2011年5月22日 星期日

病人為中心的服務

IOM”Crossing the Quality Chasm”這本報告中提出健康照護機構未來要努力的六個方向之一就是以病人為中心(patient-centered);以病人為中心的主要意涵是醫療提供者在為病人服務時,要考慮到病人對醫療的價值觀及就醫的偏好態度,尊重病人的自主性及決定權,充份讓病人(及其重要關係人)參與整個醫療的進程。

台灣的醫院評鑑也已經將焦點調整為以病人為中心的醫療與服務,相關的課題是醫院經營管理的重點。除此之外,以病人為中心的服務或提高病人滿意度還有其他幾個重要的因素:

1.      病人的滿意度及忠誠度可以為醫院帶來畢生的價值(再度就醫、信任的醫病關係、正向的口碑)
2.      病人正向的口碑可以為醫院帶來良好的聲譽與形象,並且是影響其親友就醫選擇的最重要因素。
3.      醫病之間的互信關係有助於病人對醫囑的重視與實行,能增進治療的效果
4.      病人可以提供寶貴的資訊、意見、建議給醫院參考,幫助醫院看到自己的盲點,使醫院可以不斷改善進步。
5.      一位不滿意的病人會將其負面經驗告訴至少其他10個親友,對醫院所造成的有形及無形損失是無法計算的。
6.      病人的滿意與員工的滿意是息息相關的,病人的滿意會使員工的服務更有成就感、更有意義;滿意的員工也比較會提供令病人滿意的服務。造成病人及員工不滿意的因素有許多相通之處,如不理想的工作/醫療環境、不充足的資訊等,都會讓病人及員工感到挫折。而病人及員工是醫院最重要的兩大內外部顧客,因此更顯出顧客及病人滿意在醫院經營上的重要性

病人為中心的程度是可以衡量的,除了傳統的病人滿意度調查之外,目前已發展出以下幾個重要面向去衡量病人為中心的服務:

1.      照護的可近性
2.      尊重病人的價值、喜好及所表達的需要
3.      照護的統整與服務的整合
4.      資訊、溝通與教育:對病人提供充份的相關資訊及所需的衛教
5.      環境的舒適
6.      情緒的支持,害怕與焦慮的解除
7.      讓病人的家人與朋友參與
8.      照護的過渡期與延續性

 除了量化的調查與衡量之外,運用其他質性方法去收集病人對就醫的經驗與傾聽病人的心聲也是很重要的措施,這些方法可以幫助醫院深入瞭解及分析病人實際遇到的問題及背後的原因,甚至可以直接獲得病人的期望與建議,真正用病人的角度去重新改良與設計服務的軟硬體。Edgman-Levitan (2005)以「傾聽站」(Listening Posts)來表示這些傾聽病人心聲的方法,包括:

1.      焦點團體(focus groups):以小組的方式(8-12位病人代表),在引言人的帶動下,針對特定的主題,如就醫環境、或告知同意等,請其分享他們所遇到、所聽到、所希望的做法),並加以記錄或錄影

2.      親身體驗(walkthroughs):由醫院的一位同工扮演病人,另一位同工扮演其家屬(公開地,不是扮演神秘顧客),實際去經驗就醫的整個過程,去體驗病人所受到的待遇與其中的滋味,從病人的角度察覺及反省醫療服務的可能問題。他們在就醫過程中對每一個細節都詳做筆記,最後再回答一些已經事先設計的問題,提出他們的看法與建議,並向醫院的相關主管進行分享報告。另外有一種patient shadowing的方法,就是在徵得病人的同意下,請一位同工陪伴病人就診,記錄病人的感受、所遇到的問題及意見。(除此之外我在想平時醫院的同工或家屬(在本院或在他院)就醫時,我們就可以把握機會,請他們做記錄,之後再請他們填寫一份開放式問卷,這樣或許可以收集到更真實的資料)

3.      抱怨、讚美、意見信件(complain and compliment letters)

4.      病家諮詢會議(patient and family advisory councils):可以由同工推薦12-20位認同醫院使命,較能提出建設性意見並聆聽不同意見的病人或家屬,再加入2-3位同工代表,一任為期一年,每月固定聚會一次(通常一起用晚餐),每次2-3小時,可以針對以下議題,請他們提供意見,幫助醫院用病家的角度設計及規劃軟硬體:

甲、方案及計畫的研發、執行與評估

乙、設計或改良硬體/新建築與服務的規畫

丙、員工的挑選及訓練

丁、行銷計畫或服務執行

戊、請他們代表病家在新進同工訓練或在職教育中分享

己、在設計能增進醫師與病人關係的新素材或方法時,請他們提供意見

 在實務推動方面,有幾個參考原則:

1.      聘用具有服務熱誠的人,因為個性比能力/服務技巧重要,基本上我們很難改變一個人的個性;對於有服務熱誠卻欠缺相關技巧的人,我們還可以透過必要的教導與訓練,傳授所需要的服務能力/技巧。

