，讓對方覺得很感動。因此，當同事很累時，送上一杯咖啡或飲料就是很棒的禮物。如果同事喜歡吃蘋果，帶一顆蘋果與她/他分享就能表達深厚的情誼。如果自己會做手工藝品、植物盆栽，拿自己的作品去送給同事/朋友更是很有意義。

禮物是一種媒介，讓我們在職場中去傳遞對同事的肯定、感謝、關心、欣賞和情感，並藉由要送禮物給同事，讓我們更具體地多去了解同事的需要和興趣。盼望我們透過用心準備的禮物，將祝福帶給同事，增進彼此的情誼。

「人的禮物，為他開路，引他到高位的人面前。」(箴言18:16)

2021年11月8日

以實際行動表達讚賞

我們都認同有時候一個行動勝過千言萬語。因此《從讚賞開始，改變你的職場關係》這本書介紹的第三種讚賞語言就是「服務行動」，服務行動所展現的讚賞，特別能夠表達關切的情懷，讓同事得到鼓舞。

「服務行動」是在別人需要的時候，及時伸手給予協助，表達對對方的支持、肯定與關心。「服務行動」和前次介紹的「優質時光」都是透過撥出一段完整時間與某個人或一群人「同在」，再加上用實際的行動提供他(們)所需的協助，真誠地表達「我挺你」的情誼。

向同事提供協助是一種極有力量的讚賞表達，這種服務的行為都對人和團隊有益。書中提到：「雖然有很多人都願意投入社會服務，但在工作領域裡服務他人的想法還是相當陌生的概念，部分的原因是許多職場都存在著個人主義的氛圍，人們將角色任務和責任都劃分得十分清楚。我們贊同員工需要承擔份內的責任，但我們也相信職場中的同舟共濟，也就是主動去幫助與你共事的團隊成員，這會讓團隊有更傑出的表現。」

我聽過最印象深刻的「服務行動」故事，是發生在門諾醫院創院院長薄柔纜(Dr. Roland Brown)醫師和骨科主任蔡慶豐醫師身上。多年前蔡醫師在當薄醫師的住院醫師時，醫院規定醫師完成當月病歷才能領薪水。薄醫師的病人很多，住院醫師必須輪急診、跟刀、查房，值病房夜班，有一次蔡醫師忙到無法在月底寫完所有的病歷，他內心忿忿不平，覺得這麼辛苦卻得不到該有的回報。

薄醫師當然也知道蔡醫師的忙碌與感受，但是他並沒有運用院長的權力，特別為他破例，而是自己到病歷室，幫蔡醫師寫尚未寫完的病歷。那天蔡醫師到病歷室，發現薄醫師在替他寫病歷時，薄醫師很淡定地對他說：「Dr. Tsai，如果你來寫，會寫得比我快很多。」於是兩人聯手一口氣完成當月病歷，讓蔡醫師順利拿到當月的薪資。這件事讓蔡醫師永懷在心，激勵他長期留在門諾服務，40年後仍然一直見證薄醫師對他的「服務行動」。

和其他的讚賞語言一樣，「服務行動」的實踐貴在真誠，發自內心並尊重對方，書中提到幾點原則供我們參考：1)先確定你能完成自己的責任再自願去幫助他人；2)幫助之前要先詢問對方，得到對方的同意；3)志願提供服務(非出於被強迫或要求)；4)核對你的態度(樂意、主動、尊重)；5)如果你要幫助他人，用他們的方法去幫忙；6)要有始有終(或行動前先告知對方你有多少時間可以幫忙)

在職場中我們有許多的機會去對同仁表達「服務行動」，那怕只是舉手之勞幫同仁搬個東西，順便帶個文件，可能都會讓同仁感到莫大的鼓舞和感謝。上禮拜一人才培育小組討論結束時，翁瑞亨董事特別詢問與會的幾位主管近況以需要代禱的事項，並為我們禱告，就給我滿滿的溫暖。我也非常感謝許多社區同仁在我需要的時候用額外的時間幫助我及時完成任務，因為大家願意「用愛多走一哩路」幫助我，讓我在嘉基的服事更為豐富和有力。

「不可忘記行善和幫助別人，因為這樣的祭物是上帝所喜歡的。」(希伯來書13:16)

「你要盡心、盡性、盡力、盡意愛主－你的上帝；又要愛鄰舍如同自己。」(路加福音10:27)

2021年11月1日

優質時光、優質關係

《從讚賞開始，改變你的職場關係》這本書介紹的第二種讚賞語言是「優質時光」，這是我很喜歡的方式，可是以前並不知道這是一種重要的讚賞方式，因此很少使用，也不知道如何使用。

「優質時光」是透過撥出一段完整時間與某個人或一群人「同在」，將你最完全的注意力給予這個人或這群人，表達真誠的關心、欣賞、了解或感謝。優質時光的關鍵元素並不只是互相靠近，而是付出個人的關注。

書中提到四種優質時光的方式：1)優質談話、2)經驗共享、3)小團體對話、4)與同事並肩工作，協力完成任務。

我和門諾醫院前院長黃勝雄醫師共事超過25年，和他同工雖然很忙、工作很多，但是感到很愉快，充滿衝勁，也很受鼓舞，因此並不覺得累，反而覺得很滿足和有意義。看過本書之後，我發現黃醫師原來很善於使用「優質時光」去讚賞與對待同仁。

黃醫師是我所認識最忙的人，他每周有三次門診，得自己執行許多神外手術，同時肩負沉重的行政工作(開會、批公文、審文件)，對外還要募款和應邀演講。在這麼忙碌的行程中，他還是每隔一段時間會來到我的辦公室，關心我的近況和家人，跟我分享他的想法，聆聽我的意見。(優質談話)

此外，他若有與好友的餐會，有時也會邀我一起參加。許多病人都成為他的好朋友，因此他經常在假日受邀去病人家裡作客或果園採水果，黃醫師也會邀我們與他同遊。(經驗共享)

黃醫師會用小團體的運作鼓勵我們一起完成任務，他會發起並邀請我們組成讀書會，針對某個議題一起研讀與討論，然後寫文章分享，再集結成書出版，藉此門諾醫院出版了九本書。當他心中對醫院浮現某種願景時，也會邀請我們組成專案小組，一起討論規劃，因此我們參與完成了一些重要的計畫，充滿成就感。(小團體對話與並肩工作/協力完成任務)

如同黃醫師所做的，我相信主管們可以善用「優質時光」去讚賞與帶領同仁。有機會和主管分享工作進展、挫折和意見，是最能讓員工感受鼓勵和讚賞的方式。不少員工期待感受到他們工作的價值，希望主管能重視他們的貢獻。當主管對他們所做的事情充滿興趣，這樣簡短卻真誠的方式就能讓他們深深感到被讚賞。

