2008年8月23日 星期六

人力資源策略(下)

PSS World Medical

PSS (Physicians Sales and Services)是一家從供應醫師所需要的醫材起家的大型醫療供應商,遍布美國五十州以及五個歐洲國家,顧客包括醫師診所、獨立診斷中心、長期照顧機構與醫院。PSS的策略是以供應顧客廣泛且完整的醫材項目、排他合約關係,以及親切快速的服務著稱。只要顧客叫貨,公司便透過各地分處在一天內將醫材送到顧客手中,還幫顧客上架;顧客訂貨數量不拘,就算一件也照送,而且訂貨後,顧客不管任何理由要請公司取回醫材,公司都會無條件地取回。

該公司早期曾經一度財務陷入困境,銀行不願提供融資,幸虧當時員工出錢購買公司的股票,才幫助公司度過難關,也因此變成一家由員工持股及擁有的公司。這也改變了公司的整個體質與經營理念與文化。比如公司財務完全透明;此外,每一位送貨司機同仁的名片上都印上CEO(公司總裁)的職稱,另外一個實際意義是:每一位司機同仁在面對顧客時,就等於是代表公司的CEO在為顧客服務。

該公司認為自己所做的,是藉由員工共同的努力,去為顧客提供價值(people working together to deliver value to a customer)。其中的關鍵在於員工如何一起同工與努力。該公司強調以下四點公司文化:(1)信任與互相尊重,強調團隊合作、平等與工作的樂趣、(2)授予員工權力與責任,期望員工有充分的主動性、(3)公司財富分享,合理共享公司共同的獲利與成就、(4)公司內沒有管理者(managers),只有領導者(leaders),實施僕人式領導。

PSS沒有繁複的行政規章,也沒有正式或書面的組織架構,更不希望公司內部發布一大堆的公文或備忘錄,希望員工多透過直接的溝通與討論去將工作做好。公司總裁Pat Kelly認為減少公司的官僚制度是要去避免「公司關節炎」(corporate arthritis)的毛病。公司最重要的營運依據與準則,只有20條公司的基本價值觀:

1.將每位顧客當成是我們唯一的顧客般地去服務
2.看重我們的員工是我們最重要的資產
3.在公司內每個人都可以自由地去互相溝通,不必擔心有任何的報復或懲罰[1]
4.歡迎並鼓勵任何階層同仁的想法與創意
5.鼓勵自我的發展以及個人的創新與冒險
6.盡最大的努力分享公司的財富
7.以內部升遷為優先考量
8.為我們的股東賺取利潤與價值
9.營造信任與誠實的環境
10.各種藉口愈少愈好,將事做好愈多愈好
11.邀請員工家人參與公司的各種社交場合或聯誼活動
12.積極培養員工的自信與團隊精神
13.鼓勵所有員工成為公司的股東(持股人)
14.對待公司的財產如同自己的一樣
15.建議並鼓勵採用更好的做事方法
16.盡可能減少各種文書作業與備忘錄
17.在任何時刻展現自己的專業
18.準確預估市場需求並加以把握
19.為公司做最大的努力
20.知道PSS是一家照顧員工的大家庭

PSS的招募、員工教育訓練與生涯發展也相當有特色。在招募方面,PSS不在報紙刊登求才廣告,主要是透過口耳相傳,並鼓勵員工介紹與推薦所認識的優秀人才到公司服務,即使是推薦自己的親友也不要緊。此外,PSS在應徵新人時,對應徵者個性與工作態度與公司價值文化的相符度評估甚於其學經歷的高低,事實上,該公司比較喜歡剛從學校畢業的新人,而且不雇用MBA(企管碩士)。為了召募到具有主動性的員工,在應徵的過程中,每一次面談後公司不會主動與應徵者聯絡,而是請應徵者在面談後來電詢問。如果應徵者沒有來電,不論其條件多好,應徵程序也就自動終止。

在教育訓練方面,PSS主要有新進員工訓練、銷售訓練(銷售業務代表)、創意訓練、與領導訓練。新進同仁在為期一週的職前訓練後,便開始為期12週的現場訓練,跟著資深業務代表見習,從清掃公司的洗手間[2]、開貨車、材料上架到拜訪客戶,希望藉此讓新人從最基本的地方學習公司是如何運作的。完成現場訓練之後,新人再回到總公司進行為期兩週的銷售發展訓練,透過角色扮演、討論等方式讓學員彼此學習,並培養學員提出問題與尋求答案的能力。

在PSS,主管(領導者)並沒有享有特別的權力,反而是要服務與照顧屬員,犧牲自己的時間,甚至放棄部分薪資報酬(沒有銷售業績獎金)的自願性職務,由有意願擔任主管職的同仁自願報名,公司會為這些人安排深入的面談與自我評估,幫助他們了解自己的個性與特質是否適合扮演主管角色。因此PSS的主管大多具有很強的服務並幫助同仁成功的內在動機,以及能夠實踐僕人式領導的條件。PSS接著會為這些領導人選安排領導(主管)訓練,在接受領導訓練時,學員不是住在飯店,而是總公司的公寓,或安排住在總公司職員家中,而且會被邀請到四位總公司高階主管的家中一起用餐,其中的用意,除了使新主管具有相關的知識與領導技能之外,也在培養這些新主管與公司,以及彼此之間情感上的連結感。

