2008年7月19日 星期六

組織品德與表現

密西根大學商學院一位組織行為及人力資源的教授Kim Cameron在2004年針對18間美國公司(研究樣本超過800位員工)所做的研究發現,品德良好的機構的績效表現比其主要競爭者及該產業的平均表現要來得好。這份研究所衡量的機構品德包括寬恕、信任、誠實/正直、樂觀及愛心/憐憫等,衡量方式是由員工所感受其公司在這些品德方面的表現程度。

這篇論文[1]指出,有良好品德的機構會讓員工有獲得激勵、敬畏及愉悅等正向的感受,這會拓展員工的興趣及接觸新觀念及資訊的意願,有助機構的創新。再者,由於員工在工作中有得到關心及授權等正面的經驗,因此也會使顧客獲得親切、有效的服務,增加其忠誠度;同時,這也減少員工的流動率,提高留任率。此外,在這些機構,員工彼此之間有良好的工作搭配及合作,並獲得較充份的資訊知道如何提供好的服務給顧客,因此品質較好,錯誤率較低。綜合以上因素,再加上這些機構有良好的社會貢獻及形象,並具有相當大的靈活度,使其都能維持一定程度的獲利率。

如果我們將日本Toyota與美國福特汽車公司在生產汽車的不同拿來加以比較。福特汽車是一貫作業大量生產的發明者,生產線上的作業員必須配合整個設定好的製程做反覆的動作。Toyota在1990以前也是採取相同的方法,但是後來Toyota信任作業員對生產線的狀況最瞭解,可以做最佳的判斷,因此賦予每一位作業員若發現問題可以立即暫停整個生產線的權力,從此開始,Toyota汽車的品質逐漸超越美國車,在美國的市場佔有率節節上升,對美國三大汽車廠造成極大的衝擊。當然這是非常簡化的分析,但是還是能夠反應出一些道理來。

不過這使我想到近年來醫界發展臨床路徑,希望將臨床作業加以標準化及一致化,減少差異,但也招來許多醫師批評此舉為醫療的大量生產與一貫作業,導致醫師喪失醫療自主性。我是覺得如果臨床路徑的執行變成一種硬性、制式的規定,的確是會有這樣的危機。不過從另一個方面來看,若臨床路徑的推動能在標準化的同時也保持其彈性及醫療人員的自主性,並能改善臨床各專業人員之間的互相搭配與尊重,讓各專業對臨床工作有更多的參與及貢獻,應該是能進一步提升醫療品質。

[1] Cameron, K. , Bright, D. , and Caza, A. (2004). Exploring the Relationships between Organizational Virtuousness and Performance. American Behavioral Scientist 47(6):1-24.

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