2007年10月6日 星期六

組織理論的建構

健康服務組織理論這門課這幾個禮拜都一直繞著組織或管理理論的定義及內涵在做討論。由於組織或管理理論與人密切相關,而人是會變動、有情感的對象,因此組織或管理理論充滿了變數,不像自然科學的理論那麼明確。甚至這個領域的學者們對理論的內涵及如何建構理論都還有許多不同的意見,有些主張不同理論的學者或學派之間辯論得很激烈,儼然成為理論戰爭。我覺得這個領域目前還沒有一套像數學、物理學、化學等學科那樣被此領域中的人所共同接受的運作規則,應該是還稱不上一門科學,也許跟人有關的學科永遠無法被用一些理論或公式所限定吧!

不過,在一些條件、假設、情況或時空背景下,組織或管理理論是能夠被建構及運用的。理論大多是為了要解釋某些現象或事件為什麼會發生或出現,經過觀察或研究實驗所提出來的;而當某個理論形成之後,它便提供我們去了解或預測相關現象的角度、架構與能力,並能進一步加以運用到組織管理上面,比如要增強某些情況(如提高服務品質),或減少某些行為(如離職)。

像科學管理之父泰勒(Frederick Taylor)透過研究鐵工廠裡的鏟煤工人的工作,發現若當他們每次鏟21.5磅的重量時,整體的工作產能會極大化,因此工廠應該針對不同的原料,設計不一樣大小的鏟子,使工人能發揮最高產能。泰勒根據許多的研究建構出他的科學管理理論,指出每一種生產活動,都存在一個最好的工作方法,可以使產能達到最大。管理者就是要去把這個最佳的工作方法找出來,並將生產活動加以標準化。這個理論被運用到一貫作業的生產線上,造就了大量生產的時代。

不過另外有一個實驗及研究也很有名,發現卻很不一樣。這個在芝加哥Western電力公司的Hawthorne廠所進行的系列實驗,本來是要研究在怎樣的工作環境及休息長度及間隔的條件下,工人們的生產效率會最好(其基本精神是來自泰勒的理論)。這個實驗相當完善,有實驗組及對照組。其中一個實驗是在計算照明亮度對工人產能的影響程度。結果他們卻意外發現一個很不尋常的情況,當實驗組的照明增強時,工人的產能上升,可是對照組(照明亮度維持一樣)的工人的產能也跟著上升;更不尋常的是當實驗組的照明降低時,產能卻仍然上升。這系列實驗的主要設計者之一的Elton Mayo對此情況的提出詮釋,他認為實驗組及對照組工人的產能都增加是因為他們知道實驗在進行,他們正被注意到。據此Mayo指出影響工人產能的主要因素並非工作條件或環境,而是向受到重視、被注意等這些情緒的因素,後來形成人際關係(Human Relations)的理論學派。這些非客觀外在條件的心理層面對工作效能的影響,稱為Hawthorne Effect(霍桑效應)。

這兩個理論雖然取向很不一樣(甚至是反方向,前一個是理性觀點,後一個是自然觀點),但其實我們到現在都還深受其影響,ISO是前者的代表;關心員工的情緒的領導是後者的一個表現。我是覺得這兩個理論基本上都沒有錯,也沒有哪一個完全正確,因為它們各自觀察到影響人類在組織中工作的因素及面向,人本來就是多元、複雜、變化的個體,單一的理論都是有其侷限的,並不能完整描述及解釋人及由人所組成的組織的所有現象及行為。但透過各種不同的理論的互補,可以提供我們一個較全面的瞭解。

另外在上課時老師提到一個例子說明組織理論的建構。她舉若有人主張「良好的醫病關係對醫療的結果有正面的影響」這個命題(proposition),他要如何去建構這個理論。首先,要針對醫病互動關係提出具體、可以衡量的操作型定義,並找出可以測量的方法或變數。在組織理論中,抽象的概念(如醫病互動及醫療結果)是這個命題的「構成」(constructs);當我們找出可以衡量或具體表達這個構成的變數(如看診時間及是否有醫療糾紛)時,我們便用變數去提出以上這個命題的「假設」(hypothesis),有了假設之後我們就可以去檢驗假設是否成立。當這個命題透過假設的驗證得到確立時,我們就得去找出並解釋其因果關係。

Johns Hopkins University一位學者Debra Roter發展出一種可以衡量醫病互動的量表,稱為(Roter Interaction Scale),透過對醫生與病人在診間實際對話錄音的分析,從醫師問問題的方式(開放式或是特定問題),醫師讓病人講述病情的時間長短,是否會打斷病人的談話?等幾個方面,去計算醫病互動分數。她及其他學者曾經一起用此去探討醫病互動情況是否對醫療糾紛、醫療過失有影響,其中有一份研究發現醫病互動情況確實能預測家醫科或一般科醫師的醫療糾紛案件及訴訟件數的高低,但對外科醫師則沒有顯著的預測能力。她們的結論指出,採用探詢式問題,鼓勵病人多講,持較幽默的言談,願意教育並向病人多做說明,看診時間較長的一般科或家醫科醫師的醫療糾紛案件及訴訟件數明顯較低。這篇研究的發表摘要可參考以下連結:http://www.ncbi.nlm.nih.gov/sites/entrez?cmd=Retrieve&db=PubMed&list_uids=9032162&dopt=Citation

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