2022年11月25日 星期五

從小事展現工作品質

每年的五月和十一月是嘉基大社區單位的「董事會月」,因為我們的社區多元事工是由戴德森醫療財團法人所屬機構(包括嘉基)、雙福社福基金會(包括晨光中心)和保康社福基金會(包括保康長照中心)共同協力執行,而五月和十一月剛好三個法人都會召開董事會,其中都有社區事工的報告,因此各單位要準備及繳交的資料特別多。

很感謝各單位同仁、主管提供事工報告的資料,以及行政同仁彙整眾多資料,再給我確認後,提交三個董事會,編印成手冊或在董事會中簡報。在這過程中由於時間相當緊湊,為使資料詳盡和清楚,以便向董事會做正確說明,我可能會多次請同仁釐清問題或請大家修正內容,請大家包容見諒。

我聽過一種關於工作品質最簡單的定義是「讓你的顧客滿意」,如果我的工作產出讓顧客愈滿意,我的工作品質就愈好。通常我們比較會將這個概念運用在外部顧客如我們服務的病人或個案上,但也可以運用在內部顧客上。

在機構內或職場中,我的內部顧客就是我的工作流程的下一位。例如在董事會報告的準備工作上,流程順序是:各單位同仁/主管準備資料→行政同仁彙整資料→副院長確認資料→董事會瀏覽資料。因此,董事會是副院長的顧客,副院長是行政同仁的顧客,行政同仁是各單位的顧客。各流程的工作者若提供的資料讓顧客滿意,就是很棒的工作品質。

如果要提升這件事的品質,我認為兩方面要一起努力,首先是顧客必須將對資料的期待/需求和提供時間點表明清楚,再來是各階段的工作者要了解並依照顧客的需求和時效性準備及提供資料。如果每工作階段所提供的資料都能讓顧客直接使用,不需再做任何調整或修改,我覺得就是最好的工作品質。

因此我有責任清楚了解董事會希望聽取業務報告的重點面向,並設計報告的架構與格式,明確轉達給各單位同仁/主管知道。各單位則依此格式準備,依時提供正確資料給行政同仁彙整,再讓我確認並準時繳交給董事會。每個段落如果都將品質做到最好,也就達到精實的效率,不需要來來回回釐清或修改資料。

讓內部顧客滿意其實也是一種體貼和愛的表現,我想我們每個人都希望前一個工作流程的同事能將工作做好做滿,然後完整地交給我們。同樣地,我們也應要求自己將份內工作做好,交給下一位同仁(顧客)。

準備資料有時是繁瑣、辛苦的工作,但也是相當重要的工作,藉此留下正確紀錄,呈現工作成果並回顧檢討工作進展。在最小的工作上,愈能夠顯示出我們的工作品質,哪怕只是減少一個錯字,不將頁碼漏掉,使圖表清晰易讀,把字體調整一致,正確使用注音符號,都可清楚看出我們對工作的用心與敬業。我們可以用這些細微的工作來操練自己,相信我們的心志與境界也一定會被不斷提升。

「你們要別人怎樣待你們,你們也要怎樣待他們。」(路加福音6:31)

「一個人在小事上靠得住,在大事上也靠得住;一個人在小事上不誠實,在大事上也不誠實。」(路加福音16:10)

2022.11.21

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