2.      為顧客服務設定高標準。

3.      幫助同工能聽到顧客的聲音。

4.      排除各種障礙,讓同工能為顧客提供充份的服務。

5.      設計照護流程去減少病家的焦慮以增進其滿意。

6.      幫助同工適應高壓力的環境。

7.      持續關注服務。

8.      在提升同工以病人為中心的教育訓練方面,可以多用真實的病人故事,最有效果、正反兼陳,故事可以讓同工有切身的感受。

9.      醫院要提出有效策略、具體行動及完善的系統支持同工去達成以病人為中心的服務。

2011年5月8日 星期日

醫院資訊管理與發展策略

有鑑於電腦資訊科技應用日益廣泛,資訊系統的管理、應用與發展是健康照護機構的重要策略,將資訊管理從作業管理提升至策略管理的層次。當我們從策略的角度思考資訊管理與發展時,必須緊扣整個機構的使命、願景及短、中、長程的目標,對資訊系統在其中的定位非常明確,並投入必要的資源去發展與執行。也就是,資訊管理必須與機構的目標、發展策略及機構的其他部份緊密相連。此外,資訊管理策略包括規劃與執行,兩者同樣重要而且缺一不可。

資訊管理與發展策略規劃必須掌握及努力達成以下五個目的:

1.  確保資訊發展計畫與方案與機構的計畫在各方面都是一致的
2.  確保資訊策略能幫助機構達成最大的效用,除了掌握資訊科技的策略機會(有哪些成熟的資訊科技可以為機構創造最好的效益)之外,也要清楚如何運用非資訊的措施幫助資訊發展發揮最大的功能
3.  提出詳細的資訊策略計畫執行方案內容、時間表、預算、人員需求及風險因素
4.  透過有效的溝通方式讓機構其他部門知道有哪些資訊方案會推動,哪些不會
5.  藉由適當的運作,以確保資訊發展計畫廣獲機構內部的支持

 一個機構的資訊策略會與機構的策略脫節的原因主要有三個:

1.  機構的經營策略不夠清楚
2.  對資訊科技的機會瞭解不足
3.  機構內各個部門有不同的優先順序

因此,若要發展出一個符合機構策略的資訊策略,機構主管應對以下四個方面有清楚、全盤的了解,以進行策略性思考及細部規劃:

1.  機構的策略及市場定位
2.  機構的外在大環境
3.  資訊管理及發展策略
4.  機構現有的資訊資源或資產

資訊系統不只是有型的電腦設備而已,一個機構內資訊系統的資產包括以下五項:

1.  應用系統:如門診醫令系統、健康管理/個案追蹤系統、財務管理系統等
2.  技術設備:網路、作業系統、電腦硬體等
3.  資料:包括機構的所有資料、情報、分析檔案,以及取得這些資料的技術
4.  資訊人員:系統分析師、程式設計師、資料庫技術人員、資訊教育人員等
5.  資訊管理機制:資訊管理的制度、步驟、責任、發展優先順序的設定等

 有效的資訊策略規劃有以下四個重要的特點:

1.  資訊策略規劃不是單獨進行,而是涵蓋在機構的整個策略規劃過程裡面
2.  資訊規劃沒起點與終點,而是持續進行的工作
3.  資訊規劃必須讓機構內各個部門參與,共同決策,並一起學習成長
4.  各個階段的資訊策略規劃要有明確的主題,如「提升臨床醫療品質」、「增進與病人的互動」或「強化營運效能」等,用這些主題做為各階段資訊發展的指導方針及全院在資訊發展上共同努力的方向

良好的資訊策略可以透過以下四個方面幫助機構獲得競爭優勢:

1.  改善機構的運作流程
2.  使機構能夠迅速且正確地提供及取得重要的資料
3.  使機構的服務或產品與眾不同,而且經常是創新
4.  改善機構的體質

猶他州的Intermountain Health Care (IHC,有25間醫院的醫療體系)及在芝加哥的西北大學醫院,都是透過致力於資訊系統的應用與發展,在美國醫界脫穎而出,成為當地最好及全國知名的醫療機構。IHC將資訊科技用在臨床診療及品質提升,西北大學醫院則將資訊發展鎖定在顧客/病人的服務,以提升其服務的價值。

儘管資訊科技或系統有以上的功能,不過資訊科技絕非魔術棒,資訊科技成功的運用需要機構有完善的策略、機構內部對資訊有正確的瞭解,以及機構有某種程度的管理基礎,以下四點有助於資訊系統在機構內有效地發展與運用:

1.  資訊團隊與其他部門的關係
2.  機構領導團隊對資訊的支持
3.  機構對資訊的應用有遠見
4.  機構使用資訊的經驗

此外,還要避免以下三點風險:

1.  太早引進某一個應用系統
2.  對於市場情況及顧客的消費行為(如病人的就醫行為)瞭解不足或不正確
3.  應用系統的使用遠早於顧客能使用或熟悉的時機

機構內的資訊發展不是一蹴可及的工作,而是經過長期的努力與成果的累積所建構出來的機構資產。機構應該有以下三個長期的機制以確保其資訊的發展:

1.  收集、瞭解及評估目前資訊界有哪些新科技,其運用的狀況
2.  對於有潛力的新科技,深入瞭解其對機構所能產生的明確價值是什麼
3.  不要眷戀現有的資訊系統,如果現有的資訊系統已經無法維持機構的競爭性,則應該及時引進新技術