優質談話是指一種同理的對話，也就是兩個人在一種友善、不受干擾的環境中，分享思想、感受和渴望，對你所關注的人與事，真誠表達了解的渴望。在優質談話時，重點是關係與傾聽，不是要分析和解決問題。在談話時有幾個原則：1)維持目光接觸、2)聆聽的時候不要同時做其他事情、3)聆聽想法也要聆聽感受、4)即使你不同意對方的結論都要肯定他們的感受、5)觀察肢體的語言、6)不打斷談話。

同事之間也很合適運用優質時光，如彼此的關心、聆聽、同理與分享(優質談話)；一起相約吃飯、逛街、運動或參加活動(經驗共享)；在團隊中享受與別人協力完成任務的喜樂與成果，彼此讚賞與互助。

給予關注的「同在」確實可以帶給人和團隊力量和鼓舞，耶穌的本質就是降生為人並與人同在。盼望我們一起在嘉基社區部門創造許多優質時光，享受彼此的同在！

「有童女將懷孕生子，他的名字要叫以馬內利。」（「以馬內利」的意思就是「上帝與我們同在」。）(馬太福音1:23)

2021年10月25日

用語言讚賞同事

《從讚賞開始，改變你的職場關係》這本書介紹了五種讚賞的語言，包括1)肯定語言，2)優質時光，3)服務行動，4)贈與禮物，5)肢體接觸。這次要跟大家分享的是「肯定的語言」。

語言是很有力量的，可以產生很大的創造力或殺傷力。在聖經中記載上帝透過說話創造天地和萬物(創世記第一章)；耶穌曾說：「惟獨出口的，是從心裏發出來的，這才污穢人。」話語可以造就，也可以傷害人，因此使徒保羅說過：「不要在言語上傷害別人，只要說幫助人、造就人的話，使聽見的人得益處。」( 以弗所書4:29)

肯定語言是用話語或文字向另一個人傳達正面信息的方式，也就是用口語或文字傳達對一個人的讚賞，這是讚賞別人最根本、常用的方法，在運用其他四種讚賞語言時，或多或少也必須搭配使用肯定語言。

肯定語言必須具體表達稱讚或欣賞，才能達到果效，而且要具體放在兩種重點上：一種是肯定某人的某種成果或表現；另一種是稱讚某人的良好品格和正面的性格。

雖然有些人比較喜歡自己的工作成果被別人肯定，有些人比較偏好自己的品格或性格被欣賞，不過我認為這兩者密切相關，因此若能夠同時包含在肯定語言中是最好的。

我舉書中兩個肯定語言的實例(稍微改寫)：

「廷芬，妳今天早上的報告真是出色。我很喜歡妳向大家介紹福利與福音的結合方式，我認為我們需要在這些方面更加努力，很感謝妳細心提醒我們注意這件事。」

「俊雄，你是極有同情心的人。我觀察過你如何關心身旁遇到挫折的同事，你會真心了解他們的感受，我實在很欽佩你。」

感謝上帝賜給嘉基社區部門很會用言語肯定同仁的主管。再耕園謝昺村主任每月初都會寫一篇回顧文章肯定與感謝同仁的努力，他的用心讓我很感動。在8月貼文中他提到：「8/6上午10點半伊甸洪區長來訪並評估場地，我們樂觀其成。在這評估銜接空窗期謝謝千芳、育誠迅速加裝單槍、布幕，先把餐廳變成多元會議教室後收場地出租費以增加收入，謝謝兩位主動積極完全不用我費心！」

肯定語言可以用幾種不同的場合與方式表達，包括：1)個別的、一對一的口頭稱讚；2)在小型的場合的口頭肯定；3)在公開的場合正式的表揚；4)書面/文字的讚許(包括小紙條、卡片或email/簡訊)。若能了解對方喜歡在甚麼場合或用甚麼方式被肯定，而採取合適的方式，達到的讚賞效果更好。

在對別人表達肯定語言時，一定要是真心的，愈具體愈好，應避免口是心非或做表面功夫。我們可以多去欣賞與稱讚同仁的品格/特質與優良的表現成果，如此不僅自己可以從同仁身上學習優點，同時可以鼓勵同仁繼續展現好品格與成果，並且有助於營造正面的職場關係與文化。

「一句話表達得合宜，就像金蘋果放在銀盤中。」(箴言25:11)

2021年10月18日

用讚賞改變職場關係

職場在我們的生活中佔了很大的比重，雖然我們到職場工作主要是要獲得生活所需要的收入，但是真正讓我們在職場中獲得意義、成就、滿足，而能夠持續下去的因素，並不是金錢，而是讚賞和肯定。

美國的暢銷書作家、管理學者和教育家Stephen Covey深知讚賞的重要性，他曾寫到：「人類心理需求是僅次於生理需求最大的需求，需要被理解、認同、肯定、欣賞。」

我們不只希望在職場上獲得讚賞，也希望得到家人、朋友的肯定。不過家人和朋友之間還有親情與友誼等深厚的感情維繫，在職場關係中，互相的讚賞、欣賞與肯定扮演著更直接和重要的影響力。

我遇過很會讚賞別人的主管和同事，與他們一起共事真的很愉快、滿足和充滿活力；我也遇過不太會讚賞別人的主管和同事，互動上的工作氛圍就很不一樣，比較沉悶，甚至有時候會感到一些挫折。

我以前有一位擔任主管的同事，能力很好，可是他一直不滿意並會批評其他部門的工作成果，因此他與其他部門的關係很不好，而且因此他會將其他部門的工作拿來自己做，導致自己也很累。

雖然我知道讚賞很重要，不過我不太知道要如何讚賞別人，這方面仍需要很多的學習。最近有朋友推薦給我一本書《從讚賞開始，改變你的職場關係》(蓋瑞．巧門(Gary Chapman)、保羅．懷特(Paul White)著，俞一菱譯，校園出版社)，內容讓我很受用。

我覺得這本書最棒的地方在於指出讚賞必須真誠、具體和個別化。研究發現，讚賞並沒有一體適用、放諸四海皆準的方法，每個人喜歡被讚賞的方式不會完全一樣，而且讚賞必須被接受者視為有價值才會產生作用；籠統和空洞的讚賞也無法達成讚賞的效果。

