2008年3月15日 星期六

組織的理性與自然觀點

組織理論這個領域中最針鋒相對的爭論,是來自兩個不同的觀點,一個觀點將組織理解為一種理性的系統(a rational system),認為組織有明確的目標(比如達成最高的成效,追求最大的利潤,創造最大的貢獻等等)、客觀合理的制度,並且能夠照原先的理想設計去運作,這是將組織看為一種如同機械般的集合體。相對於前面的觀點,在光譜的另一端,學者們則主張組織絕不是一種理性的運作,而是一種自然的系統(a natural system),因為組織是靠人在運作的,而且組織的目標通常是模糊不清,制度有時是權力的產物,成員也不是完全依照組織的目標或制度在執行任務,比如「上有政策,下有對策」的現象。在理性系統的觀點裡,組織內部應該是只有正式組織(劃在組織圖上的部門及單位)及互動關係的存在,但事實上,每個組織裡都有非正式組織及關係在運作,有時候這些非正式的組織及關係比檯面上的正式組織及關係更有影響力。理性的組織觀點比較著眼於組織本身的功能、結構、目標(使命/宗旨)與制度;而自然的組織觀點對組織中的成員的想法與行為、成員的關係、以及人性對組織的影響較感興趣。

對於這兩種不同的組織觀點,有些學者試圖用一些見解去加以整合。其中一個是狀況理論,另一個是層級理論。

狀況理論認為組織的特質會受其所處的環境影響,組織為了生存或達成其所設定的目標,必須調整自己以與所處的環境互相調合,因此在不同環境中的組織就會表現出不同的特性或行為,形成不同的組織取向。一般來說,在穩定與同質性高的環境中,理性的機械形組織會比較普遍,也就是組織會比較正式化、制度化、階級化;在變遷快速、多元化與不確定性很高的環境中,自然的生物形組織比較容易運作,這些組織正式化與制度化的程度較低,以便保持彈性來適應環境的變遷。

因此,根據狀況理論,組織的理性或自然觀點其實是不相衝突的,因為它們並非在一個組織中互相拉扯的兩個面向,而是在不同的組織受到環境的影響之後,所形成的不同組織表現。這個見解可以解釋為什麼早期的組織觀點大多是理性的觀點,而近期的組織觀點大多偏向自然的觀點,因為早期的社會或組織環境比較單純、變化程度與不穩定性較低,因此當時的組織所呈現的是以理性的面貌為主。而近代的組織環境愈來愈多元化、複雜及變化快速,因此近代組織很自然地會具備自然的結構與運作模式。因此早期學者所觀察到的是以理性的組織居多,後來就觀察到愈來愈多的自然系統組織。

另一個見解來自James Thompson,他認為一個組織中的不同部門會有不同的取向或表現。有些部門比較是理性的組織,另一些部門比較像是自然的組織。他將組織分成三個主要的功能部門,分屬於不同的層級。在組織的最內部的一層是技術核心部門 (technical core),像工廠的製造部門或生產線,醫院的第一線臨床服務單位,銀行的服務櫃台等。這些部門專職產品的生產或核心服務的提供,必須在很穩定的情況下才能順利進行,因此必須有很清楚/單純的目標,並且依照正式制度或作業流程來進行才不會造成混亂,所講究的是效率及成效,因此所表現出來的是理性的面貌。最外層的是體制部門(institutional subpart),主要是指組織的高階主管,像董事會、執行長、院長以及企畫/策略幕僚群。這些部門與外界環境有密切、頻繁的接觸與互動,他們必須很靈活、應變、關照組織的文化,對環境採取策略性的回應與調整,因此這些部門所反應出來的是自然的組織行為。夾在這兩個層面之間的是管理部門與支援部門(managerial subpart),像是人力資源、財務管理、品管、資管、專案或生產線管理等功能與總務、工程單位。他們必須扮演體制部門(自然)與技術部門(理性)之間的調和角色,並發揮將外界環境所造成的不確定性加以過濾掉的功能,以免讓這些變動與不穩定性對核心技術部門產生影響,盡可能讓技術部門能夠在安定的情境中完成所設定的任務與目標。比如即使在藥品價格變動快速的情況下,醫院採購部門還是得找到合用的藥品,藥庫管理也必須保持一定的庫存量,讓醫師能夠開所需要的藥給病人。

Thompson的這個架構廣被學界所接受,我也覺得很有道理。不過我認為在不同的組織上,可能有不同的運用。像我覺得對美國的傳統天主教醫院來說,最內層的可能是體制部門[1],他們必須維持組織的傳統,保有天主教醫院的制度、倫理與特色,使組織不會受世俗環境的影響,透過繁複的法規維持教會醫院的穩定與一致性。在組織的最外層反而是技術部門,相較於體制部門,他們接觸並與外界環境互動的機會更多,受醫療新發展的資訊的影響可能更大,因此他們會希望保持彈性與靈活性,以便跟上環境的變遷。而管理部門則是在這兩大部門之間扮演折衝協調的功能,並將外部的變動訊息或不確定加以過濾掉,讓體制部門的決策能夠保有天主教會的原則與正統。

[1] 過去天主教醫院的決策或體制部門大多由神職人員擔任,他們與教會的關係及互動要比與外界的互動來得頻繁。現在天主教醫院逐漸有將經營及決策權交給有醫務專業背景的一般信徒的趨勢。

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