組織的信任(Organizational trust)

組織的信任(organizational trust, OT)近年來成為組織研究一個相當受重視的課題，首先有系統地去討論OT的是Mayer, Davis, and Schoorman這三位學者，他們在1995年一起發表一篇論文[1]，為OT提出完整理論架構，後來有許多學者使用這個理論架構進行實證研究，持續為這個領域加入新的元素或見解。

以往一般認為trust(信任)是與個人個性(trait)或組織特性有關，因此有些人比較容易信任別人，或有些人很容易贏得別人的信任。不過Mayer, Davis, & Schoorman認為trust與關係(relationship)有很密切的關聯性，也就是trust會隨關係的不同而改變。比如A對B很信任，但是A對B不信任，因為A與B已經有某種可以建立信任感的關係，而A與C缺乏這樣的關係。

組織信任(OT)可以從幾個不同的關係層次去探討，我們可以討論組織內部人與人之間的信任，或從組織中的群體與群體之間的關係去探討(如護理人員對醫院管理部門的信任)，可以探討機構員工對機構的信任感，也可以去分析機構與機構之間(比如某家醫院與其供應商之間)的信任關係。

Mayer, Davis, & Schoorman對組織信任的定義是”the willingness of a party to be vulnerable to the actions of another party based on the expectation that the other will perform a particular action important to the trustor, irrespective of the ability to monitor or control the other party.”主要的意思是說當我們對某一個人信任程度愈大時，我們將自己的安危交在對方的行動的意願也會愈大。我記得唸中學時參加團契經常接觸到增進人際關係的活動，其中有一個活動就是在培養小組成員之間的信任感：首先自己站好，眼睛閉上，然後慢慢往背後倒下，這時背後有一群小組的弟兄姊妹已經張開雙手準備好將我穩穩接住。如果自己愈是信任後方的弟兄姐妹一定會安穩地將我接住，我就越願意往後倒，如果信任感不足，我應該是不願意冒著可能腦袋撞地的危險往後倒下。這個定義提供OT研究的操作型定義，使得研究人員可以試著去衡量OT。

Mayer, Davis, & Schoorman所提出的OT理論架構，核心點是指出OT主要是由三個因素所決定的：(1)對方的能力(ability)、(2)對方的善意(benevolence)、(3)對方的信用(integrity)，當這三個因素具備或程度都很高時，我們愈容易信任對方。首先，當我們覺得對方能力可以勝任做某一件事時，我們便比較容易在該件事上對對方具有信心。比如我要去休假，但休假期間有一件重要任務必須處理，因此我一定會找一位能力足以處理該件任務的同事來擔任職務代理人，並信任他扮演這樣的角色。接下來是考量對方的善意，如果這位有能力的同事平常就不太樂意擔任別人的職務代理人，我應該也無法信任他會將這個角色扮演好，妥善處理該件任務。最後是信用，我所信任的這位同事，除了有能力與善意之外，還必須是說到做到、重視承諾的人。否則即使他有能力勝任，也有助人之心，可是如果當他自己有事情要處理時，就會先將別人的事擺在一邊，這也會使我對他的信任大打折扣。

這三個因素中，能力與信用度的資訊比較容易客觀取得，可以藉由對方過去的表現或行事記錄了解到，因此在兩人的互動關係的初期大致會有一個輪廓。不過善意就比較沒那麼具體，因此必須花一段時間去嘗試與觀察，才能比較準確地了解對方善意的程度。

從這個理論來看，信任的建立是透過理性的認知過程(a cognitive approach to trust)，不過，有些學者發現情感也會影響信任感的建立，因此信任其實也有情緒的成分在裡面。只是，理性認知主張的學者相信情感也許會暫時影響理性的判斷，但當時間繼續進行，信任的維持或產生終究要回到理性的層面上。

一般來說信任是互相與彼此的關係，如果A信任B，B也會信任A。不過在這個理論中，這個相互關係不是必然的，也就是有可能雖然A信任B，但是B卻不信任A的情況，主要是因為各自對對方在以上三個因素的認知不一致所產生的。根據這個理論，我們不能一廂情願地認為當我信任某個人，對方也一定會信任我，儘管這樣的關係在大多時候是存在的。

另外一個有趣的問題是「信任」與「不信任」(distrust)是兩個不同的概念，還是同一個概念的兩端？主張這是兩個不同概念的見解所持的理由是在同一個關係中，「信任」與「不信任」有可能同時存在。比如我在某些方面信任A，但在另外的方面不信任A。不過，Schoorman, Mayer, & Davis[2]認為「信任」與「不信任」應該是同一個概念的兩端，也就是「不信任」是「信任」的相反，因此「信任」與「不信任」不太可能同時存在於某一個關係中。不過，他們指出，由於對方的能力會決定我對他的信任度，而能力與任務種類有密切的關係，沒有一個人有能力勝任所有的工作，而是對不同的任務有程度不一的擅長，因此我們對人的信任度基本上不是因為他是誰，而是要看他是做甚麼事。比如我可以很放心地將美工的任務交給A，但是不信任由他去進行文編的任務。因此，我在X事上信任A，但在Y事上面不信任A的情況是可能發生的。不過，應該不會發生我在X事上既信任A，又不信任A的矛盾狀況。

機構的控制措施(如績效評估、員工考核等)與信任感有相當微妙的關係，有時候兩者是互補的關係，因為機構的控制措施某種程度可以減少機構主管的危機感，將冒險程度降到一個可以接受的地步，因此有助於機構對員工的信任。不過有時兩者會互相排擠，比如有學者發現當機構採用很強的控制措施時，會阻礙內部信任感的發展。

目前的實證研究普遍發現，機構中當員工對機構或對主管產生信任時，通常員工及機構的成效會比較高，而且員工滿意度較高、流動率較低。

此外，在討論員工對機構的信任感方面，有學者提到五個重要的決定因素，分別是員工所認知到的：(1)同事與機構領導者的能力(competence)、(2)機構對員工的坦誠度(openness and honesty，包括重要資訊是否會正確地與員工分享)、(3)機構對員工的關心程度(concern for employees)、(4)機構領導者的行事與決策的一致性(reliability)、(5)員工對機構使命、價值觀與信念的認同程度(identification)。

[1] Mayer, R.C., Davis, J.H., and Schoorman F.D. 1995. An Integrative Model of Organizational Trust. Academy of Management Review, 20: 709-734
[2] 他們在2007年又發表一篇文章，將這十幾年來的相關討論與其理論做了一次深入淺出的整理，並回應相關的討論。F. David Schoorman, Roger C. Mayer, James H. Davis. 2007. An Integrative Model of Organizational Trust: Past, Present, and Future. Academy of Management Review, 32(2): 344-354.