這本書介紹了以下五種「讚賞的語言」，提供我們很好的原則和基礎，去思考如何在職場中對同仁表達讚賞，我希望分幾次將重點分享給大家。

1. 肯定語言

2. 優質時光

3. 服務行動

4. 贈與禮物

5. 肢體接觸

盼望我們一起學習從內心真誠、具體、適切地彼此表達讚賞和肯定。

「不要在言語上傷害別人，只要說幫助人、造就人的話，使聽見的人得益處。」( 以弗所書4:29)

2021年10月11日

負起自我成長和定位的責任

在之前的同工書信中，陸續與大家分享影響彼得杜拉克的七個人生故事和體會(節錄自《杜拉克看亞洲》第143-159頁。杜拉克著，鄧嘉玲譯，天下文化出版)。杜拉克不僅是一位管理顧問，我認為他也是一位人生的導師，在我們的生涯發展上提供許多寶貴的啟發和引導。

杜拉克最先於1959年提出「知識工作者」概念，與「勞動工作者」最主要的差別在於，後者的工作方式是由主管決定的，而前者的工作方式是自行決定的，因為知識工作者不再是工業生產線上的一站，重複做同樣的動作而已，是憑藉自己擁有的知識和資訊去做事。醫療照護和社福服務領域是典型的知識工作，我們所服務的是人，必須依照每個人的特性和需要去服務他們，所根據的是自己的專業知識和能力，而不是依照主管的指令。

這七個杜拉克的人生故事，不僅是他自己身為一個知識工作者的經歷與見證，也為我們每一位知識工作者的發展提供洞見。在分享自己的故事之後，杜拉克歸納他學習到的重點，希望也成為大家的幫助。

◇ 成功者的共同經歷

「我講了這麼多，原因只有一個。據我所知，能將自己漫長的一生經營得非常有成效的人，都學習到和我所學到的同樣事情。因此，如果有人問：「一個人─尤其是知識工作者，如何能使自己的工作和生活有成效？」答案將是：「去做下列這些很簡單的事。」

一、建立自己的目標和願景；就像威爾第的歌劇對我的影響一樣。而努力朝向目標邁進的過程，一個人的心靈應該變得更成熟，卻絕非老化。

二、我發現那些生活和工作有成效的人，都是採取菲迪亞斯對作品的看法來看事情；也就是，上帝會看見。他們不願意只做平凡的事。他們對工作敬業，對自己則自重。

三、這些人都相同的事是：他們將持續學習變成一種生活方式。他們也許不會像我一樣，六十多年來，每三、四年都成為某個新領域的學生。但是，他們不斷地嘗試，不會一直滿足於過去所做的。他們要求自己至少要做得更好。而且，不管做什麼，他們希望做得有所不同。

另外，在保持活力和成長的同時，他們也時時回顧自己工作中的表現。我發現愈來愈多人從事十六世紀耶穌會和喀爾文教會所做的事。也就是維持一份自己行為和決策結果的紀錄，並且將此紀錄和原先的預期做比較。兩相比較下，他們立刻可以得知自己的長處在哪裡，什麼地方需要改進、變革和學習。同時，他們也知道自己不擅長什麼、什麼應該乾脆讓給別人做。

當我問及這些人成功的原因時，我得到的答案不只一次都是：有個緊迫盯人的老師和老闆不斷向他們挑戰，讓他們在轉換工作或職位時思考新工作或職位需要什麼。通常新工作總是需要跟以前不同的思考和做事方式。

而以上所說，最重要的是，個人(尤其是知識工作者)如果想要將自己經營得更有成效，並且持續成長和變革，就必須負起自我成長和定位的責任。」

「你要保守你心，勝過保守一切，因為一生的果效是由心發出。」(箴言4:23)

2021年8月30日

緊迫盯人的主管是貴人

每個人一定都有轉換工作或職務的經驗。算一算我自己進入社會工作至今已經轉換12個不同的工作和職務，有些是跨機構的轉職，有些是機構內的調職，我將每一次的工作轉換都視為寶貴的經歷，只要機構主管規劃我擔任甚麼職務，我便樂意接受挑戰與學習，並全力以赴。今天要與大家分享彼得杜拉克的第五項經歷，是他轉換工作的體悟，很有意思，也值得省思：

◇ 第五項經歷─老闆的激勵

「接下來幾年，我得到下一項學習經歷。1933年，我自德國法蘭克福移居至英國倫敦。起初，我在一家大型保險公司擔任證券分析員；一年後，轉往一家成長快速的小型私人銀行，擔任三位資深股東的經濟分析師和秘書。三人之中，一位是年已70的公司創辦人；另兩位則在35歲上下。一開始，我完全只和兩位年輕的股東工作，三個月後，創辦人叫我進入辦公室，他說：『你剛到公司來的時候，我不曾想到你；現在，我仍然不怎麼想到你。你比我想像中要笨得多了，甚至，比你在工作崗位上所容許還更笨。』自從我進這家公司，每天所聽到的都是另兩位年輕股東極盡吹捧之能事的讚美，這位創辦人的話讓我頓時啞口無言。

接著，那位老先生又說：『我知道你在保險公司是位非常優秀的證券分析師。但是，假如我找你來，還只是要你做證券分析的工作，我寧可你留在原公司就好了。你現在的身分是股東們的執行秘書，但你卻仍然做你的證券分析。你應該想想，現在你該怎麼做才能讓新工作有成效？』聽了他的話，雖然我心中非常憤怒，但是我很明白，這位老先生是對的。自此，我完全改變了我的工作態度和方式。這之後，每當我被指派新任務時，我都會問自己：『現在我在這個新的工崗位上應該怎麼做，才能使工作有成效？』而這個方式每次都讓我得到不錯的效果。

到目標為止，我從事管理顧問工作已有50年了。我曾經在許多國家，為許多組織進行過輔導工作。我認為在所有組織中造成最大人力資源浪費的，就是錯誤的人員擢升。所有因能力夠強而被擢升至新職務的員工，很少在新的工作崗位上能勝任愉快。其中不少可以說是完成失敗。而絕大部分人表現平庸，沒有所謂的成功或失敗。真正有所成就的，可能只占少數而已。

在所有我見到的實例中，為什麼這些過去10年、甚至15年，在原職位上表現優異的人員，會突然間變得無能呢？因為這些人犯了我60年前在倫敦銀行的老毛病。他們雖然升遷到新的職務上，卻仍然用舊工作中使他們成功並獲得擢升的方式。他們頓時之間變得無能，不是因為他們頓失能力，而是因為他們做錯了事情。

