Prof. Griffith開講(4)--健康照護機構的組織架構

Prof. Griffith在「管理健康照護機構」這門課談到醫療服務機構的組織架構時，討論到兩個重要的不同取向，一個是以功能性為導向，另一種是以服務為導向的組織/層級設計。前者就是傳統上將技能/專業相近的人員集合成一個單位或部門的做法，像小兒科(醫師)、護理部、檢驗科、工務課等；後者的概念則是以各類病人為中心所規劃的服務線(service line)或服務團隊，如癌症中心、社區巡迴醫療隊等。理想上醫院應該是採取以病人為中心的服務線組織，而非以員工專業為取向的功能性組織，但是實際上考慮到提升及維繫員工的專業、關係及管理，以及專業部門的經濟規模，功能性組織仍有不可取代的價值。地理/距離/空間的因素是組織規劃中相當微妙的一個因素，功能性組織要拉近的是相同專業員工的距離，並將相似技能所使用的設備集中運用；服務線組織則是要將服務人員及醫療儀器與病人的距離拉近。前者著重於成本的管控，後者強調病人的方便性與滿意度。近年來由於以病人為中心的服務潮流，服務線組織有逐漸受到重視的趨勢，加上資訊網路及科技的進步，讓分散隸屬在各服務團隊的人員能夠透過網路繼續獲得專業的教育與情感交流(如網路專業部門/社群)；此外由於各種輸送設備的發展及設置，醫院內部的距離問題越來越可以被克服。

在醫療服務機構裡，服務線組織另外有兩個日益重要的優點，就是與給付以及品管能夠完全搭配。醫療給付是按病人/案件給付，過程面及結果面的品質管理也是建立在以病人為中心的衡量上，因此以服務線做為收益中心及品管的權責單位都要比傳統上的功能性組織來得理想。在這樣以生產/服務為中心的發展潮流之下，有一種成本管理的方式也已經出現，這種方法打破原本將成本計入成本發生的部門的做法，而將成本直接計入該成本發生的活動中(某次篩檢活動的成本、病人衛教的成本、護理人員招募成本等)，這就是「以各種服務活動為主的成本管理」 (Activity-Based Costing , ABC)。

不過目前醫院最普遍的組織設計，仍是所謂的矩陣型組織(Matrix organization)，這是以功能性組織為基礎，搭配服務線概念所形成的組織型態，醫院的臨床單位大多是這樣的組織，如各病房、急診室、門診、生理診斷科、健檢中心，都是直接要提供服務給特定病人的單位(可以看為是服務線)，由各功能部門支援專業人員(如醫師、護理人員、醫技人員、醫事人員)，並由後勤部門支援必要的資材與工作，共同去為病人服務。這種組織設計的好處是將功能性與服務線組織加以融合，但缺點是若沒有賦予很明確的權責劃分，有可能成為管理的衝突或盲點。

另外，醫院裡還有一種偏重決策功能的平行組織(Collateral Organization)，像委員會、專案小組、跨單位工作小組(如QIT)等，也扮演非常靈活及重要的角色，雖然這些組織不一定是常設的，或被呈現在正式的組織圖上。如果要使這些平行組織發揮良好的功能，必須要為其制訂良好的運作機制，授予明確的權責及互動關係(如該組織的授權及回報機構)，並追蹤成效。