AES

AES的全名是Applied Energy Services,是一家跨國的發電廠營運企業。兩位公司創辦人Roger Sant與Dennis Bakke都是哈佛的MBA,都曾經在美國政府部門服務。在創辦AES之後,他們都希望公司能避免像政府部門的官僚運作方式,而能夠有充分的彈性與授權。此外,Bakke出身於牧師家庭,希望將自己的信仰價值觀作為公司運作的基礎。AES在成立時剛好是Tom Peters與Robert Waterman的暢銷書”In Search of Excellence”出版之際,Sant與Bakke對書中的概念相當認同,期待能採用這本書的內涵來經營公司,因此邀請Waterman擔任公司的董事。

AES是一家高度分權、授權與彈性的公司,雖然本身是一家非常龐大的跨國企業,但是總公司辦公室只有少數人員,沒有策略規劃部門,沒有人力資源的專門職員,也沒有品質管制、法務與環境工程的部門,實在很難讓人相信這竟然是一家在非常競爭產業中的成功企業;更讓人難以瞭解的是一間這麼大的企業是靠什麼來管理?針對這個問題,Roger Sant的回答是雖然AES沒有一套既定的策略,但公司的目標就是朝成為產業的領導者而努力;而公司的競爭優勢,應該就是來自於它對人的根本假設:AES相信所有的同仁都是好人、希望做出不凡的貢獻、可以讓人信賴,不需要被控制。公司所要做與確定的,就是提供工作樂趣、授權與責任、具挑戰性的任務與學習機會給每位同仁。因此,在AES中,他們不用「人力資源」(human resource),而用「人的事務」來統稱所有與同仁有關的業務,因為他們認為人就是人,不是資源。他們也不用「雇員」(employees)或「工人」(workers)的字眼,也沒有「管理」(management)這個字。

AES有四個核心價值觀:(1)健全與誠實(integrity)、(2)公平(fairness)、(3)社會責任(social responsibility)、(4)樂趣(fun)。

由於AES給予同仁完全的授權與工作自主性,因此他們必須確定所聘任到的同仁具備與公司文化相符的特質,找到對的人(不論階級與職務)成為公司最重要的任務之一。他們所找的是希望樂在工作,願意接受挑戰並持續學習新東西的人,而不是有特定技術或能力的人,因為技術與能力都是可以學的。

AES會將重要的任務或新計畫交給同仁(資深與年資不深的同仁都有可能),充分授權同仁去處理,並給予同仁學習的時間與犯錯的機會,他們相信這是開發同仁潛力最好的途徑,由於同仁要自己做決策,因此自然體認到自己必須不斷學習與進步。公司內基本上沒有提供專門的教育訓練課程,但是提供很多機會讓同仁互相學習,由有經驗的同仁帶缺乏經驗的同仁,由某一個電廠的營運者訓練另一個電廠的營運者。公司也鼓勵同仁自發性的學習,如果有人需要某個課程,他們可以自己組織起來,一起學習。公司也補助同仁到附近的教育機構進修,至少補助學費的80%,如果修業成績都是A,公司則給予全額補助。AES不主張專精化,而希望同仁找自己喜歡且具挑戰性的任務去做,因此有很彈性的調任措施,藉此同仁可以不斷學習新的事物。

AES另一個特色,是非常扁平與靈活的組織。這家企業從上到下總共只有四個層級,由於組織扁平化,所以能夠分權與充分授權。此外,公司的運作與決策主要是靠各種常設委員會或階段性的任務小組去推動,由關心某種議題的同仁自願參與組成,如人的事務委員會、同仁健保決策小組、同仁休假事務評議小組等,公司中也由同仁組成各種專案小組去處理或解決專業工作上的問題。透過各類的小組運作,使公司內部的資訊能夠順暢交流,也讓同仁之間能夠互相學習。最後,公司非常鼓勵同仁之間的訊息交流,並提供充分的資訊給員工,以使同仁能夠做出正確有效的決策。

PSS World Medical與AES成功的共同點在於他們都從正面的角度去看待同仁,肯定同仁有服務的熱誠、動機,願意為公司做出貢獻並享受工作中的樂趣與成就,只要公司能夠信任他們,給予發揮的機會與學習的環境。

此外,AES跨國經營成功的例子更告訴我們,這些經營理念與企業文化與價值觀應該是普世性的,不受國家界線的限制。因為每個人都希望被信任、被尊重、被肯定、有充分的自主性、接受挑戰並獲享受其中成就感、能夠在工作中發現樂趣、有所學習與成長。

[1] PSS鼓勵員工針對與公司有關的問題盡量發問,而且公司一定會回答,員工絕對不會因為提問受到任何懲罰。CEO Pat Kelly若到分公司參加員工會議時,都會準備零錢,獎勵發問的員工,而且他規定,對於員工的發問,被問的人一定要回答,即使員工是問到他的薪資,他也一定照實回答。這跟Kelly一次個人的經驗有關,他在創立PSS之前曾在另一家醫療供應商服務,有一次該公司發布凍結薪資的公告,他去問他的主管並表示如果是這樣的話他會考慮離職,結果該位主管馬上以此為理由將他開除。在創立PSS 之後,他便致力於營造一個讓員工自由發問的公司文化。
[2] 該公司各分處的環境清潔與維修工作都是由員工自己動手。

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