許多年來，當我從事顧問工作時，總會請教那些在工作中真正得到成效的顧客（尤其是大型組織中真正有成效的管理者），什麼讓他們如此有效？原來，他們都和我一樣，有一位緊迫盯人的老闆；就像倫敦那位老先生強迫我去思考新工作應該做什麼一樣。至少，在我的經驗裡，沒有人能不經別人點醒，而自己想到這一點。你需要別人來提醒。然而，一旦你學到這件事後，一定終生難忘，幾乎絕無例外，而且在新工作崗位上一定能勝任愉快。要做到這一點，你並不需要特異的知識和稟賦。你只要集中精力於新工作所需便可；包括思考你所面臨的新挑戰、新任務為何？」

彼得杜拉克這項經歷給我的啟示是：過去讓我們成功的做法不保證能適用於現在的工作和任務上；即使工作和職務沒有改變，環境也可能已經變得很不一樣。我們必須時常提醒自己認真思考：現在面對的任務和挑戰是甚麼，以及現在應該怎麼做，才能使工作有成效？然後調整自己的工作內容與方法。

如果我們在職場上有一位經常會提醒我們、甚至是緊迫盯人的主管，請大家不要一昧抱怨，這樣的主管很可能就是幫助我們工作有成效的貴人。如果自己無論如何都無法適應這樣的主管，那我們就主動要求自己想在主管之前，超前布署，讓主管肯定與放心，主管自然會以不同的方式帶領我們。

弟兄姊妹們，我並不認為我已經贏得了這獎賞；我只專心一件事：就是忘記背後，全力追求前面的事。(腓立比書3:13)

2021年7月12日

彼得杜拉克的主題學習法

 今天繼續和大家分享彼得杜拉克的第三個經歷(節錄自《杜拉克看亞洲》第143-159頁。杜拉克著，鄧嘉玲譯，天下文化出版)：

「幾年後，我移往德國法蘭克福。一開始，我在一家經紀商擔任實習雇員。1929年10月，紐約股市大崩盤，經紀商破產，於是在我20歲生日當天，受雇為法蘭克福最大報社的記者。我撰寫的是財經和外交事務方面的新聞。另外，我仍然在大學註冊為一名法學院的學生。當時的歐洲，要從一所大學轉學到另一所十分容易。我仍對法律沒有興趣，但是卻深深記得威爾第和菲迪亞斯的話。由於記者必須接觸許多不同的主題，我於是決定廣泛地探索各類主題。至少，這樣可以讓我成為一名有能力的記者。

◇ 第三項經歷─發展出自己的研究方法

報社每日下午才出刊。我們從早上六點開始工作，下午二點十五分結束。然後，報紙進入印刷階段。於是我強迫自己每天下午和晚上閱讀，主題包括國際關係和國際法、社會及法制史、各類通史，以及金融等。漸漸地，我發展出一個直到現在仍然沿用的系統來。那就是，我每隔三、四年都會選擇新的主題來研究。它們可能是統計學、中古史、日本藝術或經濟學。三年的時間絕對不足以在此領域成為大師，但是要了解這門主題倒是夠了。60多年來，我仍然保持每隔一段時間選一個主題來研讀的習慣。這種方法不僅讓我累積了許多知識，同時也強迫我開展新的領域、途徑和方法。因為，當我選擇新主題時，就必須研讀、設立不同的假設，並且使用不同的研究方法。」

我非常佩服彼得杜拉克保持學習的毅力，更感謝他分享如此簡單又寶貴的自學原則，每個人都可以使用。這個故事讓我們了解他為何知識內涵如此淵博，並且年紀愈大愈有創造力和智慧、活得愈精采的秘訣。他出版的好幾十本著作中，65歲之後寫的是之前的兩倍，一直到95歲過世前都還繼續在創作；他除了出版過眾多管理學的經典之外，還寫過小說和介紹日本古典藝術史的專著。

比起杜拉克年輕的時候，我們現在有更多元、優質的學習管道和環境，不僅有正規的專業進修和技能學習管道，還可以透過網路，很容易地找到各種主題、知識領域分常豐富的內容和資料來自學。

此外，職場和工作也是我們保持學習的重要管道，當我們在從事每一份工作和專案時，同時也是在學習這份工作或專案所需的主題和知識，因此當我們用心去做，一段時間下來，就會逐漸累積這個領域重要的知識和經驗。

我覺得機構內如果有輪調制度是非常好的，可以有計畫地讓每位同工從事某一份工作幾年之後，有機會轉任新的工作或任務，學習新的知識、作業方法並開闊自己的角色和心態。我自己過去由於機構的需要，也轉換過好幾個職務，每一個職務都是不同且很棒的挑戰和學習，對我的幫助很大。

我期待嘉基社區部門成為一個讓同工們不斷學習成長的職場，主管和同仁對於工作、學習和成長設定清楚的階段性目標和計畫，使每一個工作和挑戰都成為學習成長的動力和活力的來源。

明智人的心渴慕知識；聰明人的耳傾聽智言。(箴言18:15)

2021年5月31日

醫療人員與「惡」與「厄」的距離

公共電視社會寫實劇《我們與惡的距離》(以下簡稱《我們與惡》)上個月播出之後，引起廣大迴響與佳評。這部電視劇以無差別槍擊殺人案件和思覺失調症病人為劇情背景，探討病人、加害者家屬、受害者與家屬的痛苦與掙扎，特別刻劃加害者家屬與病人受到社會眼光和輿論的壓力，以及描寫醫療團隊人員在面對病人、家屬需求與社會各方期待的衝突與所做的努力。

劇中呈現了許多存在於我們社會中的重要議題，如死刑存廢、媒體公審、媒體生態、精神病人歧視、男女地位不平等、罪犯人權、修復式正義、個案家屬隱私等，讓民眾正視與討論。

《我們與惡》的編劇呂蒔媛女士在幕後專訪[1]中，有一段提到關於她寫這齣劇本的動機很深刻的描述：

「其實我覺得自己非常想做的戲，有很大一部分是來自於恐懼。我好像很想要去找那個害怕的原因—譬如我寫《我們與惡》是怕這樣的事發生在我們身上。…通常我們遇到重大事件時會選擇不看，或是咒罵，或是只要這個人消失，我們的世界就會變好。其實我想的就是它很難停止，那我們要不要學著去面對，怎麼樣能夠接住這些苦難的人，我自己覺得其實他們是辛苦的。…正義的標準是甚麼？好人的標準是甚麼？壞人的標準是甚麼？它沒有操作手冊，它沒有SOP，我希望每個人看到這個戲…能多一些對話的空間，而對話都需要學習。」

呂蒔媛編劇也指出這齣戲討論的核心其實是「標籤化」這件事：「標籤讓我們害怕，標籤讓我們對這個人完全不了解，而找出那個原因，就是這齣戲的初衷。如果我們放棄的話，那這件事就永遠不會有答案。」

「惡」與「厄」常常是共生的，每一件我們所恐懼或不樂見的「惡事」背後都有苦難與受苦的人。酒駕肇事會導致傷亡與遺憾不已的人；兇殺事件更會造成加害人與被害者家屬雙方長久的憤恨與悲痛；災難引發難以平復的創傷和傷痛的災民；病變會促發不治之症和痛苦的病人與家屬。

《我們與惡》期待觀眾和社會能夠先不要急著論斷「惡事」，或是一窩蜂要去懲罰「惡人」，而是用對話的態度，去深入去理解背後的緣由，並且伸手實際去關懷與扶持為「厄事」所苦的人。

醫療人員可能是距離「惡」與「厄」最近的一群人，我們應該是最清楚「惡」與「厄」的結果的專業人員。我們不僅天天與被疾病所苦的病人相處並與疾病奮戰，更經常救治因為意外事故、兇殺攻擊、災禍、家暴、性侵害等而受創的傷者，陪伴及安慰倖存傷者與家人。

有時候醫療人員也會成為「惡」與「厄」的受害者。醫療暴力事件時有所聞，感覺有愈來愈頻繁的趨勢，有些醫護人員很不幸地成為病人或家屬出氣或非理性行為的對象。此外，有時候病家容易將非預期的醫療結果矛頭指向醫療人員，衍生醫療糾紛，使得醫療臨床人員承受莫大的誤解與壓力。

有時候醫療人員也會陷在「惡」與「厄」的自責漩渦中。醫療是一份道德與公益性質很濃厚的專業，醫療人員的使命感常以高專業標準要求自己，期望做到盡善盡美，因此對於病人於照顧期間發生的意外常會引發自責與愧疚，無形中帶給自己許多額外的壓力。

比如為了營造病人安全的照護環境，每一家醫療機構和人員都致力於推動許多病安措施，確實相當程度避免了病人的意外傷害。但無論再如何努力，意外還是難免會發生，如果造成病人情況不好，照護人員常會認為是自己沒盡到該注意的義務，未將病人照顧好，而怪罪自己。

事實上有些醫院內病人意外事故的發生並非臨床人員的責任。比如台灣醫院尚未實施全責照護，住院病人還是很需要陪病家屬或朋友的配合照顧，然而有些病人沒有親友陪伴，離床活動需要別人協助卻未通知護理或照顧人員而導致跌倒。同樣地，醫院無法限制病人的行動，風險高的病人若沒有親友陪伴，有困難也不反應，憾事很難完全防範。

十多年前花蓮曾發生一場車禍造成一個男嬰死亡，男嬰父親派人到門諾醫院將受傷住院的對方男駕駛帶離醫院，挾持傷患到靈前拈香，談判不成便圍毆洩憤，事後再將病人丟回醫院前面，醫院立即急救，但發現病人左側顱頂腦膜下血腫，昏迷指數為三，已呈現腦死。

事件被媒體報導後門諾醫院受到輿論諸多批評，認為醫院未善盡保護傷患的責任，安全維護機制形同虛設，任由歹徒將傷患帶離醫院動用私刑致死。傷患家屬更對醫院提出民事告訴索賠，但法官詳細查證事件過程，發現醫療人員當時曾詢問挾持的男子帶傷患外出有何事時，對方冷靜回應：「只是要出去透氣！」傷患本人也沒有異議，僅表示身旁人士是朋友，因此沒強制力阻擋。雖然最終法官認為醫院醫療人員確實有盡到院方應查證的義務，不須負擔賠償的責任，不過整個事件仍為醫院和相關同仁帶來許多壓力和不公平的評論。

每每有重大醫療事件發生，事件的醫療機構或人員很容易成為眾矢之的，受到社會輿論批評和不明究理的謾罵，也許這是一種社會大眾集體出氣發洩的管道，類似在《我們與惡》劇中社會輿論對加害者家屬或精神病患的對待方式，但這並非一種合理成熟的社會該有的做法。

期待社會大眾不要那麼輕率地對自己所認定的「惡事」下評斷，特別不要隨意論斷任何人，甚至未審先判。耶穌也教導我們：「不要評斷人，上帝就不審斷你們。因為，你們怎樣評斷人，上帝也要照樣審斷你們。」(馬太福音7:1-2)對於事件的原因與責任，應耐心交由能夠深入檢視各方證據的司法單位去釐清。

醫療人員的敬業態度與對病人的責任感是必要且應該受到肯定，但是也不要過度要求自己，或給予自己太大的壓力，決定病人狀況與結果的許多因素並非操之在己，我們力求以忠心的態度盡心服事，其餘就交託給神成就，不須由自己承擔所有的成敗責任。

醫療機構對於意外或異常事件，也應以「不責備」、正面的方式去了解，鼓勵同仁採取對事不對人的態度，一起坦誠去探討原因及共謀改善之道。機構更要提供關懷支持的網路，去扶持協助受事件影響的同仁，而非在事件中與當事人切割，推卸責任。

對於來到我們面前的病人與傷患，每一位都是受苦的人，需要醫療團隊的專業協助，以及安慰關懷，就如同耶穌伸手醫治每一位前來尋求祂幫助的病人，並給予他們信心、力量和盼望，展開新的人生。

基督徒醫療人員是運用上帝所賜的能力與信心療護病人，即使無法完全治癒病人，也能時時給予病人所最需要的照顧、關心和安慰。而實際地協助我們周遭的每一個人是上帝最美善的心意，祂也要以此做為衡量我們的一生的終極標準，因為耶穌說：「我實在告訴你們，這些事你們既做在我這弟兄中一個最小的身上，就是做在我身上了。」(馬太福音25:40)

我相信，這世上雖然有「惡」與「厄」，但上帝也呼召與使用了許多忠心且有愛心的醫療人員，一起參與祂的美意，化惡為善，轉厄為愛。

本文於2019年6月3日刊登於《路加雜誌》第364期〈我們與「惡」與「厄」的距離〉

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[1] 《我們與惡的距離》：幕後花絮－編劇篇，網頁連結：https://www.youtube.com/watch?v=34bwPpBny-Y

醫生白袍的背後不為人知的「祕密」

醫生穿不穿白袍有沒有關係？

每年的這個時候，國內各醫學院陸續為已結束四年基礎醫學教育、即將進入臨床醫學訓練的醫學生舉行授袍典禮，象徵他們將要展開到教學醫院見習，真正面對病人與疾病的歷程。美國的醫學院是招收學士後的醫學生，醫學院新生入學的第一天就會舉行授袍典禮，宣告他們的醫學生涯就此展開。

醫學院的授袍典禮中會由資深師長為每一位醫學生穿上白色的見習醫師袍，因此在美國又稱為「白袍典禮」(white coat ceremony)，不過見習醫學生與住院醫師穿的是長度及腰的短外套，與主治醫師所穿的長度及膝的長袍不一樣。

「白袍」在今天幾乎已經成為醫師的代名詞，與聽診器並列為最能夠識別醫師身分的象徵物，在醫院裡看到穿全白長袍的人，應該就是醫師沒錯。就連國內有幾部主角是醫師的偶像劇都曾以白袍為劇名。

事實上，不僅醫師穿白袍，絕大多數從事醫療照護工作的專業人士也都穿白袍或白色外套。除了醫學系之外，培養醫事人員的藥學系、營養學系、醫技系、醫學放射系，都會為即將進入臨床實習的學生舉行授服典禮，他們穿的是白色的醫事人員短袍，傳統上護理人員制服也是以白色為主。

白色代表醫療的科學、專業、純淨與正直

白色早被公認是醫療和醫界的顏色，不僅醫護專業人員穿白色制服，醫院內部環境大多是以白色或接近白色的素色為主；著名的日劇和台劇都以「白色巨塔」形容大醫院；柯文哲市長由醫師轉而參政，其支持者與所形成的影響力也被稱為白色陣營與白色力量。

不過白色並非自古以來就是醫療的代表色。從歷史上[1]來看，醫師穿上白袍是大約在19世紀末期才開始，在這之前醫者和神職人員一樣通常是穿黑色的工作外套，從事照護服務的修女也是穿黑色或深色的袍子，因為黑色象徵莊嚴、神聖與對生命的尊重。當時的人要去看醫生，幾乎都是病情非常危急，很靠近死亡的時刻，就醫是一件非常嚴肅、令人害怕的事。我想醫謢人員穿黑色外衣的另一個好處是若衣服沾到病人的血跡或體液時較不容易看出來。因此，19世紀末期以前，黑色比白色更能代表醫療。

也差不多是在19世紀末期，醫學才逐漸從現代科學的基礎上蛻變發展，強調根據實驗與實證行醫，而非靠臆測和個人經驗。可是當時有從正規學院養成的醫師，也有自稱是醫師的江湖術士，用自己煉出的藥物或神秘偏方，到處招搖撞騙。這些受過正規科學醫學訓練的醫師為了與江湖郎中有所區別，便穿上科學家在實驗室所穿的白袍，來凸顯自己的專業與正當性。隨著現代科學正規醫療的茁壯，白袍做為醫師的代名詞，以及白色做為醫療與醫界社群的代表色，則愈加深植人心。

當時醫師選擇穿白袍，除了白色所代表的科學精神之外，也是以白色強調醫療工作的純淨，以及醫師正直的品格。19世紀末醫界逐漸清楚細菌致病原理，李斯特(Joseph Lister)在外科手術中提出無菌的概念與消毒操作方式，也影響醫師和醫療人員注重衛生與乾淨，不僅改穿髒污一目了然的白色工作服，手術室的工作環境也不再又黑又髒，地上滿是鋸屑和血漬。

西方從古代以來，白色即代表正直。英文candor(公正，公平；坦率，真誠)源自拉丁字candidus，其字義就是白色。在羅馬時代，尋求公職者要穿白色圍身袍子，因此「候選人」的英文字candidate與 白色同義。其實不只公職人員必須公正，所有的專業都必須建立在正直與真實的基礎上，醫學由於直接涉及病人生命、健康福祉與隱私，更是各行業中，最需要秉持由白色所象徵的正直與真誠的專業。

白袍在醫病關係中的神奇魔力

白袍賦予醫療人員專業的形象，並給予醫師行醫的正當性。外科醫師、作家白映俞[2]說：「因為白色的醫師袍具有特殊的象徵意義，讓我們這群稚嫩的醫學生有了些許存在的正當性，可以安然地跟在主治醫師身後，觀察學習診斷的過程與醫病互動。」

以在哈佛醫學院學醫過程撰寫《白袍：一位哈佛醫學生的歷練》這本書的醫師作家Ellen Rothman寫出：「穿上白袍，我可以恣意地發問，病人也會覺得自己有義務要回答。他們相信我會不帶批判地傾聽他們的故事，了解他們的症狀與痛苦，並且心懷同情。…我詢問他們身心生活中最深沉私密的部分，然而他們卻對我一無所知。」

呼應上述兩位醫師的說法，我自己的就醫經驗則是，儘管我平常很不喜歡向別人透露自己生病的情況，可是每當到診間看到穿白袍的醫師，就自然迫不及待將自己的病情一五一十向醫師「傾訴」，也相信醫師會用心替我診療，協助我緩解病痛。白袍就是有這種神奇的魔力，好像是溺水的人看到救生圈一樣！

我希望幫我看病的醫師穿白袍，因為帶給我更多的臨床權威感與信任感，但並非所有醫師都合適穿白袍。兒科和精神科是最少醫師穿白袍的醫療專科，因為小病童看到穿白袍的醫師會害怕，不敢乖乖看醫生；精神科醫師穿白袍會帶給病人緊張和壓力，因此我很少看到兒科與精神科醫師穿白袍看診，甚至不少兒科醫師會穿上可愛花紋或圖案的外套或領帶，或隨身攜帶小朋友喜歡的造型物，化解小朋友就醫的恐懼感。

臨床上有一個現象稱作「白袍症候群」或「白袍高血壓」(white coat syndrome/white coat hypertension)，會發生在某些病人身上，平時他們的血壓正常或是控制良好，可是一到醫院或診所要給穿白袍的醫師看診時，血壓就上升。當然其中某些病人只要來看醫師，無論醫師是否穿白袍，血壓就自然會變高，主要都是因為看病時的焦慮所帶來的。

病人認為醫師穿白袍好不好？或希不希望醫師穿白袍？這些問題各國有不少研究探討過。雖然每份研究的結果不全然相同，但大致上可歸納[3]出幾個主要訊息：大多數的病人希望醫師診療時穿白袍，因為白袍所帶來的專業與信任感，這點對年紀較長的病人特別明顯，但是較年輕的病人就比較不在意醫師是否穿白袍。很有趣的是不同地區和國家的看法也不同，歐洲和亞洲的病人通常希望醫師穿白袍或正式的工作服；然而在歐洲國家裡，瑞典、芬蘭、挪威的病人大多希望醫師穿白袍，但是丹麥和英國的病人則相反。夏威夷的醫生則穿得比較悠閒，病人不以為意，甚至有些醫師穿著短褲和夾腳拖看診。外科系病人對醫師穿白袍或手術衣沒有明顯偏好，急重症病人也是如此。

白袍有可能害你

醫界對於醫師該不該穿白袍？或者該如何穿？也有一番爭論，主要問題在於病菌傳染的風險。健康經濟學者、紐約時報專欄作家Austin Frakt的一篇專文[4]〈為何你醫生的白袍會威脅你的健康？〉歸納了許多相關的研究結果，指出白袍、領帶、聽診器、手持電子裝置(平板、手機)都存有某種程度的傳染風險。由於不同研究的採樣與檢驗方式不一，病菌檢出率也不一，但從醫師白袍上驗出抗藥性金黃葡萄球菌(俗稱超級細菌)的比率最高可達16%，革蘭氏陰性菌的比率最高達42%，這是最容易引起院內感染的兩種病菌。

因為白袍有傳遞病菌給病人的風險，美國醫師公會10年前曾研議一項措施─「為了大家的好處，醫師把醫師袍掛起來吧！」(that doctors hang up their lab coats — for good)，不過此訴求當時並沒有得到醫師普遍的支持而不了了之，主要還是因為白袍與醫師身分的關係太過密切，有些醫師甚至認為沒穿白袍，醫療工作就無法執行下去。

醫界也曾建議將長袖白袍改成短袖白袍，主張醫師「讓兩手手肘以下淨空」(bare below the elbows)的穿著方法，以免沾染病菌的長袖袖口碰觸醫師的雙手，導致病從手入病人的身體。而實證研究也支持在避免傳染方面，短袖白袍比長袖白袍安全。

不過2013年在美國一家醫療機構中所做的調查研究[5]，發現病人最不屬意醫師「兩手手肘以下淨空」的穿著方式，而且即使知道白袍可能會導致感染，病人對醫師穿白袍的期望也不會受到影響。

白袍的內涵比外表更重要

雖然有以上所述的偏好差異與風險存在，白袍在大多病人和醫師心目中的重要性至今仍然屹立不搖，畢竟白袍還是最能清楚與直接呈現醫師專業，營造醫病信任和互動關係的媒介。事實上我們也不必非得在白袍與臨床風險中擇一，在還沒有比白袍更理想的象徵物之前，白袍仍代表一種重要的醫療傳統。同時，我們可以朝研發抗菌布料的白袍，要求醫師經常清洗白袍，以及最重要的，確實落實手部衛生—醫師在碰觸病人前務必做好手部清洗，以減少病菌的傳播。我認為醫師甚至應該鼓勵每位病人主動提醒醫師，在替自己診療前用消毒清潔液洗手，以免疏忽洗手。

醫師講究具有專業形象的穿著是必要的，不過儘管如此，代表醫療專業的白袍並非完全神聖不可更動，隨著醫療的對象與途徑的不同，醫師和醫療工作者也應以病人的利益和不傷害病人為出發點，做適度的變通，像精神科醫師和兒科醫師改穿其他不會讓病人或病童緊張的服裝。就如同紐約大學醫學院外科教授Mark Hochberg醫師所說的，在病人眼中，白袍是「憐憫之袍」(cloak of compassion)，象徵他們期望從醫師所得到的關懷與希望。只要把握住這個精神，我相信醫界在各時代與各處境都可以找到最適切的「白袍」。

本文於2019年6月9日刊登於獨立評論@天下

〈醫師的白袍，是權威還是傷害？〉

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[1] Mark S. Hochberg, “The Doctor's White Coat: An Historical Perspective”. Virtual Mentor. 2007; 9(4):310-314. 網頁連結：https://journalofethics.ama-assn.org/article/doctors-white-coat-historical-perspective/2007-04

[2] 白映俞，〈從白色醫師袍的釦子扣了幾顆、口袋有什麼東西，就可以看出醫生的資歷……〉，網頁連結：https://news.readmoo.com/2016/10/27/as-a-surgeon/

[3] 請參考這篇論文” Understanding the role of physician attire on patient perceptions: a systematic review of the literature--targeting attire to improve likelihood of rapport (TAILOR) investigators.” 網頁連結：https://www.ncbi.nlm.nih.gov/pubmed/25600254

[4] Austin Frakt, “Why Your Doctor’s White Coat Can Be a Threat to Your Health.” May 1, 2019, 網頁連結：https://theincidentaleconomist.com/wordpress/why-your-doctors-white-coat-can-be-a-threat-to-your-health/

[5] “Patient Preferences for Doctor Attire: The White Coat's Place in the Medical Profession” 網路連結：https://www.ncbi.nlm.nih.gov/pmc/articles/PMC3776508/

社會福利醫療制度的隱憂

今年6月國內長榮航空的空服員發起罷工，法國巴黎則是4月發生醫院急診室罷工[1]，接著在6月有全國公立醫院醫護人員的示威[2]，主要的原因是國家健保財務長年虧損，公立醫院預算縮減或關閉，醫療人力流向民營醫院，且人口老化導致急診量大增，醫療暴力日增以及醫病關係緊張，引發急診醫療人員工會與公立醫院醫護人員的不滿，透過罷工或示威爭取權益。

雖然從國內有限的相關報導尚無法看到法國最近醫療的事件全貌，也無從判斷其為短期或長期、全面或地區性的社會議題，但是也值得與法國醫療健保制度相似度很高的台灣借鏡與反思。

台灣與法國的社會福利醫療

台灣的醫療健保制度在國際上屢受佳評，法國也不惶多讓。2000年法國被世界衛生組織(WHO)評選[3]為世界各國之中，整體醫療照護最好的國家。法國和台灣都有很完善的醫療照護制度與服務提供體系，同樣實施由國家主導的法定全民健保，給予每位民眾和合法居留人士廣泛的就醫保障。

類似台灣的全民健保是由公保、農保與勞保逐步擴展而成，法國法定社會健保的主幹是由三套在不同時期實施的社會保險組成的，納保對象分別為受雇者及家屬、農業工作者、以及非農業部門的自雇者。

在2000年，法國更將未受雇者納入，使得社會健保擴及全民(涵蓋率達99.6%)。雖然不同工作領域的民眾受到各自所屬健保基金的保障，但基金來源基本上都相同，就醫保障和給付條件也都遵循中央政府所訂的規定，實質上可理解為全國採用同一套社會健保制度。

法國的法定健保給付項目與範圍和台灣的全民健保一樣非常廣泛，甚至也涵蓋傳統順勢醫療、復健水療和護理之家照護費用。一般而言，法國病人的自付額是醫療費用的30%，法定健保給付7成，但是對於重大或長期傷病患以及弱勢民眾則全額給付。

此外法國政府也制定相關法規，保障民眾能夠以合理的保費加入民間提供的補充健保，以彌補法定健保未給付的醫療費用，因此絕大多數的法國人都會參加民營的補充健保方案。

我認為台灣與法國在醫療方面最相似的成就，是都有非常方便的就醫管道，醫療服務的提供相當充足，民眾的就醫可近性很高。台法兩國都給予病人高度的就醫選擇權，沒有強制的轉診制度或嚴格的分級醫療，民眾可以自主決定要到哪裡給哪位醫師診療。

但是兩國也都透過費用的機制，希望達成某種程度的分級醫療效果，如果未經家庭醫師或診所醫師的轉診，直接給專科醫師診療或到醫院就醫，病人自己必須負擔多一點費用。

為了節省法定健保的支出，法國在2006年修法實施軟性的「把關醫師」(gate-keeper physician)辦法，參加法定健保的民眾必須選擇並登記一位醫師做為自己家庭醫師，但仍未規範民眾的自行就醫權利。

法國與台灣病人的就醫幾乎都不太需要等候或排隊，不像在歐美許多國家，除了急診之外，就醫大多要事先預約，一、兩個禮拜後才看得到醫生，非緊急手術或檢查更要排隊等上好一陣子。

這兩個國家之所以能夠達成這麼便利與快速的就醫環境，主要都是透過眾多且多元的各層級醫療照護機構提供充足的醫療服務，而且政策上鼓勵醫療服務的互相競爭。以2015年的資料來看，每萬人的急性病床數分別是34床(台灣)與41床(法國)。

法國和台灣都有普及的基層和專科診所與醫院，醫院也同時提供專科門診服務，四分之三的醫院床數是由非營利醫院所提供，只不過在法國以公立醫院居多，在台灣則以民營的非營利醫院居多。

由於國家健保負擔了高達七到八成的全國醫療支出，台灣和法國的醫療照護都受到政府高度的規範以及嚴密的管控。法國的醫院經營者與健康經濟學者Jean de Kervasdoué[4]就曾指出法國醫院受到48個法規單位的管控，且要不斷應付挑剔的官僚體系。台灣醫院也同樣受到中央和地方醫政、健保、環保、消防、勞動、社福、建管等機關與法規的層層規範。

社會福利醫療容易壓榨提供者，去討好使用者

像法國和台灣這種以有限的支出與資源，保障全民享有高品質與便利醫療的社會福利醫療制度，當然是民眾之福，但是一味偏向民眾的醫療制度也有隱憂。前衛生署長楊志良教授曾表示，全民健保的成功很大程度是建立在對醫療服務提供者偏低的給付上面。若這種情況一直無法改善，遲早會引發醫療人員的抗議或出走，導致醫療體系的不穩或崩壞。法國醫療人員罷工和抗爭可能就是重要的徵兆。

社會福利健保共同點是由政府出面統一訂定醫療服務的價格，醫療提供者無法依照自己的技術或品質定價，唯一能掌控的就是設法增加服務量；而同時因為健保大幅消除了民眾就醫的經濟障礙，醫療使用者因為醫療費用的自付額不多，就醫又方便，醫療需求便明顯增加。因此醫療的提供者與使用者共同促成醫療使用率的快速上升，加重醫療人員的工作負擔。

社會福利醫療制度下，國家的整體醫療預算也都由政府設定與管控，當醫療需求愈來愈多，國家醫療預算跟不上的時候，政府很自然會設法壓低給醫療服務提供者的給付，直接受到衝擊的就是醫療人員的報酬，無法隨工作量的增加而同比例調整。

此外，由於就醫高度方便且沒有設限，民眾愈來愈不會珍惜醫療資源，甚至將醫療福利視為理所當然的權利，並對醫護人員愈來愈不尊重與信任，導致醫療爭議和醫療暴力事件愈來愈頻繁，這些現象和趨勢在法國和台灣都可以看到。

因此，當臨床工作負荷愈重，報酬無法合理改善，專業尊嚴與成就感下降時，醫療人員的不滿與抗爭便是正常的出口，一點都不讓人意外。

今年上半年法國發生的醫療人員罷工和示威事件，台灣更要借鏡，不應只是隔岸觀火，覺得事不關己。從一些重要的客觀指標來看，台灣的醫療經營環境可能比法國更差，醫療人員的工作壓力也比法國更高。

台灣的全國醫療支出約是GDP的6.5%，大概只有法國的11-12%的一半。台灣主要醫療人員的密度也明顯比法國來得少；2017年每萬人的西醫師人數分別為20人(台灣)與34人(法國)；每萬人的護理人員數分別為68人(台灣)與105人(法國)。

雖然台灣65歲以上的老年人口比例(14%)低於法國(19%)，但是就醫使用率卻比法國高，從平均每人每年的門診次數來看，台灣 (16.9次)是法國(6.3次)的將近3倍。由此可見台灣醫療人員的負荷應該要比法國更重，醫療支出和所用的醫療資源卻遠比法國少。

共謀理性、平衡、永續的醫療制度

社會醫療福利與就醫保障固然重要，醫療的品質與永續也一定要兼顧。當台灣人民享有如此便利與低價的醫療福利時，應該更加感恩與珍惜得來不易的醫療資源，以及給予創造這些可貴醫療照護的醫療人員應得的尊重與肯定，讓這些辛苦且敬業的專業臨床人員感到付出是有價值的。

醫療要能夠永續，前提是要合理與平衡，不能只是對醫療使用者好，而長期忽略醫療提供者的權益。殺雞取卵或「又要馬兒好，又要馬兒不吃草」的醫療財務模式，終究會無以為繼。

期盼政府、社會大眾、醫療提供者與使用者一起努力，居安思危，在健保財務與醫療結構尚未出現嚴重問題時，能持續及理性謀求醫療與健保的改善強化，讓台灣的健保與醫療與時俱進，長期成為國際的標竿與典範。

本文於2019年7月4日刊登於《康健雜誌》網路專欄

〈借鏡法國健保　看台灣社會福利醫療制度的隱憂〉

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[1] 〈巴黎醫院急診室鬧罷工 病患就醫受影響〉，網頁連結：https://news.pts.org.tw/article/429126

[2] 〈人力流失、病患卻增加 法醫護上街抗議負擔過重〉，網頁連結：https://news.pts.org.tw/article/434374

[3] World Health Organization Assesses the World's Health Systems, 網頁連結：https://www.who.int/whr/2000/media_centre/press_release/en/

[4] Health care in France, Wikipedia, 網頁連結：https://en.wikipedia.org/wiki/Health_care_in_France